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1、服务语言应对实例1 早晨 9:30 之前，在遇到客人时说 “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上 7:30 之后）“晚上好”、“晚安”。2 叫醒服务时说 “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3 在客人向你问好后说 “很好，谢谢您，先生您好！”4 平时，在遇到客人，要点头示意，或说 “您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？ XX太太。”5 在客人先向您说“愿你周末愉快”后说 “谢谢，愿您也一样。”6 节日（新年、圣诞）期间见到客人时说 “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7 当客人正在交谈，服务员
2、有急事要找客人时说 “先生，打扰您一下，可以吗？”8 在服务台接听电话时说 “您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”9 当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说 请慢慢来，先生，别着急10 客人询问你不清楚的事时说 “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11 当客人向你借东西时说 “好的，当然可以，您请便吧。”12 请客人做某件事情时说 “可否请您五分钟后再回来，先生？”13 被客人呼唤入房间，在房门口时说 “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”14 当客人生病时说 话我可以陪您去“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们有医务室，需要的15
3、离开生病的客人房间时说 “祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”16 当客人无事纠缠你时说 “实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17 发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”18 当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”19 新的客人到来说已预定了房间时说 “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上
4、找到您的订房记录。请您稍候。”20 当客人要把宠物带入房间时说 我是想让您带它进去，但是，据的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？21 临时开房的零散客人，到达楼层时说 “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22 发现重开房时说 “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一 个房间，请您稍候。”23 重新安排客人的房间在其它楼层时说 “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？请这边走！”24 当新的客人已
5、到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服 务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”25 当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说 “先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26 发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可
6、能，我们帮您调整，让您住上 称心如意的房间，好吗？”27 带房后服务员离开房间时说 “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28 当团队客人已到，并催促要行李时说 “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”29 当客人说还有缺行李时说 “请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。”30 搞卫生不小心损坏客人的东西时说 “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。” （如客人要求赔偿
7、时，应根据具体情况给予赔偿）31 发现客人不清楚如何使用设备时说 “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。” （并向客人作详细介绍）32 当知道住店客人生日时说 “XX先生（小姐），祝您生印快乐，健康长寿！” （连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房 间，向客人表示热情的祝贺）33 知道客人将客房作为新婚密月之用时说 “祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”34 客人反映电话总是打不通时说 “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35 客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说 “对不起，XX先生（小姐）
8、，我们现在打扫房间可以吗？”36 客人要求加急洗衣时说 “好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”（同洗衣房联系好后对客人说）“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我 立刻去办。”37 开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说 “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”38 来访客人到达楼层时说 “先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”39 客人不在房间，但有来访者时说 “对不起，先生（小姐）， XX先生已经
9、外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来; 如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”40 送来访者的留言给住客时说 “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41 客人不在，而来访者要求进入房间时说 “先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您 在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42 探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说 “先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43 在楼面发现可疑人时说 “先生，请问您找哪位客人？”44 因的设备问题，致使客
10、人受伤时说 “XX 先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日 康复。”45 发现客人损坏房内设备时说 “XX先生，我们发现房间的 XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按有关规定给予赔偿。”46 客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”47 检查退房时发现客人带走房间物品时说 “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什
11、么时候离开，以便我给您安排搬运行李。”49 当客人没能按时退房时说 “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清 扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”50 客人提出购买房间用品留念时说 “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。”“对不起， 因这个用品存货不多， 一时难以满足您的要求， 但您可以到友谊商店买到同样的东西。51 向客人收账时说 “XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在结账好吗？”“这是您的账单，共 XXXX元，请过目。”（接过客人的钱，当面点清说）“这是XXXX元。”“
12、这是找您的钱，共XX元。”（收款后应向客人说）“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”52 当客人说计错他的房租时说 “XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。”（假如是服务员计错时说）“真抱歉，给添麻烦了。”53 当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”54 客人对房间不满意，要求降低房租时说 “XX先生（小姐），我知道您对 43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能 稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”55 客人对排队结账有意见时说 “是的，排队等候是很烦人的，待这几位起飞
13、机的客人结账后，我乐意为您特别服务。”56 迎接到客人时说 “请问，各位是XX观光团吗？”“欢迎，欢迎，我是这的楼面部长，专门恭候各位光临的。”57 客人到来餐厅暂无空桌子时说 “对不起，大约要等 30 分钟，我可以记下您的名字吗？”58 当来宾进入餐厅时说 “欢迎光临！”欢迎您，请这边坐59 请客人点菜时说 “请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”60 没有听清客人的话时说 “对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”61 人到茶到，请客人喝茶时说 “请用茶。”62 客人认为她的到来服务员添麻烦时说 “没什么，您们来，我们感到很高兴。”63 与客人核对客人就餐人数时说 “请问，您们一共
14、 XX 位吗？”64 客人问每天在餐厅就餐时间时说 “早餐 7 点，午餐 12 点，晚餐 6 点。”65 客人问喝酒的地方时说 “在 XX 楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66 客人要求送餐时说 去，谢谢！一定会让您吃得满意的15 分钟给您送那里通宵营业，“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过67 不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说 “对不起，这张桌是 XX号服务员负责，请您稍等一会儿。”68 餐厅已经结束营业，又进来客人时说 “对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您到XX楼的美食府,69 征询客人主食时说 “您看主食需要用点什么好？”70 向客人推销小酒吧时说 “我还未尝试鞍，但它似乎很受欢迎。”71 客人对吃风味汤包不得要领时说 “小姐您大概初次品尝的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？72 客人离开餐桌到邻桌会友时说 “先生，请问您的座位需要换到这里吗？”73 外宾用中餐具，使不好时说
