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1、物业客服部述职报告忙碌的XX已经是成长过程中的一段难得财产，更加充分的XX已经拉开序幕!XX年，对于自己及部门来说，是迅速成长的一年，本着总结才是成功之母的至理名言，自己以负责、求是的态度，向企业作XX年述职报告以下：自己于XX年4月9日正式加入衡阳z物业管理有限公司，当时正当物业企业建立之初，百废待兴;依据总企业z房产的业务需要及物业企业的实质状况，z物业只充担了总企业的一个部门角色;自己承蒙企业厚爱，担当客服组主管一职。入职之初，自己依据企业发展需要及部门人员编制，一方面增强对现有人员的培训核查，一方面加快对人员贮备的招聘工作;因客户服务工作的连续性及业务要求，加上衡阳地区物业管剪发展状况
2、，物业管理相关专业人员特别缺少，因此部门人员的招聘、培训成为先期部门团队建设的一项主要工作。值得一提的是，在企业一致部署的为期一个月的军事训练时期，客服部全体人员不畏炎暑，坚持参加;经过队列及体能训练，培育了员工的凝聚力、团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。经统计，部门前后共有十八名员工入职，经过核查裁减、自动辞职和岗位调动，截止至XX年12月31日，部门任职员工为七人，形成以有物业管理专业知识的两人为核心，其余成员不停学习的场面，目前已基本完成企业现阶段人员编制之团队建设工作。部门以致物业企业先期充当z房产的客服部门，还没有涉及到太多的物业管理工作，更多的是配合房产企业销售部和策划部做好相关
3、的客户服务工作，客服部是整个企业的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技术，工作要求相对都较高，但部门的实质状况是没有一个有物业管理经历或物业管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳固，没有基本的职业认识。一方面，依据客观状况，自己从认识、熟习企业运转状况开始，从思想上指引下手，依据自己经历，经过会讲和坐谈会的形式，加深与员工的互动沟通，与员工一起建立团队共同愿景，增强团队精神观和职业认识，从而稳固团队思想。另一方面，经过内部的竞争裁减体系，实行优越劣汰的核查方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的危机意识，让员工感觉到做和不做不一样样，做好和做不好不一样，
4、从而从根本上建立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长远工作打下基础。为提高客服人员的业务能力，针对部门业务素质单薄情况，自己拟定出系统的培训计划，采纳PDCA(计划、实行、核查、总结)循环工作方法，由浅到深，从项目的认识，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的看法，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识，进行了较为系统的培训学习。经统计，部门整年共组织业务培训、学习54次计108个课时，把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍指引成一个对企业充满向往，对行业发展和自己成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知
5、识掌握空白培训成一个具必定物业管理知识的团队。在按计划组织业务培训、学习的同时，我们学以致用，经过与客户的沟通沟通，在实质工作中提高各成员的实质工作技术，经过信息受理内部解析报告反响的基本流程，担当起了z房产产品的售后服务功能;同时，也累积了必定的工作经验和建立起了必定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作睁开打下了较好的基础。别的，部门在总企业的五一z会建立、六一首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及十一衡阳第二届房交会等营销推行活动中，向来保持高度的踊跃性参加，服从安排，为企业的市场推行红花工作做好了自己的绿叶角色。经统计，部门整年共组织召动工作会议39次，受理客户来电、来访378人次;经过按
6、期的部门工作周会和不按期的现场谈论会议，有效改进了平常工作中出现的各种误差，提高了部门平常工作的综合能力。企业的发展离不开经济效益的创立和社会效益的建立!做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与企业的经营理念保持高度的一致性，并能依据自身经验恩赐企业相关的业务拓展和公关建议。XX年4月10，自己上班的第二天，依据企业领导指示，负责z会缔盟商家和五一车展事宜的洽商。当不时间紧、任务急，上述两项工作一定在五一从前落实完成，自己把上述工作看作来z后展动工作的第一块试金石;在信息不灵、交通不熟的状况下，调整心态，集中精力，迅速投入到业务拓展工作中;经过半个月的市场走访和洽商，最后
