《2021年案例分析题库环境类例.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021年案例分析题库环境类例.doc（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、案例1：绿化剪草伤人案例案例描述6月15日，某项目二名绿化员在欢乐谷修剪草坪，当时赵某操作一台剪草机在作业区域上方坡地修剪，另一台由富某在下方平地修剪，两台剪草机相距约7米远。当修剪到欢乐谷小溪上面草坪时候，从赵某操作剪草机里飞出一种石粒打在了正在下面修剪绿化员富某右眼上。经医院诊断，富某右眼内积血，眼角膜划伤，瞳孔断裂，通过几天治疗，1米之内可以模糊看到物体，伤者眼前积血基本被吸取，眼角膜已经愈合，但瞳孔无法修复，且玻璃体处在浑浊状态，需做进一步治疗。现场状况：（如下图片为模仿现场人员操作实景）高差1.2M坡脊距离7M机器底座外露夹角约10。度案例分析据现场状况分析判断看，事件发生重要由如下
2、因素引起：1、剪草机沿坡脊横向修剪，机器在坡脊与斜坡接触界面上运营时，剪草机底座面与坡谷方向呈现约10度放射形外露夹角。人员在坡谷作业时其上身及脸部位置正处在夹角范畴内。2、现场坡脊草地表面不平整，剪草机叶片扬起草地表面砂石从外露夹角往外抛，对坡谷作业人员形成直接威胁。3、现场作业人员“平行”作业方式，且在作业过程中未采用防护办法。经验或教训（含防止办法）绿化作业人员对草木修剪、打药及设备使用和操作上都存在一定危险性。以上案例再次提示咱们要进一步加强绿化作业安全管理工作，提高风险意识和防范能力，切实消除隐患。做到：一、建立和贯彻对园林绿化器械定期检查、保养工作程序，以保证器械完好性。二、加强对
3、绿化人员专业知识和器械操作技能培训，新入职绿化人员必须通过实操考核合格后方可独立上岗。三、加强对绿化作业人员安全保护工作；1、为一线绿化作业人员配备防护目镜、手套和口罩等职业安全防护用品。2、将绿化作业人员作业时应配戴防护目镜、手套和口罩作业工作规定纳入到工作流程，并实行检查。四、加强对绿化作业现场检查力度，重点检查安全提示、警示标记配备（如：服务提示、警戒带等）与否到位，及时提示客户注意安全。五、对各管理项目内坡地绿化修剪作业进行一次全面风险评估工作，评估坡地绿化修剪作业合理安全作业和警示范畴。案例2：泳池配套设施伤人案例案例描述7月，某项目业主孙女士在从更衣室进入泳池过程中，当走到淋浴间通
4、往泳池入口时不小心滑倒，情急之下，下意识用手去扶旁边镜子，成果被镜子不锈钢框边沿划伤了拇指。现场流血诸多，会所主办及时为其进行了简朴包扎，同步找到了她家人将其送到医院。经医院诊断，该业主拇指表面肌肉被划开3/4。为防止肌肉坏死，需住院治疗。摔倒地点点现场状况：（如下图片为模仿现场人员操作实景）案例分析据现场状况分析判断，事件发生重要由如下因素引起：1、现场标记安装位置不恰当，未能满足醒目，清晰、完整规定。2、出事地点位于浸脚池旁，地面较湿滑，现场未设立防滑垫。3、现场仪容镜不锈钢包边工艺粗糙，镜框两边存在较大范畴“利边”和“利角”。经验或教训（含防止办法）物业管理条例第五章第五十六条规定“物业
5、存在安全隐患，危及公共利益及她人合法权益时，负责人应当及时维修养护，关于业主应当予以配合。”作为社区公共设施、设备维护养护重要负责人，做好风险检查和防范工作是物业管理基本工作之一。一、时刻保持“居安思危”思想，公司应不定期地组织对项目进行风险评估工作，积极发现危险源和安全防范体系薄弱环节，进行控制和改进，防止事件发生。二、对于公众活动场合及易对客户寻常生活导致重大影响设施、设备，项目应建立定期检查制度，以保证设施、设备安全。三、加强对员工培训工作，让一线员工共同参加危险源辨识、风险评价和风险控制策划，以提高员工风险防范意识。案例3：天窗未关导致室内进水案例描述7月15日下午16点深圳某项目15
