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1、双十一电商促销的得失分析论文摘 要：2009年前，11月11日还只是人们口中调侃的“光棍节”，但如今它 已不仅仅只是光棍节，还成为了人们口中津津乐道的购物狂欢节。在淘宝网的大 力推广下“双十一”已经演变成了一个消费者们一年一度的购物狂欢节，也成为 了国内各界电商、网商的“掘金节”。关键词：淘宝网；天猫；“双十一”；购物狂欢节；得利一、淘宝网“双十一”背景简介为何淘宝能够创下如此奇迹般的业绩，首先需要先对淘宝网“双十一”购物 狂欢节的背景进行分析。（一）电子商务发展背景当今世界处于信息经济时代，互联网加速了全球信息化的进程，且对人类的 生产、生活方式产生了深远的影响。电子商务是21世纪主要的经贸
2、方式之一， 在全球各地、各行业快速发展，为经济增长方式带来（二）淘宝网简介淘宝网，亚太地区最大网络零售商圈，致力于创造出全球网络零售商圈第一 把手，是阿里巴巴于2003年5月10日投资创办的。淘宝网如今业务圈跨越C2C （个人对个人）、B2C （商家对个人）两大板块。（三）天猫简介2010年11月1日，淘宝商城独立域名正式上线，是一个综合性购物网站。 这不仅仅标志着淘宝商城从品牌直营店走向独立，而且标志着淘宝正式踏入B2C 行业。淘宝商城要在B2C行业中站住脚，需要一个令人印象深刻的活动来推广宣 传，因此“双十一”活动诞生。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名 为“天猫”，淘宝网全新
3、打造的B2C，整合了数千家品牌商、生产商，为商家和 消费者提供一站式的解决方案。（四）光棍节的由来光棍节是一个青年人间的娱乐性节日，欢庆仍为单身一族的自己。光棍节 产于校园，通过网络等媒介广为传播，逐渐演生出一种光棍节文化。二 “双十一”活动营销分析（一）淘宝网选择光棍节当日进行天猫促销的缘由分析1. 大部分公司企业都会选择在每个月的10号进行工资结算，在11日发起促 销活动，消费者手中拥有较多可自由支配的资金，从而提高了消费者的购物积极 性和购买数量。2. 每年11、12月为大多数卖家进行尾货处理，回笼资金，进行会计核算以 及整合规划第二年公司企业销售运作，因此对于达到或增加整体本年营业额以
4、及 利益的实现，11月的销售是一个较为重要的销售时段。3. 随着电商这一行业的不断壮大扩展，作为一直一家独大的淘宝网也渐渐感 受到来自诸如京东、腾讯等各个逐步发展起来的电商平台，因此淘宝网需要通过 塑造相对固定并能与其品牌相适应的促销活动，而通过近几年对于光棍节购物促 销节的运作，让淘宝网也加大了对淘宝商城“双十一”购物节的重视。4. 电商与线下实体商户之间与日俱增的竞争，致使电商企业需要通过各种更 为直接的降价或给与顾客实际利益的促销活动及营销方案，获取更多的客户群体 以及更为庞大的。（二）淘宝所针对的目标消费者分析天猫所针对的购物群体概括起来有以下五种，包括数量庞大的网民群体、追 捧新兴购
5、物方式的年轻群体、追求更多便利与实惠的居家群体、忙于工作，没有 时间逛街的办公一族以及崇尚个性，更佳生活方式的小资、白领人士。（三）淘宝网所使用的宣传媒介分析1. 网络营销：（1）淘宝网站内：淘宝网及天猫本身都在主页上以及各分页上用很大的篇幅， 消息，弹窗等形式为此次营销做宣传，并且推出各种互动式小游戏。（2）淘宝网站外：百度、谷歌等各大搜索引擎，从11 月1日到11月11日间， 关于“光棍节”“双十一”“11.11”“购物节”“狂欢节”等关键字搜索出的网页 约有23700个；好123,、360等各导航页面，在“淘宝网”链接上以红色醒 目字体标出“双十一购物狂欢节”的提醒；各式各样的网站与视频
