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1、 前台资料员个人工作总结范文 截止至xxxx年11月26日，通过邮箱和oa系统共收到8724份业务文件， 比去年增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也就是说平均每个工作日对34份业务文件进展整理、校对、审核、录入，同时对动态的信息进展跟踪、修改、准时汇总上库。 每天准时对前台的业务问题进展答疑，统计“客服查询单登记系统”从xxxx年1月1日至11月26日共处理5832条业务问题，平均每个工作日要处理23条问题解答，并将有代表性的问题通过常见问题解答的方式整理上库，使话务员对业务的了解进一步加深。 对后台同事转派一些需要资料员协查的华为电子流工单进展准时回复，以便后台同事进一步向其他部门进展
2、核实状况和答复用户。 二、定期参与前台倾听会议 今年开头，10000号班组定期组织前台话务小组、资料员及支撑人员参与倾听会议，该会议主要通过沟通，让前台话务员与资料员可以直接沟通、反应咨识库存在的问题。收集了相关问题后，并准时完善咨识库。 三、完善业务处理标准 依据前台话务员及后台人员的反应的状况，不断完善业务处理标准。如“防止超级投诉”、“欠费申告期和非欠费申告期受理标准”、“移动业务受理标准”等。 四、完善学问库系统 第一，为了完善新咨识库平台，今年已协作测试新咨识库治理系统。 其次，针对现行的咨识库存在的问题，已向相关人员提出需求。 第三，为便利前台话务员查询学问库，已依据话务员的反应的
3、状况，已完善询问库名目构造。 五、在线客服处理 今年至7月份，我们都需要实时处理在线客服，在线时间为每天的8:30-12:00、14:30-17:30，用户通过网上营业厅的在线客服提出电信业务问题，例如：“如何网上兑换积分？” 、“现在办理宽带有什么优待？” 、“为何我的话费这么高？” 、“小灵通是否有送话费优待？”等等，我们都必需实时在线为用户解答，如遇到需出电子工单处理的则记录用户状况在华为工作流出单跟进；另外，晚上非在线时间，用户通过在线客服系统留言需要询问的问题，我们于次日在线后需要准时进展回复，解答用户所需。 六、中国电信移动业务 由XX年10月1日起，联通cdma业务的经营主体由中
4、国联通变更为中国电信。因此，我们需要不断完善中国电信移动业务资料。首先我们需要将原联通c网的旧资料、电信过渡期和现行电信移动业务资料逐一区分整理，以便话务员和后台同事便利查询和区分c网用户的资料状况。 七、连续沿用表格形式编辑资料 由于电信业务种类多，五邑各市的营销方案及各类资费也会因此存在共性化差异，话务员对各市的方案很难凭记忆作答，现始终延用表格形式进展编辑资料，以时间、目标客户、方案内容、业务办理方法、留意事项、10000号受理指引等作为提纲，重点内容以颜色区分，利用视角效果使话务员便利查看，简单查找。由于该种形式前台话务员反应效果也不错，因此今年连续沿用表格形式编辑各类资料。 八、帮助
5、市场部做好营销方案的推广 参加市场部和业务部门的方案整理和新方案的争论会议，帮助市场部在新方案推出前提出一些的意见，通过oa邮箱进展问题提出和反应。 九、做好话务应急协作工作 对突发话务急增状况，做好10000号前台话务应急工作。如消失片区性故障，导致话务员突增，即急时签入华为系统应急话务。 XX年的工作思路 XX年将一如既往抱着仔细、细心、负责的工作态度做好资料的编辑工作。每天对资料准时进展整理、校对、审核、录入；对动态的信息进展跟踪、修改、准时汇总上库；定期收集话务员的意见，定期优化整理；在编辑资料的同时对新、旧资料进展比照，对已过期资料进展备份储存；对分布在不同的名目但有关联关系资料的运用超连接的方式编辑，便利查询。为了使到更完善和便利前台话务员使用，我们会连续努力做好资料采编工作的，并承受前台话务员的意见，不断整改完善。