6、01业主回家时发现地面、楼梯局部都是水，业主及时联系控制中心阐明状况，控制中心及时告知部门负责人，并告知家政负责人上门理解状况，经实地勘查认定为服务中心家政人员在完毕家政服务后忘掉关闭电动天窗，导致下雨室内进水，导致墙面、天棚、木楼梯、木地板浸水。案例分析据现场状况分析判断，事件发生重要由如下因素引起：1、深圳地区气候深受季风影响，每年4-9月雨水较多、雨量充沛，在此期间应做好相应防止办法，对服务过程中也许存在风险点进行防范；2、家政人员风险意识淡薄，在完毕服务后未对工作现场进行全面检查，未能有效率排除工作现场也许存在风险点；3、部门家政服务流程中对风险防范方面有关内容不完善，未能有效指引员工
7、寻常工作。 经验或教训（含防止办法）1、规范家政服务流程，加强员工服务意识、工作细致度引导；2、从规避风险管理、理顺对家政流程角度考虑，对服务流程进行重新梳理，强化员工风险意识、培养家政员做完家政后最后检查一遍工作习惯；3、修改流程，增长对特殊天气家政服务细节提示；4、将此事件编制案例对全员进行培训、讨论，吸取经验教训。案例4：泳池衣柜失窃案例案例描述7月26日晚19：30，某泳客向游泳馆值班人员反映，其在游泳结束更换衣服时，发现其所使用01号更衣柜被撬开。据该泳客称，其在更衣柜里所放一部摩托罗拉手机、多元钞票丢失。据现场核算，更衣室有提示业主妥善保管个人贵重物品标记。案例分析依照合同法规定：
8、因保管人保管不善导致保管物丢失，保管人应当承担损害补偿责任，但保管是免费，保管人证明自己没有重大过错，不承担损害补偿责任。在本案中，衣物存储没有收取保管费，属于免费保管，只要公司有充分证据证明自己管理上的确没有重大过错，在法律上可以不用承担补偿责任，但依然反映出安全管理上存在漏洞。经验或教训（含防止办法）站在客户服务角度，为客户提供一种安全、舒服消费环境，避免客户在消费过程中发生财产损失或人身伤害是对经营者基本规定。因而，经营者一方面要保证服务设施安全、有效；另一方面，对也许存在隐患地方应予客户善意提示。例如，按照合同法规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其她贵重物品，应当向保管人声明，由保管人
9、验收或者封存，寄存人未声明，该物品丢失后，保管人可以按照普通物品补偿。显然，现场仅以“贵重物品妥善保管”是不够，应当按合同法精神，标明类似“本会馆免费提供场地仅供衣服贮放，谢绝任何非衣服物品贮放，涉及货币、有价证券或者其她贵重物品等。因违背以上规定而发生责任，物品存储人自行承担”等提示。案例5：家政服务人员偷盗案例描述某日，某涉外高档物业女保洁人员上门为一户外籍客户提供家政服务，在居家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台上首饰盒，从首饰盒中掉出某些首饰，其中一枚戒指更是闪闪夺目，女保洁员抵挡不了诱惑，将这枚戒指拣起来再没有放回眸饰盒，而是放进了自己口袋里。清洁工作结束，女保洁员离开之后，住户发
