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1、 商务会所（内部管理资料） 管理制度手册 1、 招聘须知，福利2、 公共规章制度3、 服务流程4、 服务礼貌用语5、 服务规范细节6、 员工管理规章制度7、 奖励制度8、 岗位职责 招聘、福利与劳动人事制度一、招聘 1依据中华人民共和国劳动法第（39条），我单位规定8小时工作制，分早晚两班：早（10：00-18：00）；晚（18：00-2：00）；中（14：30-22：00）.2、依据中华人民共和国劳动法第（39条、40条、41条、45条），我单位规定每月公休假4天，节假日：春节3天，五一3天，国庆3天，元旦1天，端午节1天均享受双薪。3、全勤奖每月50元，含迟到一次（5分钟以内）。当月请事假
2、病假者无全勤奖。4、女性员工化妆费每月补助10元，按照当月仪容仪表的合格率和实际出勤，由管理人员核发。5、工服、工牌、头花、宿舍床具，由企业提供；员工用餐餐具、工鞋、工袜自理；住宿水电费AA制；健康证和暂住证自理。6、劳保费每月10元，工龄在半年以上或企业盈利时以现金或物品的方式发放。7、依据依据中华人民共和国劳动合同法第（19条、20条、21 条、22条），我单位规定：试工期3到5天，试用期7天。8、新店培训期间管吃住，补贴待遇按照岗位工资底薪的90%发放。全薪从开业之日起开始计算。9、管理人员收工服押金500元，员工200元，收银500元。离职时办理完工服交接手续全额退还。10、工资发放日
3、定为每月10号。以银行转账形式发放或现金发放。11、服务员的酒水提成和餐品提成按照90%发放，留10%作为企业公积金用与员工节日支出。12、严格按照会所安管理规章制度工作，服从管理。积极的完成各项工作任务。13、携照片4张，身份证原件和复印件，面试之日起5天内通知复试，复试之日起2天内通知上班试工。14、填写招聘表内容要实际，假填表者经查不属实者不得录用。 15、招聘要求：初中文化程度，身高1.60米以上，男女不限，根据岗位要求择优招收，必须持有健康证，身份证或培训上岗证。16、办理入职手续：上交存照四张，身份证复印件，毕业证，相关岗位培训证件。试工期35天，试工期满，试工合格后填写入职申请表
4、，并自办健康证。17、员工试用期为一个月， 工作服、工卡、衣柜、钥匙在当月内由 会所主管负责发放。发放齐全后收取工服押金200元，工服折旧费按半年计算扣100元。工作时间超出一年以上者不扣工服折旧费。 18、第一个月员工只有底薪，无奖金、福利、提成，和辞职最后一个月的待遇相同；第二个月获得全勤奖和推销提成；第三个月女性员享有10元/月化妆费补贴。19、公司所有职员不得连休。入职第一个月出勤（20天以上）可休假二天，第二个月正常休假4天，一年以上员工年假可多加1天，劳动节、五一国庆节和春节上班发双新，也可以加休假一天，休假无双薪资。20、考勤：设全勤奖50元/月（含迟到一次，且在5分钟之内），电
5、话请假按旷工处理。事假提前一天书面申请，长假（3天以上），必须提前一周书面申请，病假一天扣一天工资，事假一天扣两天工资，旷工一天扣三天工资，旷工累计三天以上者做自动离职处理。上下班不打卡签到签退者每次罚款5元。（指纹打卡机除外）二、福利1、员工生日当天可享受价值50元的生日套餐一份，凭身份证，消费除商品烟、酒、除外。2员工在本店内消费可获得全单8折优惠 ，但不能使用任何优惠证券和现金券在本店消费。3、员工生活有困难时，可申请预借当月基本工资的40%。4、实行底薪+提成+奖金的分配管理模式，员工工作时间内班次提供三餐制并提供住宿舍，水电费用自理：AA制。5、每月安排休公假4天，加班累计8小时以上
