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1、学海无涯餐饮业新员工考核与培训工作参考方案范文一、进店考核凡进入饭店工作的效劳人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要工程(要求计分、评定)：1.写1份个人简历及家庭情况的简介(存档)你认为本人有哪些方面的工作才能，最适宜干什么工作你认为干端菜送水这类效劳工作能不能干出成绩来你认为一家好的酒店应具备哪几个最根本的条件你认为一个好的效劳员应具备哪些根本素养6.你认为人与人相处最重要的是什么7.你认为从顾客进店到离店，有哪些根本效劳程序8.你明白我国有哪几个最著名的菜系9.你认为川菜的主要特点是什么10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该如何样处理或表达11.当你对领导分配的工作不满意或
2、认为不适宜你时，该如何办12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的14.当客人对效劳和饭菜不满意时，该如何办15.你认为一个人发财致富或有长进，主要x什么16.请你摆一张五人就餐台。考核要求：评定考核成绩;按照弱项确定训练目的;理解培养前途和使用岗位。二、餐饮效劳知识训练l.熟记员工守那么，背诵后考试;2.熟记效劳员职责，背诵后考试;3.熟记大堂效劳治理制度;4.熟记员工考勤细那么;5.熟习掌握待客的一般程序;6.熟习理解待客的预备工作;7.熟习理解宴会的接待规格;8.熟习理解川菜的根本常识;9.熟习理解本酒店的菜谱、酒水
3、知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。三、语言行为举止训练1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询征询顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批判的方式;6.学讲一般话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进展思想交流。培训要求:(1
4、)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求特别全，但要熟习要点。四，效劳技能训练1.如何样迎接客人2.如何样引导客人就位3.如何样为客人沏茶4.如何样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.如何样传菜、上菜6.如何样为客人酌酒水，7.如何样摆台、折花、布置就餐环境？8.如何样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面9.如何样为客人分菜10.如何样为客人撤菜、换菜11.如何样处理饭菜质量和效劳质量上出现的征询题12.如何样撤台13.如何样结帐14.如何样为客人开机点歌15.如何样欢迎客人培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)效劳员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。五、运营公关训
5、练1.如何样巧妙地将本人介绍给客人2.如何样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点3.如何样按照顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.如何样通过同四周其他酒店的比拟，向顾客介绍本酒店的好处5.如何样机动灵敏地为顾客安排就餐位置6.如何样按照顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈7.如何样为顾客订餐并确定消费标准？8.如何样在就餐后同顾客接着保持联络,亲切同顾客的关系9.如何样处理顾客对饭菜种效劳质量的不满10.如何样对待顾客的不正当要求12培训要求:同第四局部。六、卫生防疫、消防平安知识1.学会如何样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会掌握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知
6、识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会平安用电知识及缺点处理方法;6.学会平安用火、防火知识及处理方法;7.学会外出平安防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的平安知识。培训要求:(1)熟习根本制度;(2)明白得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。七、效劳案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜如何办2.客人按菜谱点了菜而厨房没有如何办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后如何办4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物如何办？5.客人对饭菜质量不满意时如何办6.客人因效劳不及时、上菜不及时而发牢骚如何办7.客人想进包间消费而消费标准又不够该如何办？8.客人因对饭菜，
7、酒水，效劳不满意而回绝付钱该如何办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该如何办10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该如何办11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮器具、娱乐器具或家俱该如何办12.客人对酒店效劳人员有越轨行为或不检点动作、语言时该如何办13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该如何办14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至阻碍下一餐预备工作时该如何办15.客人因本人不小心将个人物品丧失而又寻找不到时该如何办16.客人消费金额本来特别少而又要求优惠折扣该如何办17.客人本人要求演唱歌曲而又不愿付钱该如何办18.客人因本人不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该如何办19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该如何办20.客人要求核对消费帐单而觉察收银台算帐有多收错误时该如何办