10、现首饰盒有人动过，仔细清点发现其中一枚钻戒不见了，随后致电部门并报警。通过警方调查，该女保洁人员招认了盗窃事实，警方随后对其实行了拘捕。事后得知，由于所盗戒指价值昂贵，该保洁人员行为已构成犯罪，也许被判刑约3至4年。案例分析结合整件案例描述，事件发生重要由如下因素引起：1、偷盗事件发生，重要因素是员工法律意识淡薄，见财起意，对后果严重性没有对的判断，觉得自己行为只是普通“小偷小摸”。有这种“小偷小摸”习惯人，思想深处往往以为“顺手牵羊不是偷”，没故意识到在当代法治环境下，“顺手牵羊”足以葬送自己人生。所谓“无知者无畏”，不清晰盗窃行为后果，甚至都不清晰所盗物品价值，往往是员工敢于“见财起意”、
11、“铤而走险”背景。2、对于服务公司，服务往往是在员工与顾客或顾客财产频繁接触过程中完毕，员工偷盗行为会给公司带来名誉损失，情节严重，公司要为员工行为承担相应法律责任。行业性质和社会劳动力环境决定了咱们招聘员工法律意识与道德水平参差不齐，为了满足服务工作需要，公司必要对员工进行足够法律意识和道德规定培训，宣贯各种行为规定，分析不良行为会给个人及公司带来恶劣后果，并对培训效果进行确认。“用严格管理尊重人”是万科基本理念，对于员工，仅告诉她们应当怎么做是不够，还需要有完善监督流程保障员工服务行为随时都在受控状态。长期松散管理睬使员工逐渐松懈，使本来松懈员工“肆无忌惮”。不断调节并持续有效监督机制是员
12、工按照规范提供服务保障办法。经验或教训（含防止办法）1、物业服务人员崇高职业道德是赢得住户信任最重要因素之一，职业道德教诲必要长期坚持，长期接触财物不动心是需要自制力，这种自制力需要不断得到强化，经常进行法律和道德观念培训，特别是以案例教学形式是有效强化方式。2、公司在解决员工盗窃事件从来原则是“依法从重，绝不姑息”，任何状况下不应采用包庇、隐瞒、大事化小等做法。公司坚持此原则正是基于对所有正直守法员工保护，是对所有辛苦付出维护公司品牌价值员工尊重。基层管理人员通过此案例应当意识到：加强对员工职业化教诲、加强对员工职务行为管理，对于员工和公司都具备重要意义，是保护员工和保护公司最有效方式。案例
13、6：家有飞虫 案例描述4月底，上海万科都市花园某业主来到物业管理部，反映家中有大量飞虫，影响她正常生活。接报后，管理部及时派管理员到其家中，仔细查看了室内飞虫状况：业主家中浴缸内、地板上随处可见或躺或爬小虫。随后又详细地询问了业主飞虫产生状况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行仔细查看，排除了室外环境、绿化产生飞虫也许。因这种小虫管理部此前没有发现过，故先采用常规消杀手段进行控制，然后立即带着样品前去区卫生防疫站进行征询。接待人员也不能拟定此种飞虫种类及有效消杀手段。次日，管理部又回访了该户业主，发现飞虫仍未绝迹。案例分析为了彻底解决这一问题，管理部带着样品走访了中科院上海昆虫研究所，仍未得
14、到精确答复。最后，请教了上海农学院专家，终于认定该虫叫拟黑尾天牛，是上海地区新发现虫害品种，重要发生于盆栽花土壤、地板、木质家具等。理解了该虫特点及生活习性，管理部再次来到业主家中，对居室及周边环境进行了仔细查看，终于找到了罪魁祸首-两盆君子兰，随后进行了针对性喷药。通过一段时间防治，虫害最后得到了有效控制，业主终于露出了满意笑容。经验或教训（含防止办法）解决业主投诉，沟通回访一定要及时、积极，不要让业主产生迟延、敷衍感觉，导致投诉升级，使工作陷入被动。接报后反映及时，现场解决认真仔细，可以有效缓和业主不满情绪。如果未能找出问题结症所在，应积极上门进一步理解状况，必要时应积极与专业部门沟通联系，尽快找出解决办法，使业主享有到专业化服务。 平时物业公司要注重专业信息收集，保持与专业机构密切联系，及早理解新型病虫害防治办法，提前防止并及时解决问题，更好地为业主提供专业化服务。同步，还应当注重对已发现案例总结，积累专业经验，不断提高专业技能。
