售后服务方案

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1、售后服务方案（制造业） 售后服务设计方案 售后服务是指产品销售至代理商、商场、以及终端客户后的服务 过程，包括产品使用咨询、维修安装、不良品维修和退还以及售后回 收等。售后服务不只是维修，而是通过快捷准时、热情周到的服务消 除用户对产品质量的不满，同时产生口碑效应，赢得市场信誉，提高 产品的市场占有率。同时售后服务部门是企业构架的一部分，与销售、生产、质量、 技术等部门有着密不可分的联系。因此，要想做好售后服务工作，企 业的核心领导层要重视，要统筹把握，使各部门能够互动起来并且能 相互咬合，否则售后服务工作将难以开展。另外，无论是大家电还是 小家电，其服务的本质应当是相同的，关键是看企业的重视

2、程度和认 知程度，以及在此基础上的投入规模。一 理想售后组织架构及岗位职责（一）技术部负责维修工艺宣贯，网点技术培训和疑难解答，新产品技术资料 的编辑和培训等工作；质量审核中心负责不良品的审核和处理；质量 分析和反馈负责每日维修信息的分类和分析，并进行质量申诉。质量分析流程：售后服务的一项重大职责就是及时向其它相关部门提报质量信 息，以便企业迅速做出响应和决策，避免遭受大的损失和不良影响。质量分析员每日根据各地返回的维修信息，分析出共性问题，向 有关部门下发质量申诉单，具体流程如下：同时，每周分项目列出质量信息报告，连同反馈的质量申诉单报 总裁办和相关部门。（二）备件部 负责备件有计划的申领和

3、发放，监控网点或分中心进行旧件的回 退；（三）业务部负责分中心或网点的管理考核评比和工作指导，以及 用户信息的跟踪控制，保证网点上门的及时性和工作积极性；信息中心负责用户信息的接受、传递、最终结果录入和回访；（四）综合部负责维修费的审核、配合财务下发维修费用，人员工 资的发放，企业文化的宣传等。二 分中心的设立根据目前粗略了解的维修安装量要在 500 万左右的量，很有必要在各销售区域设立区域售后中心，实行二级管理。分中心的主要工作职责是：1、当地经销商售后的管理和考核、组织技术培训2、当地不良品的处理；3、特殊用户的配合处理；4、备件的申请、发放、旧件回收；5、当地用户信息的管理与监控。分中心

4、人员配置根据服务量来定，一般不得少于2 人。分中心人员的考核由总部业务部来执行，具体的考核标准及要求 必须与工资挂钩。售后经理的工资实行年薪制，分月度、季度和全年来发。发放的 依据同样要根据业绩。具体的考核标准尽量量化。三 经销商售后的管理和考核就目前整个中国市场情况来看，经销商做售后最大的弊端在于重 销售而轻售后，重安装而轻维修，出了问题往厂家推。因此为了能让 经销商把售后重视起来，在对其考核激励过程中，必须与销售的奖励 政策或销售政策捆绑起来执行，力争把经销商从好的销售商培育成优 秀的销售服务商。一）经销商月度考核项目示例序号项目分数激励备注1上门不及时造成用户不、卄-Vr.满意20-20

5、元/次2多次维修20-20 元/次3服务不到位（包括服务 态度、服务规范等）20-20 元/次4曝光10-1000元/次5弄虚作假1510倍罚款6备件申请、回退不及时15-50 元/次7媒体宣传5分/次+50 元/次年度至少有一 次，否则取消凭 优资格。售后每月计算出经销商的考核成绩，对中心或全国前几名进行奖 励。年终评选出一定数量的经销商，给予重奖。（二）与销售捆绑考核激励。 根据售后的经销商考核成绩，销售必须按一定比例采纳，在制定 销售的奖励政策时实施。（三）售后促销售后通过创新服务模式，促进销售，提高经销商对售后的重视程度。比如，售后清洗项目，可以扩大经销商的知名度，同时 也能使其获利。

6、四 用户信息处理用户信息处理的原则：一是闭环的原则，即凡是用户信息必须要 有满意的结果；二是受控的原则，只要是用户信息，分中心和总部要 做到 100%的受控，以保证用户问题能够得到解决。为了能够较好的 控制信息，建议制做一套售后服务软件。理想的操作流程上次已经有 说明，在此不再赘述。而根据目前现状，可通过由分中心监控的办法，让经销商售后每 日通过网络或电传的方式，将信息传回，当然可采取一些正激励的措 施。五 备件（一）总部备件的申请和发放总部备件分两种情况：一是公司直接生产的产品，可通过每月申 请的方式。保证库存要有三个月的量。申请公式是：3*月平均用 量*淡旺季系数-现库存。二是OEM厂家的

7、备件，必须签订一个售 后备件合同，发货时备件按其自己定的返修率同时到货，而且按 比例给售后提供一定数量的成品，用于售后退换机和拆件。高于 其定的返修率，OEM厂家必须免费补件。（二）备件的发放有两种方式，一是计划备件，对于分中心和 比较大的网点，要求他们每月提报备件计划，提报的原则是上两月的 备件用量的平均值和库存的比较，可根据淡旺季乘以不同的系数。备 件部联系物流按期保质保量的配送到位。二是应急备件，主要针对维 修量小的网点和其它以外情况。备件的回退，保修期内的备件必须 100%的退回，网点可凭旧件换 新件。综合部根据网点旧件回退的情况给予网点结算。六 不良品的处理不良品分为商场不良品和用户

8、不良品两大类。不良品的长期积 压，是企业财产的无形损失。为了处理不良品，技术部要设立一个质量审核中心（如果不良品 的量比较大，须在产生不良品较多的分中心设立质量审核站，由技术 部统一管理），对全国的不良品进行审核和修复。商场不良品多是由于运输产生的外损以及开箱不合格，这类不良 品可通过修复转为正品进行正常销售。用户不良品主要是用户购买后退换货产生的。用户不良品的处理 可制定相关的维修标准，分为正品、样品机和拆废品三类。正品转入 销售渠道进行正常销售，样品机通过售后网络进行折价销售，同时作 为赠品或奖品进行处理，拆废品则进行报废处理。具体的操作规程根 据企业的具体情况制定。无论是售后工作还是其它工作，关键因素不在于制度而在于人。 工作是否到位，其实就是人能否到位，能否坚韧地盯到位的问题。企 业要有这么一个氛围，既抓住问题不放过，没有解决方法不放过，有 了解决方法但是没有处理到位不放过工作氛围和原则。否则，再好的制度也是一纸空文。同时，企业文化的建设要长期不懈，要通过持续不断的企业文化宣贯让员工产生对企业的认同感和忠诚感，这样才能有利于公司各项工作的开展。