6、播放器上均出 现“双十一”购物狂欢节的广告，主要以横幅式广告、按钮式广告、弹出窗口式 广告、插播式广告、对联式广告、浮动广告、文字链接广告、电子邮件式广告等 形式在各种相关的网页上出现；利用QQ、微博、MSN等媒介发布各种促销信息。2. 电视营销：天猫在央视以及各地方台播放了预告广告，还通过各电视新闻报道 这个平台吸引了众多观众的眼球，充分利用了电视这个大众媒体，扩大了此次营 销的吸引力。2012年最新的广告语：“上天猫，就购了！”3. 手机媒体：天猫在许多手机报以及各网站的手机版上投放了关于“双十一”活 动的各类广告以及新闻报道，同时，以短信的形式发送广告给注册的会员。以手 机为媒介的推广同
7、是这次全方位宣传的主力之一。4. 户外广告：天猫也在公交站牌、公交车身、移动广告、地铁海报等形式，在 人流量密集的地段投放了大量的广告，每时每刻无数经过的人群在如此大规模的 户外广告的攻占下，很难做到完全无视，户外广告在宣传媒介中起到了十分关键 的作用。（四）淘宝网运用的营销策略1. 活动之前的预热：11日的前10天,招募各大品牌进行打折促销的预告,让消费 者了解有哪些品牌，并有针对性的进行选择，让其充满期许以及做足准备；加之 淘宝网站内外的广告宣传，频繁更新广告内容，“双十一”前，每天站内站外的 广告内容都在发生变化,尤其在接近活动开始时候的倒计时，更是不断的给消费 者制造强烈的期许感与紧张
8、度；促销产品的频繁更新淘宝网站内每天都会更新参 与打扰活动的品牌,参与的品牌与品牌的产品越来越多；淘宝网还进行了一次自 我炒作，故意泄露淘宝热门商品表格,不少消费者收到了一份名为“淘宝T-mall 双十一活动”的表格。2. 活动中期的加热：分时段的抢购让消费者无从错过，即使错过第一场，还有第二场，第三场，第四场微博，QQ等媒介信息内容不断更新,让还没行动起来的人群得以围观,认知到折后真实可靠，造成紧张感，于是立即行动，不落与 人之后。媒体第一时间的报道,在活动期间让更多不知道的人了解到有此活动， 即时晒出交易额数，让活动更加备受关注。3. 活动结束后的保温：淘宝品牌持续增加推广,让活动结束没有
9、来得及下手的消 费者仍能得到一些折扣；淘宝论坛，微博等的持续炒作，消费者纷纷晒出自己当 天的战果，给折扣的真实度予以实际的证明；自我曝光活动当天各时段的惊人交 易额，各大媒体争相播报，引起各方舆论。活动虽然结束，但是人们的议论声却 比之前活动前更加声势浩大了。（五）淘宝网使用的营销手段淘宝网采取的促销手段非常丰富，环环相扣。半价包邮：低价本身具有巨大 的诱惑力，当“半价”与“包邮”两个词强强联合起来的时候，许多人的消费欲 望就会膨胀，本来可以买可以不买的东西，就成了想要买的东西，本来不想买的 东西，因为半价，也成了想要买的东西；限时抢购：打出仅此一天的口号，以机 不可失时不再来的姿态最大量地集
10、中消费者。通过限时来刺激大家的购物神经， 使消费者处于一种不理智的状态；互动式游戏：寓“购”于乐。小游戏有：顶红 包，五折先生的闯关故事，躲猫猫等等；抢红包：“充 300送 150，充150 送 50。” 在支付宝上充值300元有机会获得 150元的红包，充150元则有机会获得50元 红包。红包只能在“双十一”当天使用，不能提现，只能在淘宝上使用；优惠券： 各店铺发放只用于该品牌的优惠券，一般需要满一点购买金额才可使用。除上述 还有抽奖，返利。三 “双十一”活动的得与利（一）存在的问题1. 物流公司不堪重负导致瘫痪快递承受压力局限，一直是淘宝“双十一”不能尽 善尽美的一大弊端。虽然淘宝对可能出
11、现的物流爆仓有所预料，但是活动当日买 家的狂热购物行为仍然使物流公司无法承受。快递公司因快件过多而导致瘫痪， 部分物流甚至出现暂停揽件的行为。很多商品甚至在活动过后半月之久才到达卖 家手中，但是淘宝交易规则是自“卖家已发货”10 天后,系统会自动确认收货。 不少买家没有收到购买的商品就被系统默认确认收货及好评。任意一件“双十一” 当天购买的商品，在其用户评价中经常都会出现带有“龟速”二字的中差评。2. 淘宝网系统漏洞百出 很多买家反应，凌晨 3 小时内，系统存在严重的瘫痪问 题，包括商品以原价出现，折扣无法显示；充值到支付宝的金额无法提现；商品 链接无法打开，甚至连淘宝网首页都无法成功开启等等
