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1、前厅部概述 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的酒店窗口。 前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、会议接待、留言、问讯、票务、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益及企业形象。一、组织机构图经理大堂副理领 班PA员商务中心商场票务中心咖啡吧门僮/行李生收银接待/问讯二、前厅部岗位职责1、经理直接上级:副总经理直
2、接下级:大堂副理（1）根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部门员工开展各项服务工作。（2）编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理工作（3）负责本部门员工的聘用、培训、岗位调动等相关工作事宜。（4）督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况并帮助部门员工不断提高服务意识及业务水平。（5）指导控制前厅的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。（6）每天审核昨日开房情况及客情，审阅大堂副理提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和收集宾客意见，认真对待并处理好客人投诉，建立良好的宾客关系，并检
3、查布置下属员工的工作。（7）组织部门经理例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至部门员工。（8）每天定时查阅有关报表及报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态。（9）督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗。（10）每日审阅各岗位交接班记录本，对重要的事项做出批示。（11）协调好与各部门相关的酒店关系。调度好接待任务。（12）检查（抽查）电脑是否有入客漏输现象发生。（13）控制酒店客房销售状况。（14）完成上级交办的其他情况。具有大专以上或同等学历,英语听、说、读、写、译达大专以上水平。具有前厅部多方面的业务知识，全面了解和掌握前厅部从整体到局部的各个工作
4、环节内容，以及唾弃上的规定。有较高的管理理论水平和丰富的工作实践经验。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。思维敏捷，决策果断，善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，能够及时作出相应反应。具有较强的社交技巧，善于处理各类投诉，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。掌握各个激励因素，善于鼓励下发人员的工作热情。从事前厅工作3年以上及具有2年以上的主管经验。2、大堂副理直接上级：经理直接下级：领班（1）直接对部门经理负责，及时传送部门的决策指令。（2）做好VIP
5、的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理。确保在VIP客人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作。（3）协助部门经理管理本部门的日常工作。（4）维护大堂良好的秩序。（5）代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾客之间关系和谐，并做好投诉处理记录。（6）协助前台做好催帐，索赔和追帐等工作。（7）协助处理酒店内发生的所有紧急事件。（8）负责做好境外人员的户口传输工作。（9）检查前厅部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正。（10）每天电话征询住店客人情况，并做好记录。（11）监督检查大堂照明、清洁和环境卫生，负责检查大堂内各区域的设施完整。（12）做好
6、交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况和抵离情况及VIP情况。（13）与值班经理、保安部人员一起巡视酒店各区域，消除安全隐患。（14）完成上级指派的其它工作。具有大专以上或同等学历，熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从酒店工作3年以上，有1-2个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作的经历。有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较
7、复杂的紧急问题。英语会话流利，并具有大专2年级以上的第二外语水平。3、领班直接上级：大堂副理直接下级：收银、接待、门僮/行李生、PA员（1）每天班前检查所属班组员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。（2）阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。（3）召开班前工作例会，布置当放工作任务。（4）检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明确。（5）掌握当天客情，检查当天的订房资料，检查接待员工的排房情况是否合理、是否满足客人需要。（6）在总台接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，及时处理工作中的疑难问题。（7）为在满房情况
