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4、、案例 案例一： 问题描述： 一客户机器采用98xx作系统，在拨号上网时发现网页无法打开，但右下脚确实有链接的图标，发现无网络流量，但多拨几次后问题解决，此问题复现无规律，客户需要解释原因并证明不是机器的问题。 解决方案：客户要求给予一个合理的解释，因为机器并非无法上网，了解到这一点就应该从软件方面来考虑，不能一上来就换硬件，给客户感觉不好。 机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题，但仔细观察后发现网络流量为0，说明机器并没有在网上，右下脚的链接符号可能是一种假相，使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址，为什么会有这种现象呢诵纳能会和电信接入端有关，反复测试几
5、次拨号上网，发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网，如果没有获得IP地址，就一定无法打开网页，客户看到这种现象后基本认可我的说法，并希望通过重新安装xx作系统来看是否可以解决，通过重新安装98xx作系统后问题依旧，客户已认为机器没有问题，在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试，即用98里边的超级终端来拨号，原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程，是否可以得到IP地址，在使用超级终端拨号56次后发现有一次没有得到IP地址，至此客户完全信服了，正真的原因在于电信的局端，而不是在于机器本身。 案例二： 问题描述：客户机器所装的xx作系统为98，除安装Modem外，还加了一块网卡，客户机
6、器平时使用网卡上局域网的，网卡获得IP是采用DHCP方式，但在拨号时无法拨号上网，可是有拨号音，客户要求彻底解决。 解决方案： 客户以前曾经用过Modem拨号上网，现在无法使用，情绪较激动，除了解决外还需要充分的沟通，因此处理的过程很重要。 我在测试时发现故障复现，经过和客户沟通，发现客户以前确实可以拨号上网，最近由于安装了一块网卡，局域网可以上，拨号是用不成了，从和客户的沟通后，我认为不是机器本身的问题，还是和设置及xx作系统本身有关，因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉，然后测试拨号上网，发现故障消失，难道和网卡有关，将网卡打开，发现可以拨号上网，问题解决！怎么回事
7、，重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常，故障复现，使用超级终端拨号发现无法获得IP地址，OK，问题找到，但是什么原因造成无法获得IP地址呢诵拇来和xx作系统有关，因为2000下并无此问题，应该在98下和网卡有关，由于此局域网是采用DHCP方式，我用winipcfg将网卡IP Realse，再次拨号故障解决，总算找出了问题的所在，反复启动并释放网卡IP后拨号正常，后经和微软工程师沟通，确定95和98确实有这种问题，但2000下已经解决了此问题，至此问题圆满解决，客户表示非常认可。 案例三： 问题描述：客户自己买了一个Modem，用此Modem可以拨号163/169上网，但其却无法拨到公司的
8、局域网上收发邮件，客户希望协助解决，虽然客户的Modem不是标配的。 解决方案：客户自己对电脑还是比较熟悉的，因此只是要求我们协助处理，查出真正的原因，所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱，做换主板之类的xx作，重点要来考虑兼容性。 因为可以拨到163上，无法拨到公司网上，所以我重点要看客户Modem的型号及协议，客户的Modem是国产同维的产品，支持V.90协议，客户公司的Modem是美国3COM的产品，也支持V.90协议，首先用超级终端拨号到公司，发现出现拨号音后2秒后自动断调，没有到获得IP地址的那一步，这就说明这两个Modem出现了兼容性问题，在握手阶段出现了问题，向客户解释清楚后，客
9、户向其单位借了一个3COM Modem，首先用拨号网络测试一切正常，再用超级终端测试发现一切正常，客户非常认可，认为我们的测试方式很有说服力。 附：在IE中删除临时文件可用以下几种办法： 1、 打开IE浏览器，在工具internet选项中删除临时文件，清空历史记录。（对于IE无法打开的可在这项里的设置中选“每次启动Internet Explorer”，或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大； 2、 在开始设置任务栏和开始菜单开始菜单程序中选清除； 3、 在c:windowshistory目录中将历史记录删除； 4、 在c:windowsTemporary Internet Files
