关于职业教育机构的客户满意度影响因素研究

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1、关于职业教化机构的客户满足度影响因素探讨以在校高校生为例子 专 业 : 工 商 管 理 小组成员：日 期 : 2012/5/26 摘要 近年来我国的经济快速发展，各行各业对专业人士的培育要求高，为业培训的市场供应了广袤的空间。而且，市场的利润丰厚，增长快，进入门槛低，职业培训市场的市场吸引力高，越来越多的组织和个人进入培训行业。但是，培训市场竞争也是越来越激励，从硬件条件竞争到师资力气竞争，从供应一些简洁的增值服务竞争到培训机构的品牌竞争。顾客就是上帝，以顾客为中心，了解满足顾客的需求，提高顾客的满足度，才能使企业经营立于不败之道。本文只要探讨对象是通过性的考试培训产品，其主要代表是新东方以及

2、各类考研培训机构的在校高校生顾客群体。论文的探讨目的是在于找寻影响培训产品顾客满足度的几个重要因素，并分析其与满足度的相关性。本探讨首先总结了各类评测满足度的模型之后，提出了自己的模型，并用发放问卷调查的方式得到数据，最终运用软件进行具体分析，得出结论并提出建议。本探讨通过对满足度探讨文献的系统查阅，分析和综合，构件了在校高校生培训产品的满足度影响因素模型。因变量是高校生顾客的满足度，影响因素有：核心服务，硬件设施，机构形象声誉，价格，员工服务。在此基础上本文提出5个假设：H1：机构的核心服务队顾客满足度有着正相关性；H2：机构的硬件设备对顾客满足度有着正相关性；H3：机构的形象声誉对顾客满足

3、度有着正相关性；H4：机构的价格对顾客满足度有反相关性；H5：机构的员工服务队顾客满足度有正相关性。关键词：培训产品 职业培训 在校高校生 顾客满足度 满足度影响因素1、绪论1.1课题背景及意义1.1.1培训业发展的现状我国的培训业进入了一个快速发展的时期。我国的培训产业自1996年以来，在培训市场需求的不断刺激下，培训市场产生了多元化的衍生产品，消费人群快速扩大，总体市场规模有了飞跃性的增长。其中IT培训、英语培训、管理培训是培训教化业的支柱。2006年整个IT培训市场销售额超过60个亿，并保持着年增长率超过30%的发展势头。据统计，2007年我国产于培训的人数高达5亿人次，教化市场的总体规

4、模总值高达3000亿元，而其中英语培训的市场总值占150亿元，占5%，到2007年为止，英语培训机构的总数已经高达5万家之多。将来的发展将越来越快。高校生课外考证热在当今高校校内的宣扬栏中最多的已经不是文化宣扬语了，全部是各种培训机构的广告。海天考研，英孚英语，新东方等字眼已经充斥了整个校内。随意一个高校生都能说出一连串各色的培训机构，其中最热门的就是四、六级培训和考研培训。“报班”已经成为学生们参与培训约定俗成的简称了。很多时候，参与一个门考试前，最先想到的不是怎么去报名，而是想方法找一个靠谱的培训机构。一方面，社会的竞争越来越激烈，考试的难度意识水涨船高，企业对员工的要求更是越来越夸张；另

5、一方面，培训市场鱼龙混杂，培训的效果更是不尽人意，很多学生参与完培训机构后实力没有明显的提高，甚至有些人只明白了这是什么考试。在这种状况下，假如默写培训机构将短期利润作为目标，对顾客不闻不问，那么他们肯定会被淘汰的。1.13对培训机构满足度的探讨意义（一）理论意义对培训机构进行顾客满足度探讨，有利于完善培训机构顾客满足度的测评指标体系。已有对培训机构的探讨中，有一些机构只是简洁的从学员中询问一些关于课堂的建议等，并没有全面了解学员队本机构的看法。全面的培训满足度调查，应当深化到学员在机构学到了什么，是否满足所学到的学问。甚至要考虑到用人单位对所聘用的人员的评价。（二）现实意义第一，对培训机构的

