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1、目 录前言中国联通通思茅分分公司成成立于220011年1月月，是一一家年轻轻而发展展迅速的的电信企企业。从从分公司司成立起起，就开开始对部部门及员员工采用用绩效管管理的方方法。但但是，一一年多的的实践结结果表明明，思茅茅分公司司的绩效效管理并并不是很很成功。一一方面，绩绩效管理理未能为为分公司司实现其其经营业业绩目标标提供有有力支持持；另一一方面，分分公司员员工对绩绩效管理理采取了了一种消消极回避避的态度度。本文文从绩效效管理的的基础绩效效指标的的设定为为着力点点，对其其进行了了详尽的的剖析并并提出了了解决方方案。本文作者者于20001年年6月完完成学业业后，同同年8月月应聘进进入中国国联通云
2、云南分公公司市场场营销部部任副经经理，220022年6月月至100月到中中国联通通思茅分分公司（以以下简称称思茅分分公司）任任副总经经理，主主管行政政、市场场营销和和人力资资源。在在工作中中，作者者归结出出思茅分分公司绩绩效管理理的症结结所在：作为绩绩效管理理的基础础绩效效指标的的设定与与分公司司经营目目标脱节节，使得得绩效管管理无法法发挥其其战略职职能。因因此，作作者在思思茅分公公司的绩绩效管理理中引入入了目前前在国外外企业界界成功使使用的两两种新的的制定绩绩效指标标体系的的方法平衡衡记分法法（）与与关键绩绩效指标标（：）。平衡衡记分法法以公司司的战略略目标和和竞争需需要为基基础，针针对以财
3、财务指标标为主的的绩效评价价系统，它它强调非非财务指指标的重重要性，通通过对财财务、客客户、内内部业务务、发展等四四个各有有侧重、互互相影响响的方面的的绩效评价价，来沟通通企业目目标、战战略重点点和企业业经营活活动的关关系，实实现短期期利益和和长期利利益、局局部利益益和整体体利益的的均衡。是一种根据原则（S：；M：；A：；R：；T：）制定出的定量化或行为化的绩效指标体系，它的最大特点是把企业的战略目标分解为具体的可操作的工作目标。作者在管理实践中，综合运用平衡记分法与关键绩效指标来构建企业、企业内各部门及员工的绩效指标体系。具体思路为：在运用平衡记分法构建出企业绩效指标体系的基础上，依据企业的
4、绩效指标体系，主要是财务、客户、内部业务、发展四大类指标，来建立各部门的；然后，各部门的主管和部门的相关人员一起再将部门进一步细分，分解为更细的、各职位的。整个绩效指标体系由本人设计并领导实施。出于保守守企业jjimii的目的的，本文文中对有有些数据据进行了了调整，但但仍然保保持了数数据间的的逻辑联联系，特特此说明明。第一部分分 绩绩效管理理概述人们给予予我们所所处的这这个时代代各种各各样的命命名：信信息时代代、网络络时代、时代、知识经济时代最“酷”的莫过于“e时代”。这是一个容易产生激动人心的变化的时代。当传统的商业竞争优势如资金、技术等不断受到质疑的时候，人们不得不思考，e时代的商业组织以
5、什么作为竞争优势？也许有人会说是创意、是思想（），诸如此类。但是，我们越来越发现，现代企业的竞争优势与“人”的因素联系得越来越紧密。于是，对人力资源管理的重视程度达到了前所未有的水平。人力资源的职能远远超出了传统意义上的服务、支持的职能，目前在这一领域中所提出的目标是让人力资源管理成为企业的业务伙伴（）或者战略伙伴（），也就是依靠人力资源管理来提高企业的价值和竞争优势。而绩效管理作为人力资源管理的核心职能，与此方面的目标息息相关。因此，如何管理以提高绩效就成为人们关注的焦点。1.1 绩效效与绩效效管理绩效（）是是人们在在管理活活动中最最常用的的概念之之一。对对这个概概念，人人们有从从工作行行为
