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1、*银行营业网点服务突发事件应急处理预案第一章 总则第一条 为维护*银行营业网点(下称“营业网点”)正常服务秩序,保护银行和客户合法权益,预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件(以下简称服务突发事件）带来的危害,依据有关中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国突发事件应对法,以及银行业突发事件应急预案、*银行业文明规范服务工作指引、*银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引，拟定本预案。第二条 本预案所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切有关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。第三条 本预案是指导解决影响营业网点延续提供正常金融服务
2、突发事件的基本工作规范。各营业网点依据有关实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。第四条 营业网点应依据有关本预案定时进行服务突发事件应急处理的演练。演练终止后要有演练记录,记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情形等。第五条 本预案适用于我行营业网点应对服务突发事件时的处理。第二章服务突发事件种类与级别鉴定第六条 服务突发事件种类挤兑、业务系统故障、火灾、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物饰、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。银行服务过程中所出现的客户不满、
3、申诉以及业务纠纷不在本预案服务突发事件范畴之列。第七条 级别划分按事件造成或产生或可能造成或产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为三个级别：(一）特大服务突发事件（I级)指致使多个营业网点未能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。(二）重大服务突发事件(I级)指致使单个营业网点未能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户权益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户资产等服务突发事件。（三)较大服务突发事件
4、（II级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序,影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。第八条 各营业网点应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展,当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。第三章 应急处理预案第九条 挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时,应采取如下措施:（一)营业人员发现挤兑迹象，立即向支行行长报告，支行行长立即组织支行领导班子迅速到达现场,同时向总行安全保障部、服务管理部门报告。(二)总行安全保障部、服务管理部门、支行领导班子迅速设立“现场
5、临时应急处置小组”。负责沟通协调、指挥现场人力，迅速分析挤兑原因，研究事件情形，启动应急预案,统一说明、统一宣传口径,安抚和疏导客户,保持营业秩序监控事态发展。（三)“现场临时应急处置小组”视情形启动应急预案并负责沟通协调总行关于部门依据有关事态情形向本地监管机构及政府职能部门和本地公安部门报告。（四)总行安全保障部依据有关现场情形迅速调动人力赶赴现场，保障保持现场秩序的工作人员的数量充足，现场保持秩序的工作人员应保持好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。（五）总行服务管理部门会同总行人力资源部立即调动人员到达现场,协助网点增开服务窗口以应付突发需求,同时沟通协调总行资金部门
6、迅速调运内部资金确保头寸充足，必要时向本地人民银行报告,紧急调拨充足现金保证正常兑付。（六)营业网点应做好现金调款筹备,做好增开窗口人员安排及各种办公物饰的筹备工作,及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。（七）依据有关事态进度情形，总行有关部室及时进行有关信息披露,消除社会影响。(八）如事态范围进一步扩大，“现场临时应急处置小组”及时向总行“突发事件应急处理领导小组”报告,由“突发事件应急处理领导小组”请求本地监管部门、政府职能部门共同采取联动措施，统一沟通协调应急处理工作。第十条 业务系统故障应急预案当发生业务系统故障,造成本网点所有或部分业务未能办理时，应采取如下措施：(一) 及时联系技术
7、维护部门,了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。(二） 依据有关上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传说明工作,以取得客户的谅解。(三） 对急需取款的异地客户,应依据有关业务制度规定，办理急付款业务。（四)告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间未能确定,应留下客户联系电话,以便恢复营业后及时通知客户。（五)如本*（*）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或M办理业务。(六) 恢复营业后,营业网点应及时通知上级服务管理部门,并通知留下联系电话的客户。第十一条 火灾应急预案当营业网点发生火灾时,应采取如下措施:（一) 发生火情时,营业人
8、员应准确使用消防器材，进行扑救。(二) 火势较大，无法监控时,立即拨打1报警,并安排人员引导消防车抵达火灾现场。(三) 迅速切断营业网点电源，关闭煤气。(四)疏散客户,并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。(五) 紧急调配人员，加强防卫,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十二条 营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增,超过正常受理能力时，应采取如下措施:(一)视情形增加营业台席,延长营业时间。（二) 大堂经理、保安人员和有关负责人要维护好营业场所秩序,并引导客户使用自助渠道（等自助设备）进行交易,或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。(三） 关注客户的交易种类,若取现交
