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1、正常期计划性审核清单-（住宅一级）长城物业集团股份有限公司管理处服务品质评价审核清单（2016年版）城区：管理处：审核人：陪审人员：审核时间：序 号评价标准标准内容规定分值评分细则评价方法得分审核记录一、基础管理321按规划要求建设， 住宅及配套设施 投入使用1、建设用地规划许可证；1符合1分。每一处不符合扣0.1 分。查看竣工验收 资料；2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地 规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准 书等与项目建设有关的资料；4、规划变更批准文件；5、竣工备案表；6、项目竣工总平面图；7、单体建筑、结构、设备安装
2、竣工图；8、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；9、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；10、各单项工程竣工验收证明材料。2已办理承接查验手续1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；1符合1分。每一处不符合扣0.2 分。查看承接查验 资料；2、业主专属部分分户承接查验资料；3、遗留问题处理记录；4、竣工资料移交记录；5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；6、房屋销售合同及附件样本；7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、 设备售后服务资料等）。3由一家物业服务1、物业服务企业营业执照、资质证书；1符合1分。每一1、依据服务供企业实施统一专业化管理2、供方管理：1）签订专项服
3、务委托合同，明确各方权利义务。专项服务单位的 营业执照、资质证书等复印件；2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员 应持有相应的职业资格证书。3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4）对专项服务进行监督及评价。5）专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；处不符合扣0.2 分。方管理体系 文件2、查看供方资 料；3、现场核查。3、每月组织1次项目服务质量检查， 重要节假日前组织安全检查。1、依据消防安 全检查管理要求2、查看相关资料4、每年组织业主参观共用设施设备机房。5、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务 代理等特约服务。6、按规定投保物业共用部位、
4、共用设施设备及公众责任保险。4建设单位在销售 房屋前，与选聘的 物业服务企业签 订前期物业服务 合同，双方责权利 明确与建设单位签订的前期物业服务合同1符合1分。没有 前期物业服务委 托合同扣0.5分。1、依据前期物 业服务合同2、查看是否签订 物业服务合同， 是否在政府备 案。5在房屋销售合同 签订时，与物业服 务企业签订管理，双方责权利明确临时管理规约承诺书约或管理规约2符合2分。没有 前期物业服务协 议或临时管理规 约承诺书扣0.5 分。依据临时管理 规约承诺书或管理规约6建立专项维修资 金，其管理、使用、 续筹符合有关规疋1、专项维修资金缴纳记录；1符合1分。每一处不符合扣0.3 分。
5、查看专项维修资 金的使用是否规 范：应当经专有 部分占建筑物总 面积2/3以上的2、专项维修资金使用记录，包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。业主且占总人数2/3以上的业主 书面同意7房屋使用手册、装饰装修管理规定 及管理规约等各 项公众制度1、房屋使用手册；2符合2分，每一处不符合扣0.3 分。依据房屋使用手册或管理规约2、装饰装修管理规定；3、管理规约。8业主委员会按规 定程序成立，并按章程履行职责业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录2符合2分。每一处不符合扣0.1 分。依据业主大会 和业主委员会指 导规则9业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双 方责权利明确与业主委员会签
6、订的物业服务合同2符合2分。没有委托合同扣0.5 分。依据物业服务 合同10物业服务企业制定争创计划和具 体实施方案，并经 业主委员会同意1、公示争创计划及实施方案；1符合1分。每一处不符合扣0.3 分。依据创优通知 和条款2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。11小区物业管理建 立健全各项管理 制度、各岗位工作 标准及应急预案， 有落实措施及考 核办法1、综合事务管理制度；2符合2分。每一处不符合扣0.2 分。1、依据经理手 册顾客服务 手册秩序服 务手册工程 服务手册园 艺服务手册保 洁服务手册综 合事务手册物 业运营手册2、要求管理处能 指出，并
7、找到相 关制度。2、品质管理制度；3、财务管理制度；4、工程管理制度；5、客户服务管理制度；6、公共秩序管理制度；7、公共环境清洁管理制度；8、园林绿化管理制度；9、节能环保管理制度；10、公众安全及突发事件应急制度； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。13、建立培训体系，定期组织培训与考核。14、建立物业服务工作记录。12项目管理人员和 专业技术人员持 证上冈；员工统一 着装，佩带明显标 志，工作规范，作 风严谨1、管理人员接受专业培训并取得证书；2符合2分。每一处不符合扣0.2 分。1、查看管理人 员、专业技术人 员证书2、查看着装及标 志符合2、各类专业人员及各专项服
