《危机管理6F原则与经典案例系列(五).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机管理6F原则与经典案例系列(五).docx（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、危机管理中的Frank 原则是指处于危机中的公司组织要高度重视做好信息的传达公布并在组织内外面进行踊跃、坦诚、 有效的交流公关，充分表现出组织在危机应付中的社会责任感， 进而为妥当办理危机创建优秀的气氛和环境，达到保护和重树形象的目标。危机办理中，组织按照坦诚交流原则、实时向民众公布信息的意义在于：保障社会民众的知情权、表现组织的社会责任感、为危机应付创建优秀的外面环境、保护和建立组织的优秀形象。危机交流包含两个方面：一是危机事件中组织内部的交流问题，二是组织与社会民众和利益有关者之间的交流公关。归纳来说，公司组织危机交流的覆盖范围主要有：公司内部管理层和职工、 直接花费者及客户、 家产链上下
2、游利益有关者、 政府威望部门和行业组织、 新闻媒体和社会民众等五类集体。能够说，组织内外面的信息传达和交流成效是妥当办理危机的核心问题。事实上，陷于危机事件中的管理者们常常将大多数时间和精力用于组织内外面交流， 但最后的结果却天壤之别， 其原由便在于可否真实按照 Frank 原则进行实时、爽快、有效的交流公关。典型事例：奔驰汽车被砸事件2002 年满城风雨的 砸奔驰事件 在国内外凡响不小。从 2001 年 12 月中旬到 2002 年 3 月下旬，在整整三个多月的时间里，中国的媒体几乎都被发生在武汉的 “砸奔驰 ”车事件所深深吸引，并为之进行了连篇累牍的报导。 武汉一位姓王的先生买了奔驰后，
3、发现车子存在故障， 多次与奔驰公司交涉要求换车遇到拒绝， 王先生一怒之下决定砸了奔驰汽车。 这是奔驰在中国被砸的第二辆车。 以后，又陆续有北京、深圳的花费者表示也要将 “百病缠身 ”的奔驰车砸掉。在这一事件过程中，还先后出现了武汉 “老牛拉奔驰游街 ”、深圳 “纤夫 ”拉奔驰的 “奇景 ”。该事件甚至惹起德国本地媒体的关注，法兰克福谈论报记者专门采访了被砸奔驰车车主并发布王先生和他的奔驰车的报导。令人遗憾的是，奔驰公司在这一事件中的表现与其作为国际著名品牌的形象严重不符。奔驰公司多次就砸车事件发布申明， 全部申明都含有抵花费者的谴责， 并抵花费者行为做了令人难以接受甚至讨厌的定性。第一辆奔驰被
4、砸后，奔驰公司的申明是： 极端的、没有必需的行为 、 非理性的根源于网络并且无心义的行为 、 不用要且损害我公司的权益的行为。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决举措，连旁观者都看不下去。在第二辆奔驰被砸后，奔驰的谴责几乎升级为外交恫吓： 希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。 在危机事件中完整不从别人角度考虑，既没有任何担当责任的姿态表示，又拒绝与花费者和民众进行坦诚交流， 奔驰给人的联想只有店大欺客和强横自负。 一个显然的民众交流败笔即是： 奔驰公司没有派专业公关人员及公司管理层出头与花费者进行充分交流， 而改由专业技术人员和法律人员与花费者接触。 在其公布的多份申明中，
5、不是僵硬的专业技术词语， 就是运用法律词语对用户无端谴责和威迫，使公司很快在民众中形成难以磨灭的骄横自负的形象， 结果使自己为解决这一事件做的好多努力都付诸东流。典型事例：创维黄宏惹祸件最近几年来，在突发性危机事件应付中，一大量中国本地公司纷繁倒下。三株、秦池、巨人、爱多、金正 ，一个个以前叱刹风云的品牌接踵陨落，只留给人们一段段唏嘘不已的悲情故事。而在 2004 年 11 月迸发的香港创维数码董事局主席黄宏生被逮捕的危机眼前， 创维公司管理层表现出难得的沉着沉稳， 踊跃睁开危机公关， 与多方进行坦诚交流， 令创维安稳渡过公司历史上最严重的一次危机，被多家媒体赞美为 2005 年度中国公司公关