8、而无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系的记录。（8）负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作。（9）严格督导员工按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。（10）配合保安部对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和保安部。（11）每天定时检查员工的清洁卫生工作，做好工作纪录，并对使用设备进行检查，发现有损坏或故障现象及时报修，并检查完成结果。（12）指导和培训员工进行应知应会和设备操作，提高业务水平。（13）做好本班组交接工作，检查员工营业收入现金、备用金交班情况。（14）协助上级做好本部门的工作，多提合理化建议。（15）完
9、成上级交办的其他工作。具有大专以上或同等学历。英语会话流利，能撰写英文电传书信文稿等。通晓预订工作程序，并能准确地操作电脑。善于交际，对人热情、礼貌，工作效率高。从事预订工作1年以上。4、接待员/问讯直接上级：领班（1）服从领班的管理及工作分配。（2）查看接班记录，了解当天VIP宾客、及其他客情信息，做好充分的准备工作。（3）做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。（4）熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助大堂副理做好VIP客人的接待工作。（5）熟悉酒店情况及周边情况，做好客人问询解答工作。（6）认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问
10、题及时汇报。（7）大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。（8）配合客房部进行房态核对工作，对不符合操作规范的现象及时指出。（9）熟练使用总台一切设施设备，注意维护保养工作。（10）核对每日接待的RC单据，确保信息资料准确无误。（11）认真做好交接班工作。（13）完成上级交办的其他工作。具有高中、中专毕业或同等学历。专业英语会话，并能用第二外语进行一般的专业会话。通晓酒店的客户种类、而已、房内设施、价格等；通晓酒店的所有服务设施的位置、服务时间等；通晓酒店的房价政策和与接待有关的酒店规定。熟练操作电脑。性格活泼，办事稳重，工作踏实，服务意识强。5、收银员直接上级：领班（1）认真操作电脑终端机、
11、打字机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机、碎纸机等设备，并做好清洁保养工作。（2）准确打印客人各项收费帐单，及时、快捷、准确收妥客人应付费用帐款。（3）每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实向领导汇报。（4）要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇。负责监督服务员遵守外汇管理制度。（5）每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种、不同票证分别填写营业日报表。（6）备用周转金必须天天核对，不得以白纸条抵库，一切营业收入现金，不准坐支，未经财务部经理批准，不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。（7）接受使用信用卡结帐业务时
12、，必须做到认真服务。接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对支付名单上的信用卡或有问题的信用卡，必须及时剪角没收，并向客人做好解释工作。使用宾馆信用卡挂帐业务时，必须事前与前台输单组联系，详细报客人房号、姓名、消费金额，并在帐单交服务员送客人签署前，核对信用卡、房号及客人姓名、有效日期，以防错漏。客人离店前在前台结帐时，收银员必须收回酒店信用卡，并予以注销。（8）前台收银员在客人离店结帐时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话费漏单。具有高中、中专毕业或同等学历。能用英语进行流利的业务会话。懂得会计基础知识、财务和外汇管理的有关规定，熟练酒店前台客人离店结账收银
13、程序，能识别各种外币信用卡，旅行支票的真伪。掌握电脑操作程序及计算器运算方法。6、门僮/行李员直接上级：领班（1）服从领班的管理及工作分配。（2）文明礼貌、微笑服务。（3）做好大堂内设施设备的维护保养，发现故障及时报告。（4）认真做好迎送客人的工作，要热情有礼。要求：侧立门旁、挺胸收腹、面带微笑。（5）认真、仔细地做好行李的寄存、领取、保管工作，确保行李安全。（6）协助客人提拿行李，引领客人到房间并向宾客介绍房内设施。（7）负责团队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。（8）为住店客人递送包裹、信件、报纸、电报、电传、传真等。（9）负责酒店内部的各种报刊、杂志、邮件、包裹等的分送工作。（10）配合
14、大堂副理共同维持大堂秩序，发现异常情况及时上报。（11）做好雨伞、轮椅等物品的出借工作。（12）熟悉酒店及周边情况，及时解答客人的各项询问。（13）将未尽工作记录在工作交班本上，交予下一班跟踪完成。（14）完成上级交办的其他工作。具有高中、中专毕业或同等学历。能进行一般的英语会话。熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。7、票务中心文员直接上级：领班（1）服从领班的管理及工作分配。（2）注意日常收集整理各类票务信息。（3）为客人办理票务（火车票、飞机票）预订，保持与订票机构衔接顺畅。（4）了解有关本地的商务信息，必要时为客人提供商务服务，协助客人进行上网等电脑操作。（5）熟悉票务中心各种设施设备的使用方法，进行维护保养，保证设备的正常运转。（6）当日员工完成当日“日营业报表”，次日将营业款及报表上交财务及部门经理。（7）营业结束，做好书面交接和整理工作，除传真机外，一切机器均处理关闭状态。（8）完成上级交办的其他工作。具有中专或同等以上学历，良好的英语口语和书写能力，熟悉系统相关服务操作，性格开朗，有良好好的心理素质和一定的管理能力，从事票务中心工作1年以上。8、商务中心文员直接上级：领班
