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1、一、项目概述建设背景燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供统一电话对外和一
2、站式的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。通过建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心，来监管接听流程、规范电话工单、自助查询等。在提高公司形象的同时也提高了工作效率。效益分析搭建呼叫中心平台可为企业带来：l 服务质量的提高达50%以上；标准化的话术进行接听与服务，提升服务质量30%；所有通话均进行录音，回放录音提升服务质量并考核服务态度，提升服务质量20%；l 提升决策效率50%以上；管理人员通过系统完善的话务与业务统计报表对燃气客户服务情况了如指掌，公司政
3、策决断不再是难事，提升决策效率50%。l 提升对分公司管理效果50%以上；分支机构所有的销售情况、客户信息和销售进度都由总公司进行管理和监督，管理再多的分支机构亦非难事，提升对分公司管理效果50%。l 提升企业品牌50%以上；统一的客服语言，提升企业品牌20%；统一的服务号码，提升企业品牌10%；统一的语音流程，提升企业品牌10%；统一的业务程序，提升企业品牌10%。项目分析建设规模现燃气呼叫中心建设采用1条数字中继线，6个本地坐席并录音，30路IVR自助语音的客户服务中心。项目建设时间为签订合同后30个工作日。主要实现电话自助查询、断气自动播报、工单流程监管、工单超时标红并通知等功能。通过将
4、这些功能整合，建造一个集咨询/自助查询、报修/报装、投诉等为一体的客户服务平台。为企业的稳定发展提供助力。功能要求客户信息管理：通过读取数据库视图的形式从收费系统数据库里读取用户的基础信息和燃气费用信息。实现来电客户信息的受理和优先级别的管理，实现来电客户资料弹屏功能。对于号码不正确的用户可对用户的电话号码进行更新操作。对新客户进行客户信息的添加。业务咨询：客户拨打电话咨询，坐席人员可用自身的知识和知识库的帮助找到相关的答案及时解决客户的问题，并记录咨询情况及回答内容，如不能及时解决的，可以记录客户的问题，咨询相关专业人员后主动给用户回复。紧急抢修/故障报修：当用户的用气设备或者管道发生了故障
5、，只需拨打此燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，故障内容。在确定了所申告的故障后，在承诺的时限内为用户服务。紧急抢修可实现与公司调度中心联动。燃气费查询：拨打服务热线，提供用户代码、姓名，即可查询到燃气费信息。如需要，可随时请求人工服务。用户投诉及建议：当用户对公司的服务有投诉建议，只需拨打燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，投诉建议的内容。投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议需分开处理。信息查询：拨打燃气服务热线，即可查询到最新的停气信息、费用查询、欠费查询，业务介绍、业务进度查询等语音信息。故障报修：用户遇到故障时，坐席人员快速登记用户故障情况，并按照故障内容
6、填写处理部门或者相关人员。通过系统自动分派给相关部门和岗位人员，由维修人员现场处理后回单。工单以电脑工单和手机客户端2种同步进行，同步操作。回访管理：在用户业务受理完成后，或接到用户投诉后，对用户的意见进行调查，回访的结果录入档案中，并以此统计业务办理满意度，如果服务未完成或用户不满意，可将该档案转到投诉处理。回访类型包括：置换通气回访、业务受理回访、安检情况回访、投诉建议回访等。统计与报表：可显示各类服务的受理及办结情况，并可对各类受理情况进行分类统计、评分、分析，从而提出客户服务中心建设完善意见。同时还可对坐席和维修人员的工作质量进行评测和考核。系统管理模块：包含权限管理、角色管理、员工管
7、理、日志管理等。是整个系统平台的管理模块。二、整体规划燃气目前签订入户安装合同近6.7万户，已通气居民用户2.5万户，工业用户4户，商业用户160余户。面对如此庞大的客户群体，如何做好售后服务及产品咨询成为急需解决的现实问题。而呼叫中心的建立为这个问题的解决提供了一个新的思路和一条可监管、可量化的客户服务快捷通道。系统建设原则为了保证本次项目建设的顺利实施，系统建设坚持以下原则：（一）先进性在保障实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构选择基于多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确
8、保系统的先进性。（二）实用性系统建设以满足当前业务需求为首要目标，充分考虑本行业信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。采用总体规划和设计，分布实施的策略，保证系统的实用性。（三）可靠性可确保系统724小时不间断、无故障运行，系统设计采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，确保系统长期安全地运行，并做好数据的备份工作。（四）安全性系统设计充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复
