《2006版运行维护规程终稿06运行维护规程-产品分册(定稿)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2006版运行维护规程终稿06运行维护规程-产品分册(定稿)（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、运行维护规程产 品分册(试行）中国网络通信集团公司二零零六年七月目录第一篇公共部分2第一章总则2第二章产品分类及服务等级2第三章产品开通服务3第四章产品保障服务4第五章质量管理第二篇语音类产品6第一章一般规定6第一节语音类产品内容概述6第二节语音类产品服务工作规定6第二章维护工作要求第三章基本维护服务9第一节语音类产品开通服务9第二节语音类产品保障服务1第四章延伸及增值服务1第五章服务质量管理13第六章网络资源管理14第三篇数字数据专线类产品15第一章一般规定15第一节专线类产品内容概述5第二节专线类产品服务工作规定5第二章维护工作要求16第三章基本维护服务1第一节专线类产品开通服务1第二节专
2、线类产品保障服务19第四章延伸及增值服务22第五章服务质量管理23第六章网络资源管理24第四篇互联网类产品25第一章一般规定25第一节互联网类产品内容概述25第二节互联网类产品服务工作规定2第二章维护工作要求2第三章基本维护服务26第一节互联网类产品开通服务26第二节互联网类产品保障服务27第四章延伸及增值服务3第五章服务质量管理3第六章网络资源管理32第一篇 公共部分第一章 总则第1条 为了规范中国网络通信集团公司（以下简称“中国网通，各级机构分别简称为“集团公司”、“省公司”、“地市分公司）产品运行维护工作,满足客户对产品的层次化需求,进而提升客户服务质量，提高客户满意度,提高企业核心竞争
3、力,特制订本运行维护规程(以下简称“本规程”).第2条 产品运行维护工作的基本任务：1. 保证为客户提供符合产品指标的通信产品;2. 保证按照标准化的流程维护产品,增加产品的平均无故障工作时间(TBF)，缩短产品平均故障修复时间(MR）;3. 在产品生命周期内，优化产品结构，控制产品成本,提高产品性能，优化产品维护方法，提高工作效率，提高客户满意度。第3条 本规程是产品运行维护工作的基本规章制度。各级运行维护单位和维护人员在产品运行维护中遇到的有关服务问题，均应以本规程为准.如有超出本规程范围的要求,集团公司将另行制订针对特定产品的产品运行维护管理手册。第4条 各级运行维护单位和维护人员必须认
4、真执行本规程.各单位可根据工作需要,结合具体情况制订本规程的实施细则。第5条 本规程的解释和修改权属于集团公司。第6条 本规程自发布之日起执行。第二章 产品分类及服务等级第7条 中国网通提供的主要网络产品如下:1. 语音类产品；2. 数字数据专线类产品；3. 互联网类产品；4. 其它类产品.第8条 中国网通对所提供网络产品按照等级区分服务标准。A级最高，级次之，C级再次之,依此类推。第三章 产品开通服务第9条 产品开通是指从接受客户的产品需求到正式将产品交付客户使用的全过程.第10条 资源确认和资源预留。接收到客户需求后，应进行必要的网络资源确认和大客户资源预留。1. 网络资源确认的时限要求:
5、公众客户为8个工作日，大客户为5个工作日.详细要求参考信息产业部电信服务规范以及各类产品开通服务要求。2. 大客户资源预留的时限要求:特殊大客户(如有组网需求的大客户）为15个工作日，普通大客户为5个工作日。公众客户不进行资源预留。第11条 本规程规定了各业务产品整体开通时限要求,各级公司应根据整体时限要求细化并明确规定各相关部门的操作时限，作为各操作环节重要的考核指标之一，以保障及时开通客户业务产品.第12条 根据客户服务等级的不同分别提供不同的组网模式和业务保护模式，从而保障不同等级客户业务产品的通信质量.1. 为重要大客户业务提供冷备份电路或热备份电路保护,在大客户业务主用电路发生故障时
