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1、天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称术语和定义章节3版本A/01第5页共5页编制更改审核批准生效期2005年32005年月1日3术语和定义3.1说明 除本质量手册特别注明外，均采用GB/T19000-2000 -idt ISO9000：2000标准中的术语和定义。本公司质量管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。3.2术语和定义全心全意全为您：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机
2、制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。保洁员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。客户接待员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。客户助理：从事客户关系协调，从接受处理客户投诉事接待和，受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉，并收取物业管理费的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括
3、物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称术语和定义章节3版本A/01第5页共5页编制更改审核批准生效期2005年32005年月1日物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协
4、调；业主委员会的正式成立等基本环节。环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。设备管理：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设
5、等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。顾客有效投诉率：由于物业管
6、理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。顾客投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。公共火灾发生数：在公共区域内或异产毗连部位发生火灾的次数。顾客（员工）满意度：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。房屋本体：天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称术语和定义章节3版本A/01第5页共5页编制更改审核批准生效期2005年32005年月1日房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙
7、面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危
8、害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。质量事故：因管理服务疏漏引起的以下任何一种突发事件均视为质量事故：一类质量事故：公共媒体负面报道、负有管理责任的火灾、员工盗窃客户财产、员工与客户打架、员工集体脱岗、负有管理责任的客户群诉、经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡的事故、10000元以上的赔偿责任（一类质量事故）；l 二类质量事故：小区发生入室盗窃案、汽车被盗、1000元我方直接损失事件、对公司声誉造成较大影响的事件等（二类质量事故）等设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨
9、损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%30%。房屋本体中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。房屋本体大修：天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称术语和定义章节3版本A/01第5页共5页编制更改审核批准生效期2005年32005年月1日主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。物业管理服务报告：运用管
10、理服务报告的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。顾客恳谈会：公司积极主动与业主（顾客）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。入职培训（新员工培训）：使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。在职培训：员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质
11、而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包括客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；
12、物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体和设备的改造变更资料。物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。管理处：全面负责管理服务区域内客户服务、业务管理、内部管理及各类资源的统一调配、综合协调工作。新项目：接管时间在半年以内的项目。职责同管理处。天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称术语和定义章节3版本A/01第5页共5页编制更改审核批准生效期2005年32005年月1日经理：公司职能部门、经营部门、管理处负责人，负责管理范围内资源统一调配与权限内审批工作。部门负责人：公司职能部门、经营部门、管理处负责人。
