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1、XX物业公司行政管理制度汇编二O一七年七月一日全员管理原则一、物业管理原则：全员管理二、 全员管理：全员安全、全员保洁、全员收费1、全员安全：安全管理不只是公共秩序管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、防范和制止。 任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。 保洁员、维修员在做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。2、全员保洁：小区的环境维护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。任何一名物业人员，
2、都是环境维护员，都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。公共秩序员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。3、全员收费：物业服务费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业服务工作正常开展的保障，物业服务费用不能及时收取，将影响物业服务工作的正常开展。全额收取物业服务费，是每一位物业人的责任和义务。核算员是物业费的收缴人
3、，是物业费收缴工作的管理者。客户服务人员（含经理、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，经理是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。公共秩序员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。 员 工 守 则1、热爱企业，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。2、服从管理、履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职工作。3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工；忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；
4、团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。 员工行为规范行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。一、员工职务行为准则：爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。二、职业经理行为准则：率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。三、企业经营行为准则：诚信经营、真诚服务、规范运作、
5、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。四、内外交往行为规范1、基本原则: 礼仪无小事，细节显素养。人人都是XX形象，处处都在宣传XX。2、个人礼仪：卫生整洁，大方得体，端庄稳重，礼貌友好。（1）仪容身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味。头发：经常洗头，做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发，不做奇形怪状的发型。面部：男士不得留胡须；女士化淡妆，但不要化浓妆及异妆，不使用气味过浓的香水。口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新。双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士指甲修剪整齐,保持清洁；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。（2）仪表服饰：衣装整洁
6、、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物，工号牌佩带工整。鞋子：每日上班前须将皮鞋擦净，不得穿拖鞋。（3）仪态站姿：姿势应端正，双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时，忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。坐姿：落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地
7、面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。3、工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效。（1）工作工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭；咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；