6、能够正常启用备份电路。备份的方式可以是同种业务类别的相同速率电路的备份，也可以是不同业务类别的相同速率电路或不同速率电路的备份。2. 有组网需求的大客户网络核心节点应采用物理双路由接入的方式予以保障。3. 在条件具备的情况下，为大客户业务中相同方向多条业务电路分配不同物理或不同逻辑路由，提高大客户业务的可靠性.第13条 客户业务产品的配置和激活。1. 遵循工单至上的原则,建立各相关部门双向考核、监督机制.2. 各相关部门根据工单要求进行规范化的网络配置和工程实施，包括进行必要的标识.3. 按照客户服务等级进行不同优先级的参数配置，保证在网络发生故障时高服务等级客户业务能够得到优先恢复。4. 发
7、起方负责跨域和跨运营商业务产品开通各环节的协调、配合，牵头解决疑难故障,负责客户业务产品端到端的开通测试工作，保障提供合格产品。各省公司、地市分公司应根据实际情况,明确非跨域业务产品开通的相关职责。5. 大客户业务产品开通应采用项目管理的方式,项目经理应定期跟踪工单的执行情况,向相关部门反馈开通进度。项目经理负责保证业务产品在承诺时限内交付使用。第14条 客户业务产品开通测试。各相关部门完成网络配置、调测,进行一次报竣后，业务发起方根据各单位的报竣信息负责端到端测试。端到端测试是指在中国网通网络范围内最接近客户端的业务接入点之间,通过仪表或其他方式进行的全程测试。第15条 端到端测试合格后,业
8、务发起方在报竣的同时提交产品开通测试报告。第四章 产品保障服务第16条 大客户通信保障服务是指维护部门根据市场或大客户部门的要求，对特定大客户的特定电路,在特定时段通过采取规定手段，确保指定的客户业务电路的通信质量而采取的一种特殊通信保障服务.第17条 大客户通信保障服务的适用范围:中国网通为客户提供的端到端大客户业务电路。第18条 大客户通信保障服务时间为2小时至30天。如果客户部门有明确需求可适当延长。第19条 大客户通信保障分为A、B、C三级服务.第20条 大客户通信保障A级服务：1. 定义：大客户通信保障前,维护部门应预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、故障处理原则及流程、应急
9、预案、通信保障工作小组等;对局端和中国网通投资的客户端设备按照相关维护规程进行预检预修，准备备品备件。通信保障期内,客户业务中断时间或性能劣化时间超过5分钟，维护部门应为客户提供故障报告。通信保障结束后,维护部门应向大客户部门提供通信保障总结报告.2. 服务标准：（1） 通信保障前：制订通信保障方案；检修相关设备和线路;提供专用备品备件。（2） 通信保障期内:客户业务中断时间或性能劣化时间超过5分钟,故障消除后个工作小时内提供故障报告.（3） 通信保障结束后:3个工作日内提供通信保障总结报告。第21条 大客户通信保障B级服务：1. 定义:大客户通信保障前，维护部门应对局端和中国网通投资的客户端
10、设备按照相关维护规程进行预检预修，准备备品备件。通信保障期内,客户业务中断时间或性能劣化时间超过分钟,维护部门应为客户提供故障报告。通信保障结束后,维护部门应向大客户部门提供通信保障总结报告。2. 服务标准：（1） 通信保障前：检修相关设备;提供可优先使用但与其他客户共享的备品备件。（2） 通信保障期内：客户业务中断时间或性能劣化时间超过5分钟，故障消除后6个工作小时内提供故障报告。（3） 通信保障结束后:6个工作日内提供通信保障总结报告。第22条 大客户通信保障C级服务:1. 定义：大客户通信保障前，维护部门应为局端和中国网通投资的客户端设备准备备品备件；通信保障期内，客户业务中断时间或性能
