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1、一汽马 自 达达服务 管管 理工工作手册一汽马自自达汽车车销售有有限公司司服务部20055年100月内 容 提 要要第一章 一一汽马自自达销售售服务店店组织机机构设置置1.一汽汽马自达达销售服服务店组组织机构图2.岗位位描述（服务部部分）2.1销销售服务店总经理2.2服服务经理2.3服服务顾问问主管2.4服服务顾问2.5索索赔管理理员2.6班班组长2.7技技术总监2.8质质量检查查员2.9工工具资料料员2.100配件主管2.111配件计计划员2.122配件库管员2.133客户关关系部经经理2.144客户经理2.155信息员2116 客客户休息息室管理员第二章 一一汽马自自达销售售服务店店服务工
2、工作流程程1.一汽汽马自达达销售服服务店服服务工作核心流程图2.工位位描述2.1客客户预约2.2接接待（迎宾）流程2.3作作业管理2.4交交车结算业务流流程2.5 跟踪服务26 保保养快修工作作流程277 客户户休息室室管理工作作规范第三章 一一汽马自自达销售售服务店店管理项项目1.用户户管理2一汽马马自达服服务营销活动动管理规规范第 四章章 一汽马马自达销销售服务务店管理理报表1.一一汽马自自达销售售服务店店工作日日报表2.一一汽马自自达销售售服务店店工作月报报表3.一一汽马自自达销售售服务店店财务及及人员情情况月报报表4.一汽汽马自达达销售服服务店服服务工作考考核表第五章 一一汽马自自达用
3、户户投诉处处理程序序一汽汽马自达达用户投投诉处理工作流程图第六章 一一汽马自自达优质质服务策策略1.紧急救援2.车辆保保险及协协助理赔赔3.车辆代代办年检4.代用用车服务5.车务务提醒第七章 一汽汽马自达达销售服服务店作作业现场场管理1. 66S管理2.重点点提示3.班组组建设、管理第八章 一一汽马自自达销售售服务店店计算机机配置第九章 一汽马马自达销销售服务务店工具具、设备备要求第十章 一汽马马自达信信息、函函电及工具具资料管理标准1.信息息工作要要求2.信息息工作考考核3.函电电管理4. 工工具、资资料管理理5.一汽汽马自达达销售服服务店业业务公章章使用范范围第十一章 一汽马马自达销销售服
4、务务店人员培训管理理规定1.一汽汽马自达达销售服服务店人人员培训训流程说说明2.人员员培训的的目的3.参加加培训人人员的基基本要求求4.参加加培训人人员的档档案管理理第十二章章 一一汽马自自达销售售服务店店客户俱俱乐部服服务指南南一、前言二、“管家式式服务”的定义三、管家式式服务的具具体表现现形式四、“管家式式服务”推行指指南五、“管家式式服务”流程图六、服务代代用车业业务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置第 6 页 共 202 页销售服务店总经理1.一汽汽马自达达销售服服务店组组织机构构图综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术
5、总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线线框内的的岗位表表示可以以由其他他岗位人人员兼职职 一汽马自达销售有限公司2.岗位位描述（服务部部分）说明：虚虚框岗位位可兼职职，各销销售服务务店可根根据具体体情况决决定；服服务顾问问人数由由各网员员单位自自行决定定，以不不怠慢用用户为准准。2.1销销售服务务店总经经理2.1.1总经经理职责责2.1.1.11任职条条件 A) 45周岁岁以下，具有五五年以上上从事汽汽车销售售或汽车车维修的的经验和和三年
6、以以上的企企业管理理经验；B) 具有汽车车、市场场营销或或相关专专业大学学本科及及以上的的文化程程度（正正规学历历）C) 与外部客客户高水水平接触触的经验验；D) 与内部客客户接触触的经验验；E) 高水平的的文书作作业经验验 (付款款文件, 审核核付款金金额的准准确等)；F) 能够注意意行政细细节；G) 成功的零零售商运运作的经经验；财财务及分分析工作作经验；H) 在巨大压压力情况况下仍能能保持正正面的态态度；I) 重大客户户投诉处处理的支支持和指指导J) 危机事件件的处理理及预防防2.1.1.22职责每周召开办公会议 方法A) 促成各部部门经理理的紧密密工作和和协调部部门个别谈话 间的团团队
7、合作作，以领领导团队队成员走走向成功功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公司司全部的的工作流流程，开开发备用用团及时解决问题 队的能力力，使工工作因生生病、假假日等而而受每周总结分析一次到的影响响减到最最少。形成记录C) 分析现行行的流程程和活动动是否满满足不断断变化的客户户需求并并使之不不断获得得改善。D) 和金融机机构及其其它行业业建立和和谐的关关系E) 评估延后后、中断断或未达达目标所所产生的的原因及及影响，并制定定正确的的改善行行为F) 通过会面面和顾客客建立良良好的关关系，并并超越期期望值，安抚不不满意的的客户并并解决其其抱怨G) 指导并发发展团队队成员与与工作相相关的技技巧，
