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1、苏州庆鼎精密机械制品有限公司文件编号：KL/QP-4.2-02程序文件版 本 次：A/00第1页 共6页客户退货处理程序文件副 本 号：拟制：审核：批准： 生效日期更改记录版本次主要修改内内容或更更改单号号更改人更改日期发放部门口 总经理理 口 管理者者代表 口 销售副副总 口 技术副副总 口 生产副副总 口 行政部部口 总工办办 口口 资材部 口 业务部部 口 行业部部 口 工程技术术部 口 生产部部 口口 品管部部 口 研发部部 口口 财务部部苏州庆鼎精密机械制品有限公司文件编号：KL/QP-4.2-02程序文件版 本 次：A/00第2页 共6页客户退货处理程序文件副 本 号：1. 目的为
2、提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。2. 范范围凡本公司销销售之产产品为客客户所退退回时适适用之。 3. 定定义3.1 仓仓库负责责退货品品的入库库数量点点收。3.2品管管部统筹筹退货品品的检验验确认、原原因分析析。3.3业务务部负责责退货品品数量、换换货等情情况的处处理。3.4生产产负责退退货品的的修理。3.5 流流程图N點收退貨確認Y派員處理聯絡/告知/親送退貨原因AYNA審核記錄存查入庫/移轉判定、處置YAN 四、权责单位五、作业流流程六、作业内内容Who，WWhenn，Wheere，Howw too doo，Whaat七、参考文文件八、应用窗窗体N
3、o流程客户1退货原因6.1退货货原因：6.1.11客户库库存多余余时，退退换货数数量。6.1.22客户订订单被取取消时，订订量超标标退货时时。6.1.33客户发发现质量量异常时时。业务部2联络/告知知/亲送6.2联络络/告知/亲送6.2.11业务助助理接获获客户电电话通知知或用其其它方式式告知要要求退货货时，先先将客户户名称、客客户退货货之物品品编号与与数量登登录于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之异常常状况栏栏后，立立即以电电话联络络业务员员，以便便决定是是否派员员处理，先先将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，以书书面交或或传真方方式，交交
4、给由工工厂计划划员登录录于矫正与与预防措措施追踪踪管制表表(MS-GG4-114022)如附附件2，以利利于追踪踪，再转转交业务务员进行行后续处处理。6.2.22业务员员接获客客户电话话通知要要求退货货时，则则由其亲亲自处理理客户退退货，将将客户名名称、客客户退货货之物品品编号与与数量登登录于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之异常常状况栏栏后，先先将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，以书书面交或或传真方方式，交交给由工工厂计划划员登录录于矫正与与预防措措施追踪踪管制表表(MSS-G44-14402)如附件件2，以利利于追踪踪，有问问题再向向单
5、位主主管反映映。6.2.33如客户户亲自将将退回之之货品送送至公司司来，业业务助理理及业务务员需先先与该负负责接洽洽之业务务员以电电话联络络，由业业务员同同意退货货后，业业务助理理或仓管管员点收收客户退退货之物物品编号号与数量量，与客客户名称称一并登登录于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之异常常状况栏栏，将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401) 如附附件1，以面面交或传传真方式式，交给给由工厂厂计划员员登录于于矫正与与预防措措施追踪踪管制表表(MSS-G44-14402)如附件件2，以利利于追踪踪，再转转交品质质部进行行后续处处理。6.2.44业务员员将不接
6、接受退货货之理由由告知客客户，并并将货品品全数退退回给客客户。异常处理联联络单(MS-GG4-114011)矫正与预防防措施追追踪管制表(MS-GG4-114022)业务部3派员处理6.3派员员处理6.3.11业务部部主管或或业务员员视退货货原因及及退货数数量，判判定是否否需派员员前往处处理，如如不需要要，则于于异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之矫正正措施栏栏填入接受退退货后，将将异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，转交交点收人人员，进进入流程程6，点收收退货，如如需要，进进入流程程4，进行确确认。异常处理联联络单(MS-GG4-114011)