6、人才培育经行顾客满足度调查，有利于培训机构提高人才培育的质量，提高自身的竞争实力，从而促进培训产业的发展，优胜劣汰。通过评测顾客满足度，培训机构可以获得用人单位已经顾客对机构的反馈看法，从中发觉自身存在的问题，这就为培训机构的发展供应了方向，有利于机构的长期稳定发展，以及形成自足的品牌形象。其次，对培训机构进行顾客满足度调查，有利于学生选择合适自己的培训机构，削减选择中的苦恼，避开交钱后什么都没有学到的悲剧再次发生。1.2 探讨思路和方法1.2.1探讨对象职业培训是干脆为适应经济和社会发展的须要，对要求就业和在职劳动者以培育和提高素养及职业实力为目的的教化和训练活动。其含义：是一种以劳动者为特

7、定对象的劳动力资源开发活动；是一种以干脆满足社会、经济发展的某种特定须要为目的的定向性培训；它通常是依据国家职业分类和职业技能标准进行的规范性培训。本文的探讨主要是在校的高校生，在进入社会前所选择参与的培训机构状况，主要是英语培训和IT培训，已经一些证书考试培训。而且在校高校生也是培训机构的主流客户，是培训市场一个特别重要的客户群体。1.2.2探讨目的本文的主要目的是在中国的高等教化发展快速的大环境下，高校生选择培训机构时，主要影响因素以及分析这些因素与满足度的相关性。另外本文是依据问卷调查的结果，进行分析。1.2.3探讨思路和内容本文从理论探究和实证分析两方面着手，在参照国内外学术界关于顾客

8、满足理论和评测方法的文章的基础上，结合培训人才培训自身的特点，对在校高校生的问卷调查分析。本文内容主要分为理论探讨和数据探讨分别占用两章。文章开头是绪论，主要阐述了本文问题的提出及探讨的意义，探讨对象以及探讨目的探讨思路。第一章为顾客满足的理论概述其次章为培训机构的顾客满足的理论分析第三章为对回收的问卷数据进行分析阐述第四章为总结和建议1.2.4探讨方法 本文的探讨方法分两种，其一，文献法，查阅国内外的关于顾客满足等文献后，通过归纳总结整理，其二，调查问卷法，依据方法一得到的理论学问后，编制一份对于在校高校生参与教化机构培训的满足度调查问卷，通过E-MAIL和实体纸张等方式经行问卷回收分析。为

9、方法一供应数据支持。2、顾客满足度理论21顾客满足理论2.1.1顾客满足度的发展历程“满足”原本是心理学领域中始终在探讨的问题。1965年学者Cardozo将“满足”的概念引入营销学，才将探讨领域具体化为“顾客满足”，他认为顾客满足会带动再购买行为，顾客感觉越满足，则再次购买的可能性也就越大。之后有越来越多的学者起先了对顾客满足的探讨。如：1977年，Hempel提出顾客满足度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度；1980年，0liver通过探讨发觉，顾客期望对顾客满足产生负向的影响，并在此基础上提出了期望实绩模型；Anderson、Boulding、Fomell等人从1983年起先，先后从理

10、论和实证分析上证明白顾客满足与顾客忠诚之间的相关关系；Gruledge LG开发了用于指导企业进行科学的顾客满足度量的七步模型。1986年，美国密歇根高校商学院质量探讨中心的教授 Clase Fornell用CS缩写的形式来界定消费者在商品消费过程中的需求满足状态，这使顾客满足由一个生活概念演化成一个消费心理学的科学概念，开拓了理论界对顾客满足系统探讨的新时代。1989年，Fornell 教授结合计量经济学的方法，提出了一个由顾客期望、购后的感知、购买的价格等多方面因素组成的测评顾客满足度的计量经济学模型，这个模型成为后来很多国家的顾客满足度指数建立的基础。据此，1989年，瑞典设计了“瑞典顾

