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1、房地产开发与市场营销对物业管理的认识和看法环境监测与治理技术1102姓名：彭蕾房地产开发与市场营销一：基本概念：物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企
2、业或者其它管理人进行的管理过程。二：常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项： （1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； 第一页（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； （6）车辆道路管理； （7）公众代办性质的服务； （8）物业档案资料的管理 三：针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 日常生活类； 商业服务类； 文化、教育、卫生、体育类；
3、 金融服务类； 经纪代理中介服务； 社会福利类； 四：委托性的特约服务物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机第二页制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。五：中国物业管理发展因素在我国，物业管理的发展主要基于四个方面的因素： （一）是住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完
4、好，发挥其整体功能和综合效益。 （二）是随着住房制度改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。 （三）是随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性。 第三页（四）是人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的
5、人所接受。 正是因为以上这些因素，决定了物业管理作为一个新兴的产业其备受关注的程度和可能产生的体制上的矛盾及利益上的冲突。六：在日常物业管理实践中，要提升服务质量的品质，务必做到“精”、“细”、“深”：“精”大到房屋的本体维修养护，环境卫生、绿化、机电设备的保养，小至一个工作牌、警示牌的视觉效果，在工作中达到精益求精，达到最优的“顶点”极限状态，我们所做的每一项工作都必须严格、规范、标准。“细”我们对物业管理的每项内容都应进行分解，把物业管理和服务的各项内容用流程图的各项方法画出来，使得管理服务过程中的关键工作能够清楚、客观的识别和呈现。此外，我们还应该容易导致失误的关键找出来，如前台的服务人员，投诉处理中的接待和拜访，上门维修服务后的现场清理第四页等等。简言而之，物业管理人员应该从每一件小事做起，达到细微处见真情，细微处展示我们的管理水平和服务质量。“深”就是在管理过程中，不断求新挖掘质量管理的深度，并进行持续改进，如重点应抓服务过程中的“末端接触点”，及企业员工与住户之间的最后关系点，以此深化管理质量。 学生：彭蕾 2012年5月26日 第五页