7、业务部4确认6.4确认认6.4.11业务员员前往客客户处确确认退货货理由时时，如属属客户本本身问题题(如客户户订单被被取消或或库存过过多时等)，需委委婉加以以说明，让让客户接接受不退退货；若若客户亦亦不接受受换货，应应呈请业业务部主主管同意意后，业业务员将将处理情情况填入入异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1之矫正正措施栏栏中。6.4.22若客户户退货因因客户订订单被取取消时，业业务员与与业务部部主管需需进一步步了解订订单被取取消之原原因并追追踪该订订单之流流向。6.4.33经业务务员确认认如属公公司质量量异常时时，应与与客户协协商，客客户如不不接受，业业务员需需视产品品
8、数量之之多寡，依依下列核核决权限限，先以以电话联联络主管管决定，并并依【客客户抱怨怨处理程程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。6.4.33.1退货货数量核核准权限限：A36台（只只）以下下由业务务员同意意。B144台台（只）以以下需经经由业务务部主管管同意。C288台台（只）以以上需经经由业务务部经理理同意。客户抱怨处处理程序书(MS-GG2-114022)异常处理联联络单(MS-GG4-114011)业务部5退货6.5退货货6.5.11业务部部主管或或业务员员各依其其核准权权限，判判定是否否确定退退货，如如确定退退货，则则进入流流程6，进行行点收，如如确定不不退货，则则回到流流程
9、2，告知知客户。资材部6点收6.6点收收6.6.11业务员员或仓管管员依异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1，点收收退货品品项与数数量无误误后，于于矫正措措施栏内内签名后后，由仓仓管员于于计算机机进销存存系统中中，开立立退货单单(MSS-S44-14403)如附件件3。6.66.2业业务员或或仓管员员收回退退货时，经经仓管员员于点收收品项与与数量无无误后，于于退货单单(MSS-S44-14403)如附件件3上之核核准栏签签名并标标注日期期，将退退货暂置置放于成成品暂存存区。异常处理联联络单(MS-GG4-114011)退货单(MS-SS4-114033)业务部7审核6.7
10、审核核6.7.11业务部部主管审审核异常处处理联络络单(MSS-G44-14401)如附件件1与退货单单(MSS-S44-14403)如附件件3，审查查成品数数量及所所述之异异常状况况是否与与成品无无误，若若属客户户视觉上上对颜色色判定之之些微差差异，进进入流程程9，将退退货移转转入库，若若为颜色色显著差差异、沾沾染油污污、染色色不均等异常常，进入入流程88，进行行判定、处处置。退货单(MS-SS4-114033)异常处理联联络单(MS-GG4-114011)资财部品质部8判定、处置置6.8判定定、处置置6.8.11由仓管管员于计计算机进进销存系系统中，开开立入库单单(MSS-S44-1440
11、4)如附件件4，资材材部再依依【成品品搬运、储储存、包包装、保保存与交交货管理理程序书书】(MMS-SS2-115022)之相相关规定定，将质质量异常常之退货货连同异常处处理联络络单交于品品质部依依【成品品检验程程序书】(MS-P2-1003)、物性检测作业标准书(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。成品搬运、储储存、包装、保保存与交货管理理程序书(MS-S2-15002)成品检验程程序书(MS-PP2-110033)物性检
12、测作作业标准书(MSS-P33-11102)不合格品管管制程序序书(MMS-PP2-113011)矫正与预防防措施管理程序书书(MS-GG2-114011)异常处理联联络单(MS-GG4-114011)出库单(MS-SS4-114044)品质部资材部9入库/移转转6.9入库库/移转6.9.11成品处处置完成成后，品品质部与与资材部部相关人人员依【成成品搬运运、储存存、包装装、保存存与交货货管理程程序书】(MS-S2-1502)之相关规定办理。成品搬运、储储存、包包装、保保存与交交货管理理程序书书(MSS-S22-15502)相关单位负责人10记录存查6.10记记录存查查6.10.1相关关单位主主管与计计划员依依【质量量记录管管制程序序书】(MS-M2-16001)之之相关规规定，汇汇集所有有相关之之窗体记记录并妥妥善保管管。质量记录管管制程序书(MSS-M22-16601)
