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1、物业公司接管方案第一章管理目标某某物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变 的承诺，“营造平安、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永 恒的追求，为此，我们依据普通住宅小区物业管理服务标准 中一级标准管理，承诺到达以下目标：一、星级生活服务高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。我们将利用团 队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项 规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工 素质，到达真诚服务、星级居住的标准。二、建立业主委员会我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后，将在适当的 时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。切 实做好小区的物业服
2、务工作，让开发商全力、放心地投入新的项 目开发。三、一级服务工程进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业 主至上”的原那么，依照普通住宅小区物业管理服务标准中一 级标准执行物业服务，确保业主享受高品质的服务。第二章管理方案第一节服务内容及标准系一次自消末端水试2.系统维护、检测、2.按消防相关法统水，检查水泵联动调试由工程主管负律法规要求运行情况；责组织实施并验证和维护系统；2.每半年清洗一次结果；3.普消末端压力感烟、感温探头滤3.保安队长每年组保证不低于0. 7M网，每年抽查10%织两次以上消防演pa,自消自消末探头感烟感温报警练培训；端压力保证不低情况；4.委外年度平安检于 0.
3、 5Mpa；3.消防系统委外日查结果需报公司经4.预警时值班人常运行维护管理，理审核并签署意员5负责内到达消防系统联动设备见。第一现场。调试检测由外委单 位承当，消防系统 平安年检由外委承 接单位负责；1.每天巡视纯洁水1.每半年末端水质保证水质到达10机房不少于3次，取样到市防疫站化国家现行标准要次巡视生活水泵房不验一次；求。供少于1次，并填写2.主管参与纯洁水水运行记录；系统管道消毒过程2.纯洁水系统每半及水池水箱清洗消年消毒次数不少于毒过程；3次，生活水池（水 箱）每年消毒次数 不少于2次；并有 消毒处理记录；3 .除操作人员外， 无关人员不得进入 纯洁水机房；4 .机房需人走上 锁。3
4、 .每出现一次水质化验不合格情况，给予相关责任人处cm 训；4 .纯洁水系统消毒 前提前48小时通知 到业主。三、秩序维护部平安和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千家万户的生命和财产平安，对维护和树立企业形象和品牌起作至关重要的作用。水沐天城秩序维护部全面负责维护该小区的生活秩序以及消防、治安平安防范与管理，目前岗位设置分别为大门岗6个、巡逻岗2个、固定岗2个、监控岗1个。依照我公司秩序维护岗位操作程序及质量标准，拟定如下工作范围及要求:序号项目实施方案督导计划服务标准11.以身作那么带领保安队员上1.每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及序岗执勤。维2.检查各岗位护的文明执勤与
5、 班着装情况，落 长实防范措施。3.配合队长做 好队员的思想 工作。4 .对上岗时发 生的突发事件，要按规定 采取处置措 施，并书面报 告队长；5 .负责对本班 员工作培训。6 .负责小区巡逻。1 .负责维护大LL4冈门口的进出秩序、社会秩序,禁止小商小贩时纠正处理。2.保安队长组织每周班 长工作列会，及时发现并 处理工作中的问题。由平安主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。1 ,着装符合要求,仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时在门前及大门 两侧摆摊设 点。2 .掌握出入大 门的车辆及人 员情况，发现 可疑人员应及 时查询、处理、 报告。3 .发生纠纷和
6、一般性治安问 题时，应依法 及时处理并报 告主管，同时 及时疏散围观 群众，恢复正 常秩序；4 .负责执勤区 域内的公共设 施平安，及时 发现和制止不 良行为，对造应作到骂不还口、 打不还手，自觉维 护公司的形象和声 誉。2 .以固定岗为主， 站立服务执勤。3 .工作认真负责， 未经许可，不得离 开工作岗位，不在 工作岗位上会客和 做其他无关事宜， 不得吸烟。4 .交接班记录完 整、准确，佩戴使 用的器械无损坏。5 .随时保持值勤岗 位的清洁卫生。6 .所有外来人员登 记与物品出入登记 完整、清晰。成影响、损失 的当事者，应 及时报服务中 心查处。5 .外来人员进 入小区需问 询、登记，经 服
7、务中心或业 主确认后方可 放行。6 .物品出入需 有服务中心出 具的业主签字 确认之出门 条，并留存 备查。1.负责对小区1.巡逻岗负责巡逻范围1.统一着装，仪容巡和周边进行巡内各类事故的检查（含防仪表端正，讲究文逻逻检查，及时火、防盗、防治安案件、明礼貌。UU 冈发现解决或报防违规装修等），以及各2.不得吸烟、听收告检查中发现种设施、设备的检查、登音机或随身听。的不平安因记。3.必须完整记录巡素，以消除隐 患，保障平安。 2.劝离夜间无 故滞留在巡逻 区内的人员， 及时控制巡逻 发现的可疑人 员，并视情况 报告值班人 员，根据指令 做好查控工 作，预防各类 案件的发生。3 .在上下班高 峰期