6、最正确事例。创维在黄宏惹祸件中的危机交流公关方面，亮点频现。快速反响宣布危机信息当 11 月 30 日，香港某媒体爆出 “创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港勤政公署被捕 ”一过后，国内的很多媒体纷繁谈论和猜想。当日创维董事局副主席张学斌及公司多名高管快速召开紧迫会议，商讨对策，并在夜晚的深圳记者会面会上集体亮相， 第一时间向外界表示创维公司的全部经营生产活动正常进行，没有遇到香港停牌事件的影响。根源于网络在这一过程中， 创维方面主动向媒体说明状况， 而不是遮遮盖掩， 在很大程度上抓住了危机事件中的主动权，防止媒体对事件的无故猜想和炒作，有效防止了堕入被动场面。危机事件发生后， 创维在踊跃主动
7、向外界做出反响、 一致口径实时宣布信息的同时， 牢牢抓住直接影响公司生计发展的生产、销售、资本供给等环节，与各利益有关者睁开踊跃交流，收效明显。四大家电连锁巨头支援12 月 1 日，国美电器、苏宁电器、永乐电器、大中电器四家国内主要的家电连锁公司便发布公然函，支援创维。国美电器总裁黄光裕表示： “创维是民族制造业的一面旌旗，经受了市场的风雨，国美任何时候都将对这面旌旗保持信心。 ”苏宁电器董事长张近东表示： “苏宁与创维多年的合作双赢，创建了制造业与渠道商合作的美谈。 这一关系此后不会有任何改变。 ”永乐发布书面申明称： “此次事件其实不会对创维在产品生产、 销售方面造成任何影响 永乐将自始自
8、终地发展两方的合作。 ”八大彩管公司做出许诺12 月 2 日，北京松下、彩虹、三星、 LG-飞利浦、赛格日立、汤姆逊 (福地 )、永新、华飞等国内八大彩管公司分新奇函或致电给创维公司， 八大彩管公司一致表示， 他们将采纳各样举措， 优先保证创维的原资料供给，增强与创维的全面合作。除此以外， 创维的其余合作伙伴如北京新凯公司、 五星电器、广东高科技公司商会、 四川达州家电等也纷繁给创维发来传真， 表示了对创维的完整相信。有的来函还引用了黄宏生从前的一句感言“因犯难，因此成功！ ”以示对创维的支持。稳住上下游，也就意味着稳住了军心，防止了供货商逼款或许原资料断货。根源于网络金融机构表态支持12 月
9、 3 日，中国工商银行、广东发展银行、招商银行、中公民生银行等7 家银行深圳机构的代表也申明愿意为创维供给任何资本的保证和支持。招行深圳支行行长刘军表示， 招行在创维销售规模还在十几亿的时候，就已经和创维开始合作，一路看到创维的发展，不单是对高层，就是对一般的职工也有特别清楚的认识。此举保证创维的资本链不至于断裂，而创维在此过程中亦不停声称公司现金充分，并以实质行动证明。 2004 年 12 月 6 日，创维主动偿还了早前签订的国际银团6000 万美元贷款中已到帐的1000 万美元本金，并于同月10 日通知银团，要求撤消贷款。政府高层出头力挺而来自当地政府的表态支持无疑为隆冬中的创维送来春季般
10、的暖和。关于黄宏生被捕一事， 12 月中旬深圳市副市长专门赶往创维公司认识状况，并表示政府的态度：创维作为深圳市的名牌公司，将会持续获取政府在宏观环境和有关家产政策上的鼎力支持。市场表现胜于雄辩最有说服力的应当是市场表现， 而经此大难的创维其表现也颇令人不测。 创维公司品牌总监孙伟中接受记者采访时表示，创维公司 2004 年 12 月份的内销额为 16.8 亿，今年 1 月份内销额为 19.9 亿，均创历史新高。2006 年， 1 月 11 日，创维数码在联交所复牌。“创维复牌意味着公司重要危机已安稳渡过，公司运营恢复正常。 ”张学斌 18 日在接受媒体采访的时候说，创维完整恢复正常营运的原由还包含， 2005 年 3-9 月创维销售额较昨年同期增加 7.5%，达到 46.4 亿港元，实现收益 4300 万港元。 “因为下半根源于网络年才是彩电的销售旺季，上半年的营收和收益往常约只占1/3，创维能够保证成为盈余最高的国内彩电公司。 ”借助于危机事件中的坦诚交流和踊跃公关， 在危机时辰，创维获取了从经销商到供给商， 从金融机构到政府部门的一致支持， 有效防止了过去国内爱多公司、 金正公司等公司在危机事件中遭受经销商、供给商和投资者结合发难逼债崩盘的凄惨场面。 创维在黄宏惹祸件中与各利益有关者的出色公关，可谓中国公司危机交流的模范。根源于网络