6、加发一天工资，加班也可抵充公假视情况而定。会所服务流程1、迎宾（入位）2、点单（餐前服务）（复单、录入单据）3、出餐（餐前查看）后出品。4、餐中服务（骨碟、烟盅、加茶水）5、买单（核单、有无储值卡、贵宾折扣卡）（发票、礼品登记）6、送客（叮嘱语和检查）（送至电梯口、晚市包间重点巡查）7、收台（先关电源，再玻璃器皿，后吧台，再厨房，然后卫生清洁） 8、摆台（卫生清理，摆设恢复原来的开市状态）服务要求； 迎宾带位上电梯后必须由领班迎宾在电梯口共同迎接客人入位。 点单 重点是出餐时间和客人的要求告知吧台或厨房。 餐前期间为客人提供服务 ：打开电视、报刊、棋、热毛巾、擦鞋、手机充电、招待茶水会所项目介
7、绍等。 大厅必须5分钟之内服务员巡台一次，包间除客人要求外，20分钟 进一次。加开水，换烟盅。 送客一定要提醒客人带好自己的随身物品，并检查包间和大厅设施设备，及时带客人到收银台买单。礼貌用语规范1迎宾 对老板上级，同事之间问候语：您好+职务。 会所所有工作人员之间，与客人之间第一次见面 必须使用简捷礼貌用语：“您好，欢迎光临。 迎宾 接待客人 服务用语：“您好，欢迎光临xxx商务会所。 对老顾客，常客的问候语：“X总，X哥，您好欢迎光临。1、 入座 确定询问消费项目：先包间后大厅。足浴先套票后单项。 确定询问消费人数：根据情况合理安排。 用积极热情的服务帮客人引导消费。 介绍消费项目时：要让
8、客人了解清楚价格。 门迎要登记并报告当班客情到值班经理或办公室。“您好，先生、小姐，请问是包间还是大厅？”“是谈事、喝茶，还是打麻将娱乐？”“请问您几位？”带入位后交接给当区服务员。“先生、女士请坐！”2、 餐前服务 上招待水：“先生、小姐，请和XX水！”分：开水、温水、冰水、柠檬水、饮料水 递餐牌：“先生、小姐，您好，这是我们的餐牌，您先看一下。 上热毛巾：“先生、小姐，请用热毛巾。”用毛巾夹递给客人，严禁用手递送，用完后立即收回（依情况）。3、 点单“先生小姐，请问哪位点单？” 先茗茶。，在咖啡，后软饮及简餐。 先西餐，后炒菜，再简餐。 先急推，后特价，再新餐。 先推销，后功效，再价位 先
9、保健，后套票，再足浴。 先全额，后套餐，在单项。4、 点单、复单、报单“您好，先生、小姐，您一共点了XX、XX、XXX、XX，我说的对吗？”“请问现在可以出餐吗？” 用普通话细心的复单，尽可能让客人知道出品价位。 对客人所点出的出品制作时间必须在复单告诉客人。 对出品有客人口味要求和增加的部分必须在客人面前复核，并入单时注明。 入单时必须按点完单的时间填写卡头，区分部门。检查姓名，单号、台号、时间、出品名称、数量、价位、人数无误时盖“收银专用”章，方可传单。 传单“是把出品一联红单用最快的时间递给各部门制作。5、 餐前准备根据客人所点出的出品由服务员开展餐前摆设。 功夫茶：功夫茶具一套，出单前
10、检查清洗，电源、热水壶、毛巾一条。餐品：A餐巾纸 B所用工具：筷子、勺子、刀、叉、铲、牙签、餐巾纸 C所用材料：番茄酱、辣椒仔、芝士粉、盐、辣子盅、醋壶D备用餐具在台面附近备齐：骨碟、烟盅等。娱乐: A麻将机、档位、茶几、灯光、筹码 B扑克、筹码的分派 C填加桌椅或餐具出餐； 出品部门要严格按照会所的要求出餐，不得耽误时间出错餐，严格按照服务流程出品。 各部门出餐前检查出品质量是否合格。 服务员出餐前检查出品卫生是否合格。 出餐员出餐前检查出品和台位是否正确。 “您好，先生、小姐，这是你点的XXX，请慢用。 包间出完茶后离开房间时：先生、小姐“您好，需要服务时请按服务器。 包间打牌人员必须提醒