8、务单位操作人员有专业技术岗位证书， 包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健 康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。13应用计算机、智能 化设备等现代化 管理手段，提高管 理效率1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；2符合2分。每一处不符合扣0.2 分。现场查看2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、 财务、人事等工作的信息化管理。14物业管理企业在 收费、财务管理、 会计核算、税收等 方面
9、执行有关规 定；至少每半年公 开一次物业管理 服务费用收支情 况1、按合同及相关规定收取各类费用；2符合2分。每一处不符合扣0.3 分。1、依据物业管理条例2、查看财务公示 照片存档资料2、费用收支凭证；3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求 及合同约定。4、每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划5、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要岀 入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。15房屋及其共用设 施设备等档案资 料齐全，分类成 册，管理完善，查 阅方便一、房屋及设施设备管理资料2符合2分。每一处不符合扣0.1 分。1、依据工程服务手册2、查看
10、维修养护记录 1、上年度房屋、设施设备安全检查表； 2、房屋完损等级评定记录；3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；5、使用环保、节能材料的实施记录；6、有限空间管理记录；7、空置房管理记录。二、综合管理1建立房屋及共用设施设备的基础档案。2运行、检查、维修养护记录应每月归档。3组织实施房屋使用安全情况评估检查。4共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮； 共用设施设备运行中岀现的故障及检查中发现的 问题，应即时组织修复。5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检
11、测。7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防 范措施。三、档案管理1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；2、档案使用管理记录；3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。4、配备兼职档案管理人员，有档案资料室。5、应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、 收费资料等。分户档案、房屋及 其配套设施权属 清册，查阅方便1、建立业主分户档案，基本信息齐全；2、共用部位及共用设施设备的产权清册。24小时值班，设1、值班表、值班/交班记录；1622符合2分。每一处不符合扣0.3 分。符合2分。每1、依据综合事务手册2、查看档案资料查看1、房屋总平面 图、地下管网图，2、房
12、屋数量、种 类、用途分类统计成册，3、房屋及共用设施设备大中修 记录，4、共用设施设备 的设计安装图纸 资料和台帐。1、查看值班制度17立服务电话，接受 业主和使用人对 物业服务报修、问 询、投诉等各类信 息的收集和反馈， 并及时处理，有记 录2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行 统计分析；3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于 90%投诉回访率100% 并按月进行统计分析；5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质；6、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务 人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费
13、标准等相关 信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准7、客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。8、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等办公设备。9、业主或使用人提岀的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。疋期进仃满意度 调查，对合理的意 见及时整改，满意 率达95%以上1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符； 2、每年至少公开征集 1次物业服务意见，问卷率 85%以上，公 示整改情况。3、满意率达到95%有统计分析；4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天；5、整改措施落实情况记录。落实维修服务承 诺，维修及时率 100%返修率不高 于1%并有回访 记录1、维修工作单管理规范；2、维修记录与服务承诺相符；3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%,返修率不高于1%;4、回访记录与维修工作单相符。5、水、电急修15分钟内，其它报修 30分钟内到达现场；由专项 服务企业负责的设施设备应在 30分钟内告知。报修回访率应不少 于90%18符合2分。每一2处不符合扣0.2分。符合2分。每一2处不符合扣0.2分。处不符合扣0.3分。2