12、。2012 年的“双十一” 还出现一个严重的问题，由于淘宝网本身的网购系统漏洞，天猫许多商家“双十 一”期间“超卖”无法发货。“超卖”是指，多名顾客在同一时刻选购了同一件 产品并支付了货款，而顾客支付的数目超过了库存量。这些问题无一不昭示着， 淘宝网在大力吸引消费者，大量宣传推广之余，并没有充分考虑到其系统是否能 承受如此多的买家同时进行消费这个问题，不免让买家产生失落感，减低对淘宝 的美誉度。这种情况几乎每年都会发生，虽然淘宝已极力改善其系统，但是问题 仍持续不断的蔓延。3. 部分卖家存在不诚信行为天猫打出的宣传口号是“半价包邮”，但是部分买家 反映，活动当日，很多卖家都不参与半价活动。还有
13、部分则反映称，有些卖家将 商品原价按有不同比例的上调，更甚的是有些商品打折后比平常的价格高。“双 十一”期间由于商家销售量暴增，导致库存管理、质量检查等环节准备不够充分， 商品质量也无法得到保证，使得消费者受了委屈也有苦难言。这种不诚信的行为 也在很大程度上减低了消费者的热情与对淘宝的信任度。4. 售后服务不够成熟许多消费者反映，由于无法跟卖家协商，而拨打了客户服务 热线，但是客服热线重复着“坐席忙碌，请继续等待或稍后拨打”的自动语音回 复。而网上客服人员的一致行为却是索要商品状况的照片，而后建议买家将出现 问题的货品退回，但大多由于商品已没有其他库存，消费者的维权行动只能以被 强行退货而告终
14、。商家在促销活动期间，由于自身质检环节等出现问题而导致了 消费者无法购买到心仪的商品，事后商家却只能以“退货”作为解决问题的唯一 办法，消费者的损失又由谁来承担。（二）针对淘宝网现存问题的建议1. 建立属于“双十一”的物流系统 各大物流公司的配送能力是有限的，在短时 间内很难将这么多的货物按时送到消费者的手中。虽然各大物流公司已经在“双 十一”前期做足准备，开拓绿色通道以及招揽员工，但是仍无法应对消费者如此 疯狂的购物。淘宝应该在更早的时间知会物流公司，让物流公司为“双十一”留 有更多的时间“招兵买马”，而不是在“双十一”之后意识到人员不足才开始狂 揽，这时的快递员非常抢手，一时洛阳纸贵。其次
15、，应该与各大物流公司协商， 组建一个专为“双十一”而设的物流团队，改扩建处理场地并购置车辆，与快递 公司一起对商家备货情况、商品预处理情况做数据和信息上的互通和共享，让快 递公司对一些薄弱的配送网点提前做好准备，开辟特殊通道，安排专人递送，以 保证营运效率，构建一个为”双十一“而生的物流系统。2. 创建更稳定更能承受压力的购物系统： 阿里巴巴集团秘书长、首席风险官在 “双十一”活动前曾邵晓峰表示天猫购物节全天销售额超过 100 亿是没有问题， 这事后也达到他的预期的估算。既然可以估算销售额，为什么没有淘宝内部没有 预测到过高的流量会导致页面无法打开，没有对系统进行升级，让页面无法正常 打开对消
16、费者造成不便，间接减低销售额。对于 2012 年出现的电商“超卖”问 题，天猫在“双十一”过去 10 天后才在其官方微博上对“超卖门”事件做出公 开回应,首次承认“超卖”确系网购系统漏洞所致。淘宝网应正视其系统漏洞问 题，大方承认，而不是一味的忌讳回避，发现问题所在，却只是对消费者作出赔 偿行为，却没有立即采取行动修补漏洞。淘宝网应向媒体公开发布信息，承认其 系统的漏洞，并及时采取行动优化系统，提升网站运营速度，提高处理速率，排 查并修补系统漏洞。3. 加大对商家的监督：部分电商以次充好，虚假宣传，胡乱标价的行为严重损害 了淘宝商城品牌的形象，虽然工商等监管部门对这一活动的监管力度不够，“国 法”对淘宝没有作用，但是“家法”是完全可以管制这虚拟折扣的欺骗行为的。 淘宝网不应该店大欺客，利用客户的信任而赚钱这一时的快钱，应尽快采取整顿 措施，加大对商家的监督及打击力度，严防此类行为再次发生。4. 建立优质
