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1、单店的工作架构和制度 营业额的构成一家美容店每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一件极为敏感，也是最为关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握，并且有了营业额，是否可取得预计的毛利和与利润，则更是令人关注。 因此，营业额成为销售管理中的最重要的一环。当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。 一、营业额的构成 1、营业额=交易客数X平均交易额单价 2、交易客数=通行客数X顾客入店比率（入店客数通行客数）X顾客 交易比率（交易客数入店客数） 3、平均交易客单价 由上述三项可知： 营业额=通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价 即：营业额受到上述四种因素的影
2、响。 通行客数：即人流量，取决于四种因素 立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格） 促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大商店的商圈和培养固定顾客。 顾客入店比率：即使商店位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动商店的业绩。 因此，需了解顾客喜欢什么样的美容店。 服务亲切、态度良好 环境优雅、清洁卫生 技术高超、领导流行 品牌形象信用可靠 客情关系融洽，把顾客当朋友 提供丰富的专业资讯服务快速、不必等太久 和上下班时间不冲突 价格合理公道 顾客交易比率 *接待技巧与顾客的第一印象 *店内环境与气氛 *可信奉的专业技术口碑 *丰富的专
3、业资讯 *服务项目的设置 在此，应掌握顾客的评价标准： 店面外观：与美容院相称的现代明亮的店形象，让人有一种流行、新潮的感觉。 门口：清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。 柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速准确。 等候区：舒适的座椅，提供杂志，报纸以供消遣。 操作室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。 技术服务：信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专业化建议。 平均交易客单价： 服务项目的设置 产品系列的齐全与完整 技术的信服力 专业咨询的信服力 境的优雅与舒适 美容院的服务流程 “服务创造价值”一名话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接
4、影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？总结了一套“专业化美容院的专业化管理方案”中就包含了“专业化美容院规范操作流程”“客户类型的分析心理美容”“现代美容院的营运方案-不需要语言的销售法则”“美容院的财务，店务管理方案”等课程，现在就先把当务之急的“专业化美容院规范操作流程”献给大家，希望给每位美容行业的从业者带来一些帮助。一、十三个程序 接待服务入座奉茶填号咨询表格（客户档案）肌肤测试（仪器）问题（需求）咨询护理建议肌肤护理效果与感受的确
5、认居家保养建议（配家居产品）服务流程缔结预订下次护理时间送客出门电话回访等。 二、具体说明 1、接待服务 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到是否留住位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。 2、入座奉茶 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机
6、会。3、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪） 有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。 5、问题（需求）咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体、足浴等等。 6、护理建议 根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，
7、提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 7、肌肤护理 顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 8、效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。 9、居家保养建议（
8、配产品） 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。 10、服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。11、预约下次护理时间 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。 12、送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的
9、门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会， 现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。 客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。 外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。 让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。 13、电话回访 新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之
10、情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。 店 面 物 品 管 理 物品、设备、仪器是美容院经营管理的主要物品，美容院成员必须首先学会和加强对物品、设备、仪器的管理，提高物品、设备、仪器使用的生命周期，同时强化对物品、设备、仪器进行系统的操作培训和操作考核，来增强对物品、设备、仪器有效的使用从而提高利润
11、。美容院员工要珍惜、爱护，达到共同自愿维护和管理设备、仪器、物品。 一、 设备、器材的管理1、 设备器材主要包括美容床、美容椅、产品推车、经络检测仪、皮肤测试仪、微循环检测仪、红外线仪器、超声波导入机、超声波冷喷机、微波电服美容仪、砭石、消毒柜、美容镜、污物桶、塑料桶、盛水盆、杂志架、矿泉壶、茶水杯等。2、 各种设备、器材必须进账登记管理。3、 所有设备、器材由店长统一负责管理，并存放在指定位置。4、 每天早上清洁卫生时，必须对全部设备、器材进行清理擦净。上班用后，必须及时清洁消毒，还原原来的模样，保持整洁及卫生。5、 电器设备使用时，必须专业人员操作、检查、维修，以保安全及不发生意外事故。6
12、、 美容院的设备、器材由公司统一采购，经过验收合格后，进行严格系统的操作培训，考核合格后方可进行操作使用，严禁盲目操作，造成不良后果。二、 美容养生工具管理1、 专用型工具：调配托盒、修眉刀、调膜碗、调膜棒、刮痧板、眉笔、火罐等、暗疮针、化妆套装、火罐等。专用型工具存放在美容院调配间。2、 普通型工具：茶杯、拖鞋、面巾纸、一次性口罩、酒精棉、卸妆棉、棉签、梳子、吹风机、一次性浴套、一次性纸内裤、盛水盆、洗脸盆、镜子等。普通型工具一部分存放于美容院调配间，供随时使用，一部分存放于美容院储藏间。3、 费一次性工具使用完毕后，由使用人负责清洗和消毒，并将工具放回原处。4、 各种工具根据需要配置，由公
13、司统一采购。5、 美容养生工具由店长统一管理。6、 美容养生工具必须按规定操作规程适用，如有遗失或损坏需要根据损失大小进行相应处罚。三、 纺织类物品的管理1、 美容院纺织品主要包括毛巾、服装、窗套和窗帘等。2、 毛巾分为浴巾、头巾和踏垫。三类毛巾必须分类存放，分开洗涤，单独烘干，隔离消毒，整洁堆放。3、 浴巾严禁用来当做头巾和踏垫适用，头巾仅供包头、垫头适用，严禁用来擦手。所有毛巾不得用来擦玻璃、擦桌椅或作为其它用途。4、 包头毛巾和泡浴浴巾一客一洗。垫头毛巾、围肩一客一洗。垫身浴巾一天一洗，但是，若被浸湿或被污染，则一客一洗。5、 毛巾必须存放于较干燥阴凉的指定地方。用过的毛巾分类放置于专用
14、桶内。6、 床罩一周一洗，如被浸湿或被污染，则应及时换洗。7、 店长每天下班前要清点毛巾和床罩，做好补充计划。8、 服装分为两种款式，第一种款式为美容师服装，第二种款式为店长和美容顾问款式。每种款式均分为春秋装和冬装。每个员工发放两套春秋装，两套冬装。服装两年发放一次。9、 服装要定期清洗和消毒，保持服装整洁卫生。美容院员工要自己及时清洗更换的服装，保持一套服装干净整洁，以备随时更换。10、 工作装仅限在美容院穿戴，不得离店穿戴。四、 美容养生用品管理1、店面产品进出必须按财务要求进行登记。2、客户购买产品，统一存放专用柜子，并按美容师姓名分区摆放。卡户购买的产品要贴上标签，著名客户姓名、产品名称、购买日期等相关内容。3、员工给顾客服务前，需要将准备的工具和用品脂置放于操作台上，按使用的先后顺序统一摆放。 客户管理客户档案的建立一、客户档案的作用填写顾客档案是开展专业服务护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，满足顾客的需求。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、客户档案的主要内容应能较全面地反映顾客的基本情况、美容史、皮肤诊断、护理方