9、策略，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。（五）可扩展性系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的可行性；充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。（六）易用性系统设计时充分考虑坐席工作人员和管理人员的工作现状和操作习惯，为使用者提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。建设目标系统建设目的是为了提升
10、燃气客户服务质量，提升企业整体服务管理水平，提高客户满意度、，改善现有工作流程，提高沟通效率和质量，降低企业经营成本。呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务； 2）、提高工作效率和工作质量，对整个工作流程进行监管。通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史
11、工单记录，帮助坐席人员预判客户呼入的目的并且快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高。从坐席人员接听电话开始进入工单的流转过程。在这个过程中只要是通过电话呼入或者呼出都会存在录音记录。监管整个工单流程，改善工作人员的服务质量。3）、多种报表，有效地管理企业的资源。通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、坐席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地对坐席、IVR端口的数量进行调整，确保系统运行最为经济，合理。架构设计系统采用B/S模式，三层架构开发。融合当今先进的SO
12、A等先进理念，采用定制开发模式，打造一个契合企业需求的呼叫中心平台。业务实现原理及流程设计呼叫中心系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI（计算机电话集成）技术，并充分利用交通系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。呼叫中心工作流程从电话的接入开始，一般情况下由系统自动或者人工即时答复客户，需经事后处理的业务，即生成派单，送交相关部门进行处理后，答复（回访）客户，并将处理结果反馈至呼叫中心。基于呼叫中心强大的功能，可以为企业呼叫中心设计多种的业务功能，从服务内容上包括咨询业务、建议与投诉业务等，此外还包括统计、决策分析、系统维护等管理
13、功能。系统总体业务流程如下图所示：工单系统流程包括：紧急抢修、故障报修、来电咨询/查询、用户投诉及建议、回访管理等流程。系统拓扑设计三、呼叫中心组成及系统结构语音交换机为IPCC呼叫中心主服务器，本方案采用的大唐高鸿的SS3000-C一体机设备。LINIX操作系统，用于部署呼叫中心CTI平台。大唐SS3000-C呼叫中心一体机，是大唐高鸿依托十年VOIP研发、实施经验，专门针对企业行业市场，推出的纯IP架构呼叫中心一体化解决方案。呼叫中心一体机集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、坐席弹屏、二次开发接口等功能于一身，是中小企业呼叫中心应用的新一代解决方案。具有业务丰富、实施简单、扩容简便、远
14、程维护等特点。产品外观：功能特性：普通坐席：支持置闲、置忙、外拨、呼叫转移、三方、保持、保持接回。班长坐席：查看坐席状态、呼叫情况、坐席话机状态、IVR使用情况。强制坐席状态、监听话路、强拆话路录音服务：根据开始时间、结束时间、分机号码、对方号码、工号、业务组号，查询录音文件，并直接在页面放音。同时可删除录音、保存录音到本地、将录音信息作为excel表导出等。IVR放音：播放已录好的语音文件、集成TTS播放语音文件、获取DTMF信息，读、写第三方数据库。图形化IVR编辑：振铃检测、摘挂机、放音、表达式判断、排队、数据库查询、子流程等数十种组件，可自由拖拽配置。ACD业务：话务按照空闲时间最长、
15、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员等、业务组别等规则排队分配。二次开发接口：支持图形化和非图形化OCX接口，嵌入第三方应用程序。CTI中间件大唐SS3000-C中间件，部署于LINIX平台。纯软件设计。为大唐自主研发设计，最大程度契合大唐一体机。保证系统稳定、高效运行。其功能特性：1、提供API接口、Windows的动态库接口、java、HTML接口、会议功能接口、注册号码查询接口、呼叫状态查询功能接口、账号查询和充值接口，可实现和呼叫中心系统、单位现有调度系统的对接；2、人工话务台功能，支持对来话进行保持、去保持、盲转、咨询式呼转、以及咨询时变三方通话。可以输入号码发起外呼。实时监控企业员工的通话以及分机注册状态。在通讯录上双击呼叫、点击右键发起多方呼叫（动态会议）；3、必要的业务：会议电话、话务台弹屏、语音邮箱、一号通（5个号码）、代接、改号提醒业务、代拨业务、WEB800 业务、呼叫驻留、个性化语音邮箱提示音业务、彩铃；4、单系统至少提供10000注册用户处理规模、同时处理500用户并发呼叫；5、为便于管理，WEB配置、计费管理在同一配置界面；6、支持ILBC编码。SS3000-C-ACD/AGTCall Manager AGT，呼叫中心坐席模块。包括：坐席客户端：支持来电弹屏，置忙，置闲，保持，保持接回，呼转，咨询等功能。ACD