8、以以改善他他们的工工作表现现H) 指导团队队处理日日常工作作的问题题，使他他们有效效率的运运作达到到客户需需求I) 沟通工作作的优先先与急缓缓，以确确保最紧紧急的事事情被优优先处理理J) 参加或进进行例行行的安全全会议以以检视工工作安全全守则K) 确认并执执行一汽汽马自达达的标准准，以创创造及维维持客户户热忱2.2服服务经理理2.1.2.服务经经理任职职条件1.具有有汽车专专业大专专以上文文化程度度2.具有有先进的的管理理理念3.有丰丰富的汽汽车维修修经验和和理论基基础4.有较较强的组组织能力力和表达达能力5.有驾驾驶执照照6.能熟熟练操作作微机2.2.2服务务经理工工作职责责1 提高高用户满
9、满意度的的活动方法进行用户户满意度度调查用用户满意意度调查查表步骤与用户面面对面交交流跟踪服务务方法用户满意意度的总总结分析析统计不不满意见见，找出出不足点点步骤统计满意意意见，发现自自身优点点方法针对不足足点进行行分析找找出原因因并加以以分析针对自身身优点进进行总结结加以发发扬光大大步骤方法针对不足足之处确确定对策策立项目目、定实实施细则则指定责任任人、明明确完成成时间2.市场场分析服务项目目了解竞竞争对手手的优势势如：维修修保养、索赔鉴鉴定 *指国内内其他汽汽车生产产厂车务提醒醒、保险险代理等等在服务务领域的的优势技术力量量分析自自己的不不足方 法价格改善善、提高高方案的的确立实实施工时达
10、到到用户满满意、行行业领先先的目的其他3.一汽汽马自达达销售服服务店服服务工作作计划的的制定来店台次次依据纵向向目标.市场情情况、自自店条件设设立目标标、制定定计划营业额依据来店店台次、网员单单位所开开展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目目及行业业管理、保险估价等因因素人才培育育依据一汽汽马自达达技术含含量.网员单单位人员素质质.网员单单位发展展需要及及目标服务手段段.水平提提高通过纵向向.横向比比较，结结合自店竞争能能力及发发展目标标4.服务务设施管管理方 法办公设施施制定制制度（厂房、环境卫卫生）纳纳入日常常管理并并落实到到人方 法工具设备备列清单单，做到到帐目清清楚制定相
11、应应制度并并纳入日日常管理理并落实到到人。5.日常常业务管管理分析当日日来店台台次、营营业额、约定时间内完完工率、滞店车车数等指指标步骤方 法日报、月月报.财务报表表管理对对当日经经营情况况有一个个详细的的了解针对存在在的问题题制定有有效的措措施加以解决，做到日日事日毕毕、日清清日高步骤使企业的的管理水水平在不不断的自自我完善善过程中中逐步提提高，争争取行业业领先审核日报报、月报报及财务务报表服务指标管理方 法掌握首保保实施率率、返修修率、毛毛利额、管管理内化化率等指指标的完完成情况针对指标标完成情情况制定定相应对对策并指定定责任人人负责实实施6.车间间日常工工作管理理方 法车间日常常工作管管
12、理明确确管理目目标（包括安安全生产产.环境卫卫生. 备件协调调、设备备管理、劳保等等）制定定日常管管理制度度并落实实到人说明：详详见“作业现现场管理理”部分2.3服服务顾问问主管2.3.1服务务顾问主主管任职职条件1.需要要懂汽车车常识，大学本本科以上上学历，从事轿轿车修理理工作33年以上上，并具具有一定定的管理理经验2.坚持持原则，能严格格遵守并并带头执执行本企企业及一一汽的有有关规章章制度3.工作作具有开开拓性，善于总总结，并并具有强强烈的创创新意识识4.有驾驾驶执照照2.3.2服务务顾问主主管职责责1.组织织开展服服务活动动用户走访访紧急救援援内 容组织开展展服务活活动一汽本部部开展的的
13、专项服服务活动动一汽马自自达销售售服务店店开展的的专项服服务活动动2.协调调服务顾顾问工作作用户抱怨怨大，短短期内不不能平息息时，须负负责平息息用户抱抱怨，确确保服务顾顾问能够够投入日日常接待待内 容协调服务务顾问工工作工作作当服务顾顾问之间间出现矛矛盾时，须出面协协调，确确保日常常接待工工作的正常常开展2.4服服务顾问问2.4.1服务务顾问任任职条件件1.具有有一定的的语言表表达能力力，组织织能力2.从事事一汽马马自达维维修工作作3年以上上，大专专以上学学历，对对一汽马马自达故故障有分分析判断断能力3.有驾驾驶执照照2.4.2服务务顾问职职责1.用户户接待迎接、问问候用户户故障现象象问讯并并确认判断故障障原因、索赔鉴鉴定（单单内 容用户接待待据报送送）向用户说说明维修修保养项项目与用户约约定交车车时间、说明维维修费用开具派工工单、用用户档案案的建立立或完善
