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1、目 录第 一章、营业员手册第 一 节、岗位职责第 二 节、岗位规范第 三 节、仪容、仪表规范第 四 节、营业服务须知第 五 节、安全、环境卫生管理守则第 六 节、营业现场规范第 七 节、日常营业行为规范第 八 节、商品质量管理第二 章、营业员服务、技能规范管理 第 一 节、基本服务技能 第 二 节、专柜进（退）货单管理第 三 节、商品管理第 四 节、商品陈列、货柜等物品摆放附：营业员进退场规范及流程 安全管理条例柜台用语 企划管理相关规定动作场内活动申报流程 物价签的管理规定动作 营业人员奖惩制度宁波万达商业广场营业员手册第一章 营业员手册第一节 岗位职责第一条 热爱企业，忠于职责，全心全意，
2、文明礼貌地为顾客服务；第二条 严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序；第三条 仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象；第四条 钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐；第五条 做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第二节 岗位规范第一条 仪容、仪表、着装规范，工作牌端正
3、佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗；第二条 整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签；第三条 了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验货、补货上柜；第四条 退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。第三节 仪容、仪表规范第一条 营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙时穿肉色长筒袜；第二条 员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起；第三条 不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲油；第四条 男员工发
4、型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品；第五条 上岗不准穿插拖鞋或踏拉鞋；第六条 营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。第四节 营业服务须知第一条 接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三；第二条 顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传；第三条 顾客挑选商品时，应让顾客能看到、听到、触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌
5、；第四条 顾客选购商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记；第五条 顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名、单价、数量、金额等；第六条 营业员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；第七条 付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后， 为顾客包装好，并主动把有关购货凭证与顾客。第五节 安全、环境卫生管理守则第一条 商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁；第二条 货柜
6、、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）；第三条 店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；第四条 标语广告不准在卖场内、楼梯厅、人行通道随意张挂，确须张挂必须规范，并到营运部申请；第五条 不准在卖场内、楼梯内、通道处知己设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。第六节 营业现场规范第一条 不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、说笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；第二条 非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；第三条 柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品
7、遗失和污损；第四条 发现有人在现场拍照、摄像或有侵害，影响企业利益的行为时，须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；第五条 严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；第六条 发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语，礼貌地加以制止；第七条 不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答，妥善处理情况；第八条 不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；第九条 不得在现场吃零食、聊天、看书报；第十条 不得倚、靠、趴柜台和货架；第十一条 当班期间，未经批准书，营业员不得随意离开自己的岗位第十二条 工 作 纪 律1、上班时间，营业员的用餐、
8、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。2、不能在店内办私事及当班时间购买自己经营的产品及商场的产品。3、要遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶语。对顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响万达声誉及品牌形象；熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，成为顾客心中的万达商场活地图。4、因利用岗位之便损害品牌形象或万达商业广场的声誉，经由品牌负责人及商场的核实后，情节严重者给予除名。5、以热情待客、礼貌服务为万达的服务宗旨：顾客进店内之时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有
9、问必答；无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。第七节 日常营业行为规范第一条 不准迟到、早退。第二条 不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。第三条 不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。第四条 不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。第五条 不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。第六条 不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。第七条 不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。第八条 不准代存私人物品。第九条 不准擅离工作岗位，如需必须请假。第十条 上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。第八节 商品质量管理第一条 营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商
10、品标识符合下列要求：1、标明的商品名称、生产厂名和厂址；2、有检验人员签到商品检验合格证；3、有与商品质量特性相符的中文说明；4、限期使用的商品应标明生产日期，安全使用期或失效日期；5、使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。第二条 营业人员要认真检查好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品； 禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格品；文化用品严 禁含有不健康、反动政治倾向和盗版、复制商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。第二章 营业员服务、技能规范管理第一节 基本服务技能第一条 工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。第二
11、条 热情耐心，积极主动宣传和推销产品。第三条 认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。第四条 建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或商品发布时可以与客户联系。第五条 要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行时尚趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。第六条 拿货一般情况下实施“先进先出”原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见；有目的的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。第七条 营业员每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查
12、帐使用。第八条 营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全 的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。第二节 专柜进（退）货单管理第一条 店内进货时，须两人以上营业人员验收登记，点货验收后，收取一联进货单进行保存，另一联交付送货人回交负责人，发现质量等问题及时退货。第二条 退货时，由店内负责人员验收后，填写退货清单。第三条 两专卖店之间相互调货时，被调货的专柜人员须填写调货单，并要求调货之专柜人员签收、保存，由业务依照调货单开据进（退）货单。第三节 商品管理第一条 移交及货品遗损1 营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理。2
13、 私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，交由专卖店负责人处理或全商场通报。3 因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。第二条 保管1 营业员对于所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意严格烟火、防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意防盗。第三条 清洁与盘点1 每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作。 2 营业员每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，给予顾客新鲜感。3 模特应及时更换，每组模特出样须为同一系列之商品、色彩须协调，所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，
14、须注意收摆腰线及对齐肩线。4 营业员盘点要做到月盘、年盘。第四节 商品陈列、货柜等物品摆放第一条 业务人员必须确实掌握销路好的货品，并尽量备齐多种种类，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。第二条 出货量最多的货品应该陈列在最容易拿到的地方，量少者依序远放另外取货最多的货品应尽量集中在同处。第三条 空闲时间应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。第四条 商品陈列丰富，美观，新颖，醒目，卫生整洁，立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。第五条 用商场统一印制的标价签或全国连锁专卖店统一使用的标价签，物签对应。第六条 货柜、货架、模特不能占用公共通道摆放。第七条 S展架、易拉宝等宣传架不能占用公共通道摆放，如需摆放以与靠通道边的隔墙平行为原则。第八条 开业花篮摆放原则：占用通道不能超过通道宽度的1/3，摆放时间不能超过3天，如有破损及时更换。营业员进退场规范及流程第一条 各专卖店营业员必须商场营业前半小时（9点）到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备；第二条 内铺营业员一律走购物广场1号员工通道（苏宁电器旁）或2号员工通道（两岸咖啡旁），凭工牌进入首层商场，打卡后进入各专卖店；外铺外门进入，外门开启时