9、易量较大，须做好现金请领工作,保证正常兑付。(四)查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑,按“挤兑应急预案”处理。（五) 关注营业网点内老弱病残客户,以免因客户流量大造成客户意外伤害。(六) 视情形与上级联系,请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十三条 客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施:(一)营业人员发现客户身体不适时,应为客户提供力所能及的帮助，视情形拨打20或其它急救电话。(二) 客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话,并保持好现场秩序。（三)应设法了解客户家属或单位的联系方式,并及时通知。（四) 营业网点按规定保
10、存监控录像资料文件资料备查。第十四条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：(一） 发现情形后，查看客户伤情,对其进行安抚宽慰。(二） 客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话;客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。(三） 应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。(四) 由于网点原因对客户造成伤害,客户要求索赔的,应积极与客户协商解决,防止不良影响扩大。(五） 营业网点按规定保存监控录像资料文件资料备查。第十五条 客户在营业网点遗失物饰当客户反映在营业网点内遗失物饰或营业网点发现客户遗留物饰时,应分别采取有关措施:(一) 客户向
11、营业网点反映遗失物饰 1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物饰的地方查找。.确认客户物饰遗失后,应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物饰或要求查询录像资料文件资料时，应婉言拒绝,并注意表达方式,避免发生冲突,同时建议客户报案。3.要积极协助配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4. 按规定保存监控录像资料文件资料备查。(二） 营业网点拾到客户遗留物饰 1.拾到客户遗留物饰后,应主动当面归还。2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物饰，并做好记录。3. 通过查看当天监控录像确认失主身份,并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等
12、物饰，应联系开户营业网点查找失主。4.在失主认领前妥善保管物饰,并按规定保存监控录像资料文件资料备查。5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物饰。（三) 客户车辆在营业网点门外丢失或损毁1网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决;未指定的,应婉言拒绝，并建议客户报案。 第十六条媒体报道应急预案(一） 营业网点不得擅自接受媒体采访,如有媒体采访，应婉言谢绝。(二) 重大、失实媒体报道发生后,营业网点如遇客户询问,应依照上级确定的统一口径进行说明。如暂无统一口径，要说明为“事件正在调查中”。第十七条
13、客户被锁在自助银行内的应急预案(一) 在得知客户被锁在自助银行内时,自助银行管理人员应迅速赶到现场,协助客户开门。(二） 管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。(三) 在客户被救出之前,管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。（四） 按规定保存自助设备监控录像资料文件资料备查。第十八条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案（一） 在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。(二) 告知客户该设备暂停使用。(三)按规定保存自助设备监控录像资料文件资料备查。(
14、四） 将自助设备被改装或加装非法装置后,使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门,以便通知客户及时修改密码、换卡。第四章 应急处理原则及要求第十九条 服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时按程序报告上级机构。上级机构接到事发营业网点上报情形，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件关于情形，视情形启动相应级别应急处理预案。第二十条 服务突发事件报告（一）发生服务突发事件,营业网点第一时间电话向上级或关于部门报告,必要时通过传真号码或电子传输系统等方式报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。（二）报告服务突发事件,内容应客观、真实、完整,程
15、序规范。(三）报告内容主要包括:.网点名称、地点；2. 事件发生的时间;3. 事件的种类，包括:挤兑、业务系统故障、火灾、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物饰、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；.事件的影响和危害程度，包括:资产、资金、凭证等损失情形,人员伤亡情形,影响范围等；. 已采取的应急措施，对事件的监控程度； 事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;7. 其它关于内容。第二十一条 营业网点发生服务突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。第二十二条 总行服务突发事件应急处理工作领导机构,视情形、按程序对外披露突发事件有关信息,引导社会舆论,消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或终止后,对引起媒体关注的,应主动做好沟通、沟通协调工作,进行正面舆论引导,降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作,恢复营业网点正常营业秩序。第二十三条 突发事件终止后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结,针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总