7、圆满完成任务，有力保证了z会的建立。XX年8月，在企业领导的建议下，部门踊跃协助，策划组织了首届z人乒乓球比赛;经过此次内部体育比赛，激励了员工的工作踊跃性，更表现了企业企业文化建设的重要性，为企业企业文化的累积打下基础。XX年9月，为节约开销，为企业参加衡阳房地产行业盛事-房交会做好配套协助工作，部门利用累积的社会资源，踊跃与广州本田衡阳专卖店进行沟通，争取到了三台本田汽车做为z房产的看楼专用车，一方面节约了成本开销，另一方面经过与广州本田的品牌强强结合，进一步增添了z房产和z物业的市场品牌影响力。在做好本职业务工作的同时，部门同时充当了外交部的角色，从先期的顾问企业市场认识到与DTZ戴德梁
8、行的正式洽商、签订顾问服务协议;从与房管局物业管理科的连接，到营业执照办理的跟进，物管资质的申请，物业管理权的招标，到资质的年审;以及与物价、社区居委会等职能部门的联系，部门都发挥了中间沟通、跟进的作用。综上所述，XX年，个人及部门工作在企业领导的全力支持，在兄弟部门的大力配合以及部门各位伙伴的努力下，固然获得了些许成绩，但还没有完整达到企业的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，主要表此刻整体业务素质较单薄和工作有时有浮躁现象等方面。依据XX年工作状况及需要完美改进的地方，结合企业年整体工作方向及部门较早前提交的客服部XX年度总体工作计划执行手册内容，现分四个方面做XX年工作展望以下：依
9、据个人工作经验，春节过后，为各企业招聘巅峰期，市场的需求将会影响员工的思想稳固，在这样一种市场形势下，如何将现有已经过必定培训的人员稳固下来，防备流失出现为别人做嫁衣的状况，这是节后部门在内部管理上的一件大事，客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来牵一发而动浑身，可能会影响整个队伍工作的睁开。针对估计出现的状况，部门准备从员工思想下手，经过思想坐谈方式，与员工商讨职场信息，并加以解析，培育正确的职场选择能力;同时，经过职业培训方式，加深个人成长职业规划能力，建立员工对企业的忠诚度，描绘团队的共同愿景，提炼出企业的向心力和凝聚力，从而在思想上稳固员工队伍，尽量防备人员的流失。在稳固的基
10、础上，再一方面经过部门的平常工作安排和总结会议，创立出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充分感和被重视的成就感。另一方面，及时纠正误差，修正不足，灌输木桶理论(一个团队就是一个木桶，木桶的容量取决于最短的那块木板，一个团队整体战斗力的大小，取决于最差的成员)，采纳奖优帮劣的方法，来提高整个团队的战斗力。跟着工作的不停推动，部门的学习也要不停深入;在对已培训过的基础信息进行牢固的同时，自己将针对各阶段工作状况和需要，主要从以下四个方面去睁开有针对性的集体学习：针对业务知识的不足，合时组织物业管理、礼仪礼貌等相关学习;针对实操经验的不足，合时组织答客问、物业事例
11、等相关学习;3. 针对法律知识的不足，合时组织与物业4.针对个人意识的不足，合时组织成员角色变换和一日主管学习。成效评测是检验学习质量的方法!在按计划进行内部业务学习的同时，增强对学习态度和学习成效的评测，及时正直学习态度和认识学习成效，实行月度核查制，每个月评出月度服务之星，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。不要问加西亚是谁，尽管把信送到!这是前段时间比较流行的一本书-执行力里的核心内容，也是美国西点军校里的一段校训;现代企业争相将这段话作为企业文化及平常员工行为要求的标准，不无道理。任务的执行比任务的计划更重要，作为企业的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为要点注意事项去提高，从意
12、识到行动，第一做好各项任务指令的执行者，培育迅速反响、贯彻执行的工作作风。在实践中创新!一个有经验的管理人员在思想和看法上，在执行上司的各项指令时，同时，搭理不停的汲取先进方法和理念，优化工作，在执行的过程中，提高执行效率和质量。详尽到实质工作中间，部门将依据既往工作经历，从工作角度为企业踊跃建言，在做好执行者的前提下，更从企业的高度做好领导的顾问者，为企业长远发展添砖加瓦。以上为年度整体工作思路，详尽到实质工作中，部门主要抓紧落实以下实质工作：踊跃准备，做好【z美郡】一期交楼、入伙各相关工作;团结协作，做好【z美郡】一期交楼后的二次装修管理工作;千锤百炼，做好【z美郡】一期交楼后正常的客户服务工作;除此以外，部门将严格依据较早前提交的客服部XX年度整体工作计划执行手册内容展开各项工作，相信在企业高层的正确领导，在各兄弟部门的配合下，部门伙随齐心协力，定能在XX年的工作上实现质的打破，为企业建立品牌形象，打造行业模范战略发展而发光发热。客服部
