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1、听“危机传播管理”讲座有感近年来,以互联网、手机为中心的新媒体迅速发展,打破了传统媒体环境下的信息传播方式,已经成为我们获取资讯的重要渠道,给社会发展带来巨大变化和影响。面对复杂的新媒体传播环境,如何提高企业危机传播管理能力,实现有效应对、化解危机,一直是我所关心的问题。听了*教授的讲座,感到受益良多、体会颇深。*教授的讲座旁征博引、深入浅出、信息丰富、解读深刻,系统讲解了危机的内涵及特征、新媒体时代传播环境的变化、危机传播管理的实施步骤和危机传播管理原则与策略等内容,既有高屋建瓴的科学理论,又有生动具体的典型事例,具有很强的指导性、针对性和实用性,在同学中引发了强烈共鸣。听了*教授的讲座,使
2、我对危机类型、传播途径、处置措施及善后处理有了深入了解,对新媒体环境下的危机传播管理有了更加深刻的认识。下面,结合自身实际,对如何应对新媒体环境下危机谈几点想法。一、居安思危,树立危机意识是前提。新媒体技术使社会进入“大众麦克风时代”,所有人都变成了信息发布者,信息的获取和传递可以随时进行,信息变得越来越不可控,给危机传播管理带来了巨大挑战。近年来,一些企业因各种原因遭遇危机,由于应对不力,造成了不良后果,严重影响了自身发展。但是,如果我们留心观察就能发现,突发事件的“突发”并不全然是突如其来,出现之初,总会有这样那样的迹象。企业危机处置陷于被动,主要是对突发事件的发生、发展缺乏认识,对可能产
3、生的影响缺乏敏感,我们要增强危机忧患意识,坚决克服侥幸心理,在思想上深化对策研究、熟悉情况,在工作中锻炼见微知著能力,才能在第一时间及时了解动态,发现倾向性、苗头性的问题,做到思想敏锐、反应灵敏、驾驭大局、应对挑战。二、加强监测,建立预警机制是基础。无论是地方政府、机关部门,还是企业单位,在常态管理中,都要建立一套危机预警机制,对可能发生的危机进行监控和预警,完善的危机预警机制应该包括危机监测、危机评估和危机预报三个子系统。要建立信息监测系统,与新媒体建立良好的合作关系,对可能引起危机的各种因素进行监测,广泛搜集网络、社会舆情,掌握企业危机变化的第一手材料,及时警示企业相关部门或人员给予重视。
4、要建立危机评估系统,及时对搜集到的危机信息加以分析、研究和处理,科学识别、去伪存真、准确分级,保证危机信息的时效性、准确性和全面性,及早发现危机征兆。要完善危机预报系统,及时制定应对危机预案,为处理潜在危机制定对策方案,安排危机应对的措施、步骤和人员,尽快将可能发生的危机处置在萌芽状态,从源头消除危机。三、积极应对,快速高效处置是核心。在当今网络时代,热点事件从发生到热炒持续时间平均在三天左右,必须迅速采取措施,有效控制危机的扩散蔓延,最大限度减少危机带来的危害破坏,切忌反应迟缓,错过处置最佳时机。要建立统一指挥体系,在危机发生后,要建立一个统一指挥体系,成立以主要领导为组长的危机公关领导小组
5、,紧急部署各类力量和资源投入危机处置。各有关部门按照各自职责要求,既分工又配合,做到有序高效,实现资源整合共享与综合利用,把个体、部门力量转化为合力,发挥整体资源优势。要提高危机处置效率,坚持反应快速、高效运转的原则,在危机发生时第一时间深入实地、了解事实,努力做到着眼大局、准确判断、指令明确、迅速行动,根据态势变化作出妥善的处置决断。今年“3.15”晚会上,大众汽车DSG变速箱、苹果在华售后政策存歧视等问题被曝光,面对危机,两个企业应对截然不同:德国大众在晚会当天就承诺会给消费者答复,并在5天后宣布了召回计划,相关问题并未进一步升温。苹果则反应迟缓,导致相关事件持续升温,人民日报质疑苹果傲慢
6、以及售后服务“中外双重标准”,央视新闻联播等多个栏目持续跟进,苹果公司直到4月2日才发表致歉声明,对其品牌造成了极大的负面影响,市值一天内蒸发129亿美元,付出了“傲慢的代价”。要健全责任追究机制,对导致危机发生、处置危机不力的相关责任人员,应及时进行责任追究,确保尽快化解社会矛盾、维护社会稳定,保证危机处理顺利进行。20xx年,非典疫情蔓延,一度在全国造成恐慌,与处理危机不力有关。对这起危机的发现、处理,都没有在第一时间做到位,在很大程度上影响了国家决策,错过了危机处理的最佳时间。后来中央果断决策撤换对管理不力的领导干部,很快扭转了危机处理的被动局面。四、公开信息,及时沟通交流是关键。危机面
7、前,应在信息公开上做好“主动、及时、准确、适度”四篇文章,牢牢把握舆论主动权,发挥好新媒体“传达政令、调节情绪、澄清谣言、稳定社会”的作用,创造危机处置的良好社会环境。要保持对内部信息畅通,一个单位发生了危机,相关人员担心承担责任,千方百计掩盖事情真相,不愿向上级如实报告,从而误导上级的正确决策,这是十分有害的。要建立畅通的信息渠道和准确的信息源,及时向上级报告危机发生原因、发展情况,为上级决策提供有利依据。要保持对公众信息畅通,危机事件发生后,必然在一定时间和一定区域内造成恐慌,公众恐慌主要就是因为信息缺失,不知道危机发展情况,会造成多大的影响,采取了哪些应对措施。信息公开有利于防止谣言的传
8、播,使人们最大程度了解真相,有效消除恐慌情绪,有利于公众在危机关头做出准确判断和决策,支持配合政府和企业处置措施。今年出现的H7N9禽流感病毒,因为信息透明、发布及时,公众在第一时间了解到疫情传播、病员治疗等相关情况,所以并未造成社会恐慌。要保持与新媒体良性互动,新媒体是社会公器,代表公众行使监督职能。危机来临时,市民最想听到、最信赖的是权威媒体。要高度重视新媒体在危机传播管理中的作用,畅通信息发布渠道,消除人们恐慌心理、有力疏导社会情绪,共同推动危机处置顺利开展。五、沉着冷静,良好心理素质是保证。面对突然发生的公共危机,需要处置公共危机的领导人具有优于常人的心理素质,临危不惧、沉着冷静、正确
9、决策、指挥得当,给群众以信心,稳定人心、稳定局势。在“911”事件中,美国总统布什和其它高层官员,始终保持处事不乱、沉着应对、果断决策。当世贸大楼被撞后,仍有一架满载乘客的客机距离白宫80英里处,助手问是否派战斗机拦截,切尼肯定回答:是。切尼后来承认,这是一个很痛苦的决定,但必须坚决这样做,他说,要清醒地认识到飞机被劫持,就成了敌人的武器。这说明处置紧急危机,最高长官应具有经验、智慧、胆识和勇气,要敢于决策,敢于拍板,敢于承担责任。加强危机传播管理,意义重大、任务艰巨。我将以参加这次讲座为契机,坚持不懈地学习新媒体环境下的危机传播管理相关知识,不断提高危机公关的水平和能力,着力推进企业又好又快发展,为经济社会平稳较快发展贡献力量。