8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情；（2）电话接听客户电话要则：电话铃响三声后，迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，XX物业！” 嘴不要靠话筒太近，避免呼吸传去杂音。接听顾客电话时一般不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后，轻轻挂机，不得先于对方挂线，并及时作重要电话的记录。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去
9、说，说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答，注意使用文明语言。给客户打电话要则：要控制打电话的时间，一般而言，以2-3分钟为宜。（3）服务客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率；就服务过程而言，包括三个阶段，即入住前、入住中和入住后的服务。上门服务要给客户一个确定的时段，如无法按约派工，不妨向已约定的客户致歉，并就更改到达时间向客户征求意见，如对方不同意，就仍按先前的约定时间派工。借用客户的物品或设施，或进入室内其它房间应征得客户的同意，注意不要弄乱客户的房间，应把移动过的物品放回原处，如不小心弄脏客户
10、的房间或弄坏客户的物品，应马上道歉并处理污渍，或作出合理的赔偿。对服务承诺应认真履行，扎扎实实去做；凡是我们不能办到的事情，不要承诺；在服务中对对方的不满要礼貌致歉，诚恳解释以冲淡客户的不快。当客户有情绪时，不要打断对方，要耐心聆听；当需要说话时，头脑要冷静，语气要温和；遇到粗言秽语时，要用平和的语气规劝对方。遇到暴力时，要尽快离开现场，并及时向领导汇报；如情况严重，应及时联系警方。保 密 制 度一、保密事项1、涉及公司的重要资料、调研报告；2、公司的重要文件、会议、招投标资料等；3、公司财务计划、预算、决算资料；4、公司未对外公开的各类统计报表、年报；5、公司中、远期战略方案；6、公司物业管
11、理方案；7、客户的个人信息资料；8、其它一切应该保密的公司事务。二、保密规定1、不该说的机密，绝对不说。2、不该知道的机密，绝对不问。3、不该看的机密，绝对不看。4、不该复印的材料，绝对不复印。5、涉密文件资料应由总经理秘书拆封、领导亲启或指定专人拆封，他人不得擅自拆启。6、绝密资料不准摘抄、复印、传真、摄录等，特殊情况必须由公司主要领导批准，并注明复印部门、人员、时间。借出资料必须当天归还，严禁带出公司。7、机密通信和使用微机的部门，要按照机密通信和办公自动化保密的有关规定，积极采取措施，堵塞遗失泄密漏洞。8、泄密或遗失机要文件的要及时报告有关领导，以便采取补救措施，情节严重者，追究有关人员
12、责任。办公室管理规定1、员工应严格执行公司考勤制度，上午须提前十五分钟到岗，及时清洁办公环境应保持办公室整洁，不在室内放置杂物，办公桌上的物品应摆放有序；2、办公室内严禁吸烟（接待客户除外）、食用食物；3、办公室墙壁上不准乱贴、乱挂；4、中午休息时，不得横卧在椅子或桌子上；5、办公室内禁止闲聊和大声喧哗；6、严禁用电脑玩游戏、聊天或做与工作无关的事；7、不得随地吐痰、扔垃圾，保持办公场所清洁；8、员工不得使用公司一次性纸杯；9、下班或因事离开办公室时，应人走灯熄，关好门窗、电脑、空调、饮水机，并将座椅贴靠办公桌面放好；10、白天办公室正常情况下不要开灯；室内温度在15-30度时，严禁使用空调，
13、空调在使用过程中，制冷应控制在26度以上，制热应控制在22度以下。电话使用管理规定1、公司所配置的所有电话都要有专人负责，如数造册登记；2、总部电话的号码都要明码标注在显著的位置上，以便方便查询；3、确保通讯系统的安全使用，线路畅通无阻；4、爱护并正确使用电话，如需拨打长途电话，必须由部门主管批准，方可拨打，并将通话时间予以登记，月末将根据电信局提供的话费清单，按实际通话费，由当事人付费；5、一律不准拨打声讯电话或热线电话，如有违反者，一经核实，给予责任人所产生话费十倍的处罚；6、值班人员要做好接听电话记录，并做好交接登记；7、公司按规定不准拨打私人电话，遇有急事者，应提前声明请示，通话时间一
14、般设定在3分钟之内；8、凡享受公司移动电话费补助的员工，应随时保证公司联络畅通，否则每次对当事人罚款20元。办公会议制度一、会议种类及时间1、公司月经营例会定于每月28日18：00召开；公司半月经营例会于每月15日18：00召开，以网络会议形式，部门负责人参加；2、各项目部周例会定于每周五下午18：00，每月第一次周例会要求班长（含）以上管理人员全部参加，以后周例会主管以上人员参加；3、服务中心每天召开工作例会，做会议记录，并以邮件形式报公司（指“总经理、总办和品质部”以下相同）；4、部门全体员工会议各职能部门每周召开一次，服务中心每月至少召开一次，做好会议记录并报公司。二、会议要求1、部门工
15、作计划和月报应于每月27日12：00前报公司，半月报于15日12：00前报公司。每延误一次罚款责任人50元。2、与会人员应提前5分钟到达，不得无故迟到、缺席。因故不能按时参加公司级会议时，须向总经理请假，因故不能按时参加部门级会议时，应向部门负责人请假。无故迟到者，一次罚款20元；无故缺席者，一次罚款50元。3、如遇特殊情况，公司级会议开会时间、方式（地点）、参会者需要变更时，由总办负责通知，通知不及时罚款10元/次人。4、公司会议由总办组织并负责作记录，并于次日下午18：00前整理出会议纪要并发至各部门邮箱。5、相关部门应定期召开部门会议，时间、地点、范围由部门经理根据本部实际情况自行拟定，并将相关信息通知总办。6、与会人员在会议开始前应将手机置于静音和振动状态。如因工作需要必须接听，经主持人同意后应到室外接听，否则罚款50元。手机每响铃一次，罚款20元。7、会议内容未正式发布前，严禁外传，公司同意传达的内容应及时向员工传达；否则，对责任人处以100500元的罚款。工装、工牌管理规定一、工装、
