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1、 序言我们生活在一个语言沟通的社会里，沟通那么是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量它是顾客满意度提升与进一步潜在销售铺垫的准备。我们售前、售中、售后都会涉与到用与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规与专业性更是公司品牌形象的表达，也是顾客需要的附加值所在。因此我们结合了日常沟通经验与终端实际需求，将接听咨询、回访业务进展规，对回访技巧与参照口径进展提炼和总结，编写了客服标准话术
2、手册以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。目第一篇 规篇录第一节 操作规第二节 语言规第二篇 实战篇常见咨询类问题参照口径第一节 接听咨询类1 产品信息类回答口径2 喂养知识咨询类回答口径3 接听投诉类问题回答口径常见回访问题参照口径 第一节 关怀类1 提醒服务口径如促销活动、免费课程、送货服务2 各类传统节日、会员生日祝福口径第二节 售后类1 订单到货提醒口径2 所售商品使用情况口径3 出现退换货处理口径第三节 客诉类1 投诉顾客追踪回访口径 第四节 母婴咨询类常见问题总结 规 篇 第一节 操作规性规范篇接听咨询的步骤步骤1： 起两声后接听 标准接听用语，询问来电意图 清晰明
3、确的回复 感对方的来电 记录通话容小贴示： 最初15秒： 铃声响两声后，接起 的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接 的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。 语言措辞。在 的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比拟通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇当时不能给予顾客回答的问题，要明确做好记录，在最短时间内找出最正确答案，并回复给顾客。步骤2：接听过程中以下环节不需要在询问中全部表达，可根据实际情况，灵活运用 进展顾客问题核对、确认； 给出清晰明确的
4、回复； 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平与有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进展分析整合，针对性调整具体工作容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向顾客进展产品介绍。回访步骤三步曲规范篇 步骤1：回访开始做好准备，目的明确 确认回访对象、目的 自我介绍 告知目的小贴士选择适宜时间；调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；做好记录准备；如顾客不愿承受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉； 询问对方是否方便接听回访时间建议选择在：上午09：00晚17：00前，同
5、时避开顾客午休时间 接通前一定询问顾客是否方便接听，尽量防止打扰顾客步骤2：回访中以下环节不需要在回访中全部表达，可根据实际情况，灵活运用 进展顾客个人资料的核对、确认； 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务； 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平与有何不满或建议；规范篇 适时介绍本公司的其他售后服务； 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉与到保修产品的相关资料； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进展分析整合，针对性调整具体工作容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向
6、顾客进展产品介绍。小贴士通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务；通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话；任何情况下都不允许与顾客发生争执；应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系； 对超出职权范围以外的事情，如享受优惠等，不可随意承诺；回访中假设顾客问与其他品牌产品，不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点与优势；对于无法回复的问题，不要搪塞顾客，等弄清答案后再给顾客回复；规范篇服务真好啊！步骤三：回访完毕感顾客 感您对宝中宝的信任与支持； 感顾客承受回访、祝福顾客并道再见。如：“感您在百忙之中承受我的回访，最后祝您愉快，
7、再见！ 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您服务；小贴士通话完毕，应由顾客主动挂断 ，以免对方有其它情况遗忘；一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；回访中发现的问题需与时向相关部门反应，以便与时为顾客解决问题，与改良我们的服务； 回访应按回访细那么进展管理：控制回访质量、信息记录、与时反应。规范篇特殊考前须知手机回访考前须知1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；2、 在短时间沟通时，忌把沟通容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产
8、生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；固定回访考前须知如接者不是顾客本人，应主动与接者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进展有效的沟通。其它回访考前须知1、回访的时间问题给顾客打回访时，常为工作、开车、出差等情况。所以，何时打效率最高并防止打扰顾客，是个很值得研究的问题。【我们的经验是】尽量避开顾客休息时间如孕妇、婴幼儿的睡眠时间。IJ$OY1 2、回访的频率问题多长时间打一次？打多少次比拟适宜？【我们的经验是】首次可根据回访目的随时进展，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。XY$es 与客户的对话方式是销售服务很重要的一个局部几句话就能决定一切第二节 语言
9、规范称呼敬语按年龄、性别称呼在姓名和职务不清的情况下，可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如：先生、女士、小姐等。问候敬语 访问时，根据时间的不同，使用相应的问候语如：早上好、中午好、下午好、晚上好服务敬语：感谢的语言表现：非常感谢您对通灵的关心和支持！非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！感谢您给我们提了这么好的建议！谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了规范篇 中的敬语一般有“您、“您好、“请、“劳驾、“麻烦您、“多谢您、“可否、“是否“能否代劳、“有劳、“效劳、“谢谢、“请稍候、“对不起、“再见规范篇希望您以后多提宝贵建议！我们会将您的建议反应有关部门！询问的语言表现：请问您贵
10、姓？/ 请问您全名怎么称呼？请问有什么需要我帮助的吗？请问我能为您做些什么吗？请问什么时候方便再次与您联系？请问您对我们的服务还有什么建议吗？安抚的语言表现：您急迫的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！请您放心，我们一定会妥善处理的！请您放心，我们会在*时间给您答复的！歉意的语言表现：很抱歉，给您添麻烦了！给您带来不便，请您谅解！很抱歉，刚刚听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！服务忌语措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意。以下字眼就是如此，这些语句你绝对不要用在顾客身上不耐烦的语言表现：有什么问题吗？规范篇这是不可能的就这样，好吗？教训的语言表现：你是不是搞错了？谁说的？自我防卫的语言表现：又不是只有你一个人这样子而已这是我们公司的规定！我们不是我们不能可以做的，我都已经帮你做了我得先问问看这么做可不可以推卸责任的语言表现：那不是我处理的我不能/我不知道/我不清楚我帮你把转给负责这件事的人没有发票、质量保证书、收据等等我没方法帮你处理。 /
