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1、 淘宝客服个人工作总结（5篇） 偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手。 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，固然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题固然
2、不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优待的。 后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推举衣服。 淘宝客服个人工作总结篇2 我来的第一天，我们的主管给我做了一个简洁的规章制度培训，给我讲了许多规章制度，还有员工手册，我们一遍又一遍的看。一开头我觉得
3、很苦痛。为什么要有那么多法规?但是渐渐融入这个集体之后，我才明白这是一个多么优秀的企业，有完整的规章制度，可以约束每一个员工的言行，让我们做到最好。 刚进入新工作，难免有人会不适应这个角色的变化。由于之前有一些画画的阅历，上传新产品的时候会在业余时间帮助主管做一些美术工作。起初，在这个人不多的团队中，我们每个人都有几个角色。虽然每天完成的任务不多，但是每天都会充实自己。究竟这是全新的工作，全新的开头。我们需要学习许多东西。只有不断学习，才能做得更好，才能完成领导交给的工作。这需要我们有100%的热忱和激情。在我看来，只要我们对工作有足够的热忱，我们就能克制哪怕是最大的困难。 在这一个月里，我不
4、仅学到了许多关于淘宝的学问，也提高了我的艺术根底。当你长时间搁置一项技能时，它会退化，但假如你常常拿回来熬炼和复习，它自然会越来越娴熟。现在的我已经不是上个产品花了一个多小时的小女孩了。现在半天就能完成一个品牌产品的初始上架，然后逐步完善产品的图片和各种信息。虽然做起来不简单，但是做起来很简单。 很感谢前卫之路给了我这样一个熬炼自己的时机。在这里，我不仅学会了用规章约束自己，还得到许多熬炼，学到了许多平常学不到的东西。我想，我会连续保持这种工作热忱，连续努力学习，团结得意的同事，努力把我们的网站做得更好，让我们的前卫之路越来越知名，全国著名。我想我肯定不是唯一这么想的人，我的同事们也肯定会有这
5、个野心，所以让我们为我们全部人的共同幻想而努力吧。 加油，我们的明天会更光明，前卫之路会越走越光明。 淘宝客服个人工作总结篇3 淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。 1、客服根本流程： 熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2
6、、接待客户： 作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 问候语、顾客询问答复、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系 3、货到付款的订单处理： 许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要
7、多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。 中差评处理，许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客
8、户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据 以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。 作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。 然后就是一些常见问题常用语，比方： 问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服_，很快乐为您效劳。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受敬重) 催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货，最晚其次天发货，(一个可
9、怜的表情)，(一般状况下顾客会同意的，假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了) 快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下的问候语，立刻查询下，假如有问题打快递询问(假如很忙让悠闲一点的同事帮助询问)之后回复顾客。 议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣了所以不能再优待/包邮了哦，实在不好意思，(一般状况下顾客也会承受，有肯定要优待的顾客就视状况优待一点，满意顾客的心里平衡，要求过分的顾客，动听回绝，(亲，不好意思哦，这已经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不行以的话，期盼我们下次合作了，愧疚 售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好! 学习阅历： 人多时不用焦急，
10、一个一个回复，对于比拟麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。 问题大多都是，议价，督促发货，询问到货时间，查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，态度恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。 售后问题肯定态度热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解
11、决方法协商。 同意了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。 商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货消失质量问题时处理好。 总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持寻常心。 淘宝客服个人工作总结篇4 在这新旧交替之际，回忆过去一年的历程，谨作以下工作总结： 1.热忱： 客服首要是保持一个良好的，积极的，开心的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客供应热忱周到的效劳，才能敏锐的观看和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太
12、清晰，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推想到他的真正想法，从而给他推举更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的效劳热忱度。所以，心态是作为一个客服最根本，同时也是最重要的一个素养。给顾客留下更好的印象，推举更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购置率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。 2.专业： 对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，成效，外观等的熟识度，和淘宝购物流程的熟识度，将直接打算我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清晰，但是仍旧总是会遇到局部顾
13、客有一些惊奇问题我们无法答复。这种状况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有方法答复的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮忙中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺很多，但是在_X领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信任的网店。 3.技巧： 在和顾客的详细沟通上面，要敏捷的使用一些答复技巧。语气要热忱洋溢，答复要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购置意向时要主动跟进(例如顾客迟疑时，或者所询问产品缺货时主动推举其他
14、相近相类似产品)，顾客确定购置时要做好连带推举，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避开被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于担当，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。 4.协作： 做好和各部门的沟通和协调，尽量避开出错几率。顾客改地址，加单要准时通知出单部门，有需要备注的要备注清晰(赠品啊，特别需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们掌握范围内的问题不要给顾客答复的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做削减顾客
15、的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避开店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，常常做活动，发觉有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要准时通知美工部门修正。 5.展望： 进入公司3年，经受了2022年的高速进展期，也经受了2022年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，2022年内公司的进展让我觉得很欣喜。首先，_X重新拿回，挽回了不少老顾客。_X经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积存，并不是公司任凭培育一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新奇血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭_一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次屡次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推