8、，切实做 好对业主的安 全保卫，防止 窃案发生，维 护小区正常的 生活秩序。4 .按规定程序 处置突发事2.班长每逻检查的时间、地天 不 间断的进行督导,发现问 题及时纠正处理。点、部位、具体内 容，且不得少于规 定次数。4 .不得以检查为 名，与其他当班人 员闲谈。5 .不得乘坐电梯巡 逻检查楼层；在执 行巡查任务时，不 得以任何理由或借 口推脱帮助业主的 责任。6 .对人员进行查询 时，应注意有礼貌 地说明身份或出示 证件。7 . 消防设施巡 检做好记录，发现 问题及时上报、解 决。8 .熟练掌握消防器材的使用，发生火 警，应立即采取应 急措施。件。5 .协助其他岗 位人员处理疑 难事件。
9、6 .按规定填写 巡逻记录，同 时作好定时巡 更踩点工作。7 . 消防巡 检：定期对项 目消防设施设 备巡视，检查 完好状况，及 时排除平安隐 患。8.配合装 修现场管理和 控制。1.掌握本岗位由平安主管、班长每天固附近的车辆及不间断的对各岗位进行定人员情况，发督导，发现问题及时纠正U-J 冈现可疑人员应处理。及时查询、处1.着装符合要求， 仪表端庄，态度热 情友好，语言文明 礼貌，发生纠纷时 应作到骂不还口、5车管理：协助、辆指挥车辆停秩放，按照部门由平安主管、班长每天不 间断的对各岗位进行督 导,发现问题及时纠正处 理。理、报告。2 .发生纠纷和 一般性治安问 题时，应依法 及时处理并报
10、告主管，同时 及时疏散围观 群众，恢复正 常秩序；3 .负责执勤区 域内的公共设 施平安，及时 发现和制止不 良行为，对造 成影响、损失 的当事者，应 及时报服务中 心查处。1.机动车秩序 打不还手，自觉维 护公司的形象和声 誉。2 .以固定岗为主， 站立服务执勤。3 .工作认真负责， 未经许可，不得离 开工作岗位，不在 工作岗位上会客和 做其他无关事宜， 不得吸烟。4 .交接班记录完 整、准确，佩戴使 用的器械无损坏。5 .随时保持值勤岗 位的清洁卫生。1 .用正规的交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次 所移交的问题，保序 管 理LLJ冈统一规范进行 车辆停放。2 .非机动车秩 序管理：规范
11、 停放，检查非 机动车是否上 锁，防止非机 动车被盗及其 它平安事故发 生；3 .检查客户车 上有无遗留或 附属物品，及 时提醒客户取 走，给客户做 好解释工作； 如无法联系， 必须及时交由 部门保管；4 .严禁所有人 员在停车场内 进行修车和维持良好的军体形 象，积极主动为客 户提供优质服务， 对外展示良好的企 业形象；2 .保持岗位周围的 环境绿化卫生、成 品设施的正常运转 并加强保管力度， 严禁故意损坏，利 用设备设施另作他 用，严格履行岗位 职责；.用标准的交通指 挥手势引导车辆按 照规定路线有序的 进出，确保交通畅 通无阻；做好非机 动车的平安管理工 作。3 .积极主动的为业 主提供
12、服务，认真护，防止取走 客户车辆上的 配件；5.发生突发事 件时能迅速到 位，并按照突 发事件预案进 行处理；做好车场车辆的安 全检查工作，做好 书面记录；4 .负责协助各区停 车场车辆平安管理 人员共同做好车辆 平安检查，保护好 岗位周边成品和设 施设备。5 .对于客户非机 动车钥匙丧失或其 它原因，当值人员 必须进行有效证件 核对无误才能给予 放行；对于过夜非 机动车进行统一停 放并加锁登记。环境部水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园, 一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。一、 客户服务中心客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括 业
13、主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、 收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务 及各类代办服务等。依据我公司客户服务中心操作程序及质量标准，拟定如 下工作范围及要求：服务内容服务标准月艮 务 受 理 工 作受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心 解释，礼貌待人，不得因任何原因与住 户发生争执，受理投诉后及时与相关部 门联系调查处理，并做好记录、跟踪、 回访。为业主办理装修手续、 各类证卡，将业主的资 料存档保管，安排与业主相关的通知的发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理流 程及相关规定，耐心解释业主提出的疑 问，工作中服务上乘，收费合理，安排
14、及时，并做好各项原始记录，信息和统 计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据业主要求，统筹协 调各部门为住户提供专 项服务协调各职能部门，分清缓急，合理安排 服务，做到认真、仔细、及时、准确地 为住户提供服务，并做好跟踪、回访记 录。为了给业主创造一个干净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照 我公司保洁岗位操作程序及质量标准、绿化岗位操作程序 及质量标准，拟定如下主要服务内容及工作标准：侬保洁服务范围包括公区保洁、家政服务、汽车护理。厅号工程实施方案督导计划服务标准外围1.每天集中清1.主管每日1.路纹清晰1区间道路扫1次2 .水管冲洗次 数根据情况制 定，必要时用 洒水车冲洗3 .随时保洁巡视3次以上2 .领班随机检查3 .保洁员按规定填写保洁岗位巡视表2 .无垃圾，无泥沙，水，无污迹3 .无扬尘无积