11、客人：“请您使用筹码娱乐。 包间买断的客人必须预先向客人讲明：“您好，先生、小姐，我们的打样时间是凌晨2：00，买断后有人值班，时间为明天早上10：00以前。1：30为结账时间。“请慢用！”“祝您玩的愉快！” 有必要时提醒客人“您需要服务时，请按服务铃，我们尽快为你提供服务。8、餐中服务要求大厅每五分钟巡台一次，包间每20 分钟巡台一次。巡台时尽量不要打扰客人。“打扰一下，帮您换烟盅。”“打扰一下，帮您换骨碟。”“打扰一下，帮您加开水。”及时清理桌面卫生和饭渣。及时清理台面、地面和走廊的卫生，保持清洁。及时做好节能节约， 应灵活处理：如电视、空调无人使用时，先询问后关闭。 主动积极的完善客人的
12、消费要求：辣子油、茶、纸巾、茶叶、盐、汤等特殊要求。 桌面服务时，必须使用礼貌用语加手势。严禁“无声操作”或不按服务要求操作。8、买单确定买单人员：“请问哪位买单？”到收银台核算：“请问有没有贵宾金卡？”事先咨询后收银台不会该单一次校成。当面点清客人现金，一定要 认别真伪 ，向客人报所收金额：“收您XXXX元，请稍等。” 索要发票时必须登记（节省发票店方活动的落实）。10、送客提醒客人：“请您带好自己的随身物品，请慢走、欢迎下次光临。”送客人到电梯口：“谢谢光临，先生、小姐，请慢走。”第一时间关掉电源，空调、电视等，只留照明灯。之前检查店内设备是否完好。11、收台先收玻璃器皿具，后收吧台，再收
13、厨房。物品送各部门后必须按指定的地点 摆放。垃圾类的必须分类 倒入垃圾桶中，不能乱放。12、摆台先台布，后口布，再摆台卡，然后烟盅、和台面 餐具。按会所的要求 规定尺寸摆台。清理地面卫生，扫、拖、擦、吸尘。检查工作是否有误，并进入开市准备状态，站位。服务规范细节要求1、 凡点咖啡都必须带包糖、奶粒、冰糖粉、奶精粉、啡勺，意大利咖啡可以续壶（续壶免费）。2、 花式C：皇家跟、白兰地、打火机、黄勺（注意：防止烫伤）、玫瑰夫人、椰香、维也纳、欧蕾C，均跟搅拌勺和咖啡勺。拿铁C、烈巧克力C都必须跟小吸管和搅拌勺（注意：防止烫嘴）。3、 冰啡系列：须跟杯垫、搅拌勺、彩管、餐巾纸 。4、 特调T：水果茶、
14、暖胃红茶、排毒养颜茶、玫瑰养颜茶、养血安神茶， 跟糖包，单点一元2包。5、 风味T：伯爵茶、玫瑰花茶、柠檬开胃茶、巴黎香榭、薄荷茶，跟糖包。薰衣草：跟糖包、柠檬。6、 特调果汁：全部跟搅拌棒、彩管。7、 鲜榨果汁：跟彩管。8、 冰点：点心勺、果叉、纸巾、冰沙、苏打，跟点心勺、吸管。9、 鸡尾酒跟：杯垫、马爹利、曼哈顿跟：三角杯；威士忌跟：口杯；红粉佳人跟：圣代杯。10、 果盘系列：2位跟果叉，3位以上用牙签、果签。11、 小吃类：全部跟杂物筐，洋葱圈、薯条跟果叉，纸巾。12、 啤酒类：半打以上送两份小吃，一份中果盘（开心果、腰果除外）。13、 红酒：跟柠檬、冰块，每瓶可送果盘或小吃。14、 洋
15、酒： 跟冰块，酒扎、洋酒杯或口杯。15、 牛奶热冷价位一样，露露同样。16、 扒类：餐前跟餐垫、牛扒、刀、叉、纸巾、胡椒粉、辣椒粉、番茄酱、沙拉、口布，先出汤，主餐送餐包2个。薯条、煎蛋或意粉、西蓝花盘头、洋葱垫底、跟黑椒汁、白胡汁、蘑菇汁。17、 三明治系列、沙拉系列跟：叉、纸巾；火腿煎蛋：跟刀、叉。18、 汤类：跟餐垫、汤勺、纸巾、卡夫芝士粉 19、 简餐类：全部跟餐垫、筷子、勺子、牙签、纸巾、醋、酱、盐、杂酱面送面汤或汤。20、 日式快餐盒附送：小菜、沙律、汤、米饭为主食。21、 包间：先麻将，筹码，再出茶。大厅：先扑克，筹码，再出茶。告诉服务器和厕所地点，打烊时间和买单时间，提供餐品的时间。员工管理规章制度1、 不迟到早
