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1、政 策 与 程 序企业名称：北京戴德梁行房地产顾问有限公司标题：管理部工作规章制度章节号：版次：页数：第 3 页 共 3 页修改状态：修改日期：修改人：审核：批准：一、工作礼仪 1接听电话礼仪接听客户来电时，接听人员必须报姓名，中文应答以“您好，物业部”开头，如是外籍客户，英文以“This is speaking. May I help you?” 应答。负责接听客户电话的人员在电话铃响第一声就必须立即接听，如该人员无法接听，其他办公室人员必须主动第一时间接听，禁止超过第二声接听。接打电话要站在整个公司的立场、角度、注意语言，要有礼貌。平等对待住户及住户家中的司机和保姆。2接待客户礼仪 如有客
2、户直接进到办公室进行投诉或寻求帮助，接待人员应主动上前接待。先将客户引入就座，然后详细解答问题或听取投诉，做好记录。客户离开时为客户拉门，道别送行，待客户道别转身离去后方可关门。整个接待过程中必须面带笑容，给住户以舒适的感觉。二、办公室卫生条例当班人员吃饭地点应在地下室，不可在办公区域内吃饭，餐具要自己收好，不可随意堆放。吃晚饭后的剩饭菜不能随意倒入办公区域的纸篓，一律倒入卫生间专用垃圾桶。三、管理部值班制度1 物业主管负责当值管理员的编组及值班时间的安排。2 当值管理员负责当值期间区内全面管理。政 策 与 程 序企业名称：北京戴德梁行房地产顾问有限公司标题：管理部工作规章制度章节号：版次：页
3、数：第 3 页 共 3 页修改状态：修改日期：修改人：审核：批准：3 值班物业主管负责接待住户的来访，并处理相关业务，填写“值班记录本”。4 各主管值班原则上必须按排班表执行，如有特殊情况须调换必须提前一天向管理部经理讲明情况。由管理部经理酌情安排调换。5 请假人员必须提前一天亲自向经理请假，不得经由他人转达。如遇特殊情况无法上班，必须及时亲自向经理补假。在请假期间也要经常与公司保持联络并留下联系方式。6 无特殊情况，必须严格遵守倒休制度不得无故加班，如确有事情脱不开须经本人处理，可向经理申请加班，经管理部经理同意后方可加班。7 值班人员巡查时一定要巡查各值勤保安员是否在岗，要有高度的责任心，
4、对巡查时发现的非常情况要及时处理。巡查完毕，认真填写巡查记录。8 夜间值班期间，如遇到不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题（非紧急）则在次日早8：00以后由值班物业主管向相应责任人说明情况并移交责任人处理。四、工作原则1 各位员工必须明确自己的所属分工，在工作中不得无故推诿。2 对上级领导安排的工作要第一时间内妥当处理，并将结果上报，对工作中出现的重大隐患要及时发现并做出反应。3 无重要事情不要给住户电话留言，避免不必要的误会。政 策 与 程 序企业名称：北京戴德梁行房地产顾问有限公司标题：管理部工作规章制度章节号：版次：页数：第 3 页 共 3 页修改状态：修改日期：修改人：审核：批准：我公司所有的租客资料及业主资料均系保密文件，本部门人员决不可随意外借、复印或随意泄露给他人。如果租户索要业主的联系方式或其他资料，必须有业主的书面授权方可给予租户。4 小业主空房属于业主私人产业，在没有业主授权委托及销售人员陪同的情况下，任何人不得擅自带客户或允许客户自行参观。5 如遇客户在保修期内提出的维修问题要求在过了保修期后再修的情况，必须在第一时间正式发文通知发展商工程部。6 公司颁发的各项文件、通知，各位员工必须认真阅知，以免在回答住户问题是出现失误。