10、中删除所有文件； 5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。 第九章 端口与外设故障 一、定义举例 这类故障主要涉及串并口、USB端口、键盘、鼠标等设备的故障。 二、可能的故障现象 1、 键盘工作不正常、功能键不起作用； 2、 鼠标工作不正常； 3、 不能打印或在某种xx作系统下不能打印； 4、 外部设备工作不正常； 5、 串口通信错误（如：传输数据报错、丢数据、串口设备识别不到等）； 6、 使用USB设备不正常（如USB硬盘带不动，不能接多个USB设备等）； 三、可能涉及的部件 装有相应端口的部件（如主板）、电源、连接电缆、BIOS中的设置。 四、判断要点/顺序 1、 维修前的准备 1) 准备
11、相应端口的短路环测试制具； 2) 准备测试程序QA、AMI等这些程序要求在DOS下运行； 3) 根据站内的资源，准备相应端口使用的电缆线，如并口、打印机线、串口线、USB线等。 2、 环境检查 1) 连接及外观检查： A. 设备数据电缆接口是否与主机连接良好、针脚是否有弯曲、缺失、短接等现象； B. 对于一些品牌的USB硬盘，应向用户说明最好使用外接电源以使其更好的工作； C. 连接端口及相关控制电路是否有变形、变色现象； D. 连接用的电缆是否与所要连接的设备匹配（如：两台机器通过串口相连，就应使用空调制解调器连接线而不能使用MODEM线等）。 2) 外设检查： A. 外接设备的电源适配器是
12、否与设备匹配； B. 检查外接设备是否可加电（包括自带电源，和从主机信号端口取电）； C. 检测其在纯DOS下是否可正常工作。如不能工作，应先检查线缆或更换外设及主板； D. 如果外接设备有自检等功能，可先行检验其是否为完好；也可将外接设备接至其它联想机器检测。 3、 故障判断要点 1) 尽可能简化系统，无关的外设先去掉； 2) 端口设置检查（BIOS和xx作系统两方面）： A. 检查主板BIOS设置是否正确，端口是否打开，工作模式是否正确； B. 通过更新BIOS、更换不同品牌或不同芯片组主板，测试是否存在兼容问题； C. 检查系统中相应端口是否有资源冲突。接在端口上的外设驱动是否已安装，其
13、设备属性是否与外接设备相适应。在设置正确的情况下，检测相应的硬件主板等； D. 检查端口是否可在DOS环境下使用，可通过接一外设或用下面介绍的端口检测工具检查； E. 对于串、并口等端口，须使用相应端口的专用短路环，配以相应的检测程序（推荐使用AMI）进行检查。如果检测出有错误，则应更换相应的硬件； F. 检查在一些应用软件中是否有不当的设置，导致一些外设在此应用下工作不正常。如：在一些应用下，设置了不当的热键组合，使某些键不能正常工作。 3) 设备及驱动程序检查： A. 驱动重新安装时优先使用设备驱动自带的卸载程序,如Z32打印机； B. 检查设备软件设置是否与实际使用的端口相对应，如USB
14、打印机要设置USB端口输出； C. USB设备、驱动、应用软件的安装顺序要严格按照使用说明xx作； D. 外设的驱动程序，最好使用较新的版本，并可到厂商的网站上去升级。 第十章 音视频类故障 一、定义举例 与多媒体播放、制作有关的软硬件故障。 二、可能的故障现象 1、 播放CD、VCD或DVD等报错、死机； 2、 播放多媒体软件时，有图像无声或无图像有声音； 3、 播放声音时有杂音，声音异常、无声； 4、 声音过小或过大，且不能调节； 5、 不能录音、播放的录音杂音很大或声音较小； 6、 设备安装异常。 三、可能涉及的部件 音、视频板卡或设备、主板、内存、光驱、磁盘介质、机箱等。 四、判断要点
15、/顺序 1、 维修前的准备 1) 除必备的维修工具外，应准备最新的设备驱动、补丁程序、主板BIOS、最新的DirectX，标准格式的音频文件（CD、WAV文件）、视频文件（VCD、DVD）； 2) 熟悉多媒体应用软件的各项设置，如WINDOWS下声音属性的设置、声卡/显卡附带应用软件的设置、视频盒/卡应用软件的设置等； 3) 有针对性的了解用户的信息，主要了解：出现故障前是否安装过新硬件、软件、重装过系统（包括一键恢复）。 2、 环境检查 1) 检查市电的电压是否在允许的范围内（220V10%）； 2) 检查设备电源、数据线连接是否正确，插头是否完全插好，如音箱、视频盒的音/视频连线等；开关是否开启；音箱的音量是否调整到适当大小； 3) 观察用户的xx作方法是否正确； 4) 检查周围使用环境，有无大功率干扰设备，如：空调、背投、大屏幕彩电、冰箱等大功率