11、客满足度测评标准”(SCSB)；1992年，德国建立了顾客满足度指数(DK)；1994年，美国正式启动美国顾客满足度指数(ACSI)；1995年，新西兰、加拿大和中国的台湾地区起先在为数不多的几个行业建立顾客满足度指数的支配；1998年，韩国、马来西亚、巴西、墨西哥、澳大利亚、阿根廷起先实施有关顾客满足度指数的支配；2000年，欧盟起先在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满足度指数体系。至此，顾客满足作为一种科学、系统的理论建立起来。2000年12月，正式出版发布的2000版的IS0DIS9000明确将“以顾客为关注焦点”这项原则列为“八项质量管理原则的第一条，并得到广泛认同。2.

12、1.2顾客满足国外学者对顾客满足的定义大致可以分为两类。第一类是从行为的角度来定义，认为顾客满足是顾客在事后对购买中某种特定行为的评价，它强调的是顾客评价这一个人行为，主要受交易过程中销售人员对商品的了解程度和销售技巧的影响。其次类强调顾客对购买过程的累积感受，认为顾客满足是顾客在经验一段时间的购买和消费阅历之后的总体评价，是对一个企业各方面业绩的一种综合评价。前者如Olson和Dover(1976)认为顾客满足是顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间所产生的差距；Churchill(1982)认为顾客满足是顾客比较购买产品时所付出的成本与运用产品时获得效益的结果。后者如0liver(1981

13、)认为顾客满足是顾客依据其消费阅历所形成的期望与其消费经验一样时所产生的一种情感状态；Kotler认为顾客满足是顾客对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态。上述两周定义并不冲突，前者是后者的基础，而后者也影响前者。我国理论界一般采纳PhilipKotler教授的观点，将顾客满足定义为：顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或悲观的感觉状态。2.1.3顾客满足度本质上讲，顾客满足度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满足”并不是一个肯定概念，而

14、是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务看法、产品质量、价格等指标是否优化的主观推断上，而应考察所供应的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何顾客满足度依据从高到低的依次，本文分为五个等级：“特别满足”“比较满足”“一般”“不太满足”“不满足”。2.1.4顾客满足度测评的工作流程 满足度测评是企业了解顾客需求和期望、提高顾客满足度的重要手段，已成为企业考核其质量管理体系绩效的重要方式。它的主要流程是：确定目标确定调查对象筛选测评指标问卷设计实施调查数据分析改进建议。本文的第三章和第四章就是依据这一工作流程，对在校高校生进行的调查分析。3、培训机构的顾客满足分析3.1培训教化以

15、及相关探讨联合国教科文组织已经将培训定义为：“为达到某一种或者某一特定工作任务所须要的娴熟程序而支配传授所需的有关学问、技能和看法的训练”。企业则认为：依据企业实际工作须要，为了使员工获得和改进和工作有关的学问、技能、动机、看法和行为，以提高劳动者的素养和实力，提高其工作绩效和对企业的贡献而对其实施有支配的有系统的培育和训练活动。现在市场是有各种培训产品，如英语四六级，TOEFL,雅思，小语种，物流师，会计等等，依据分类可以分为外语培训，IT培训，职业培训，管理培训等。本文的探讨对象是在校高校生，对其培训主要可以分为2个大类：考试类培训产品和非考试类培训产品，具体状况如下图所示：3.2培训机构的顾客分析从简洁层面上说本文探讨的对象在校高校生为主要的培训机构的顾客。但是，讲具体了培训机构的顾客还应当包括在校老师，高校生的父母，以及用人单位。但是本文只探讨在校高校生这个个体。而在培训机构的工作人员分为服务人员（前台，销售人员，清洁人员等）和上课的老师。比如，一个大三的学生准备参与一个英语培训机构，那么他首先接触到的是前台小姐，他们会支配他和以为销售人员接触了解机构供应的具体服务状况，而后一切顺当则会签订一个消费协议，之后有机构的老师支配他的课程，最终他才起先上该机构的课程，伴随一个全程的课程中，支配课程的老师会长期和学员保持联系。