11、劣化时间超过5分钟，维护部门应为客户提供故障报告。2. 服务标准：（1） 通信保障前:提供与其他客户共享的备品备件。（2） 通信保障期内:客户业务中断时间或性能劣化时间超过5分钟,故障消除后个工作日内提供故障报告。第23条 针对一个或多个特定客户进行的割接工作为业务割接。第24条 市场或大客户部门提出的业务割接,由维护部门确定割接方案并反馈市场或大客户部门，与客户商定后组织实施.第25条 维护部门发起的割接，由维护部门制订方案并整理出受影响的客户清单提交至市场或大客户部门，由市场或大客户部门至少提前3天通知客户。第五章 质量管理第26条 质量管理是指为确保向客户提供合格的通信产品和符合相关服务
12、规范的电信服务而实施的管理过程。第27条 产品质量分为网络质量和服务质量。网络质量主要指各业务产品的性能指标；服务质量主要指响应时限、业务开通时限、故障处理时限及客户服务满意度等指标。第28条 各省公司、地市分公司应将产品质量管理纳入绩效考核体系，定期统计分析产品网络质量和产品服务质量.第二篇 语音类产品第一章 一般规定第一节 语音类产品内容概述第29条 语音类产品包括普通电话、被叫集中付费（800）、企业直线（00）、客户小交换机、无线市话、语音卡类业务等几大类。第30条 普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码，可接入中国网通公众通信网，与网内各类客户进行通信。第31条 被叫集
13、中付费业务（)是指一种主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息互通方式。00业务适用于各个领域,是国际上流行的工商企业经营手段.中国网通00产品是指由中国网通骨干智能网所承载，主叫客户拨打时不用付费，通信费用全部由被叫客户承担的语音增值类产品。第32条 企业直线（400)业务产品，又称主被叫分摊付费业务.该产品（以下简称400业务）由中国网通骨干智能网承载,为客户核配全国唯一的400号码，在全国各地固定电话、无线市话、移动电话上均可拨打。当客户拨打40号码时，采取“主叫付市话、被叫付长途的主被叫分摊付费方式。400业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的企事业单位。第33条 客
14、户交换机业务，英文名称为Pvate BanchExange,简称PBX。第34条 无线市话又名小灵通，它是便携式个人无线接入电话系统，采用微蜂窝技术,以无线的方式接入固定电话网,使传统意义上的电话不再固定在某个位置，携带小灵通的客户可以在网络覆盖区域内，随时随地接听、拨打本地网电话和长途电话，还可使用如高速数据上网、短信息、无线浏览等多种增值服务。无线市话可同时支持语音通信和数据通信,是固定电话的有效延伸和补充。第二节 语音类产品服务工作规定第35条 语音类产品开通是指从接受客户的产品需求到正式将产品交付客户使用的全过程。第36条 语音类产品服务保障是指产品开通后为保证客户业务正常运行而向客户
15、提供的各项售后服务.产品服务保障按服务标准可分为标准服务、个性化服务和延伸服务.1. 标准服务是按照国家规定的电信服务标准向客户提供的网络服务.2. 个性化服务是按照客户需求为其提供的高于国家规定的电信服务标准的网络服务。3. 延伸服务是为客户提供的标准服务和个性化服务之外的服务,如提供客户网管、网络咨询及解决方案、网络托管、维护外包等。第37条 语音类产品质量管理是指为确保向客户提供合格的语音类产品和符合国家服务规范的电信服务而实施的管理过程。第38条 语音类产品资源管理是指接收到语音类产品客户需求后，进行必要的网络资源确认、客户资源预留和客户资源释放的管理过程.第二章 维护工作要求第39条 语音类产品拨号前时延是指客户摘机后至听到拨号音的时间间隔.平均值08秒,最大值为1秒。第40条 语音类产品拨号后时延（不含无线市话）是指从客户拨号终了时起,至接收到回铃音或录音通知等信号止的时间间隔.1. 同一固定网