6、和工工作结果果进行的的不同理理解。一一种观点点认为，绩绩效是在在特定的的时间内内，由特特定的工工作职能能或活动动产生的的产出记记录，这这是从工工作结果果的角度度进行定定义的；从行为为角度来来定义的的，如坎坎贝尔将将绩效定定义为“人们所所做的同同组织目目标相关关的、可可观测的的事情”；博曼曼和穆特特威德鲁鲁将绩效效定义为为“具有可可评价要要素的行行为，这这些行为为对个人人或组织织效率具具有积极极或者消消极的作作用”。事实实上，这这两类定定义方法法都有其其合理之之处，行行为是产产生绩效效的直接接原因，而而组织成成员对于于组织的的贡献，则则是通过过其工作作的结果果来体现现的。在在某些工工作类型型中，
7、工工作的结结果比较较难以考考核，那那么考核核的结果果将不得得不以工工作的行行为或工工作行为为中表现现出来的的特性来来进行。为为此，我我们采取取一种综综合的办办法来定定义绩效效，兼顾顾工作行行为和结结果： 绩效是人人们所做做的同组组织目标标相关的的、可观观测的、具具有可评评价要素素的行为为，这些些行为对对个人或或组织效效率具有有积极或或消极的的作用。绩效管理理，是指指为了达达成组织织的目标标，通过过持续开开放的沟沟通过程程，形成成组织目目标所预预期的利利益和产产出，并并推动团团队和个个人作出出有利于于目标达达成的行行为。 张德主编人力资源开发与管理（第二版）北京：清华大学出版社，2001：P17
8、41751.2绩绩效管理理的位置置1.2.1 人力资资源管理理：获取取竞争优优势的工工具一个企业业要获得得相对其其竞争对对手的优优势，就就必须创创造出比比其竞争争对手质质量更好好的产品品或服务务，提供供竞争对对手所不不能提供供的创新新性的产产品或服服务，或或者以更更低的成成本提供供与其竞竞争者相相同的产产品或服服务。根根据迈克克尔波特的的竞争战战略理论论，一个个现代企企业要想想在市场场上获得得相对与与其他企企业的竞竞争优势势，就必必须在成成本领先先、差异异化、集集中化三三个方面面比别人人做得更更好。愈愈来愈多多的研究究表明，人人力资源源管理的的水平对对竞争优优势的产产生有强强烈的影影响。一一项
9、研究究考察了了35个行行业中9968个个企业的的人力资资源管理理水平与与生产力力水平，主主要考察察的是企企业的员员工激励励计划、绩绩效管理理系统和和员工参参与决策策等方面面。该研研究的结结果表明明，人力力资源管管理水平平与企业业的生产产力水平平之间有有着强烈烈的正相相关关系系，对企企业人力力资源管管理水平平的评估估高出11个百分分点，生生产力水水平就高高出5个百分分点。 武欣绩效管理实务手册北京：机械工业出版社，2001：P2728传统的人人力资源源管理通通常被认认为是一一种服务务性的工工作，随随着社会会在向前前发展，人人力资源源管理的的参谋与与咨询作作用，以以及在制制定和支支持企业业战略方方
10、面的作作用日益益加强。越越来越多多的企业业意识到到，企业业之间的的竞争，说说到底是是人才的的竞争，是是人力资资源综合合素质的的竞争。被被称作“经营之之神”的日本本著名企企业家松松下幸之之助说得得好：“国家的的兴盛在在于人，国国家的灭灭亡亦在在于人，古古圣先贤贤，早有有明训；经营事事业的成成败，与与治国同同一道理理，在于于人事安安排是否否合宜。”1.2.2 绩效管管理：人人力资源源管理的的核心既然人力力资源管管理是获获取企业业竞争优优势的工工具，那那么人力力资源管管理是如如何提升升企业的的生产力力和价值值，从而而提高企企业的竞竞争优势势的呢？现代企业业的人力力资源管管理系统统是一个个3P模模型，
11、即即：（人人）、（绩绩效）和和（职位位）。这这个系统统中的各各个环节节紧密相相联。由由图11可可见，绩绩效管理理在这个个系统中中占据核核心地位位，起到到重要的的作用。 钟勤华职位分析培训思捷达咨询公司网站：x.sjdxx，2002，6，29绩效管理理将企业业的战略略目标分分解到各各个业务务单元，并并且进一一步分解解到每个个员工，因因此，对对员工及及业务单单元的绩绩效进行行管理、改改进和提提高，从从而提高高企业整整体的绩绩效，企企业的生生产力和和价值随随之提高高，企业业的竞争争优势也也就由此此而获得得。企业战略目标职位说明人力资源规划职位评估人员招聘选拔绩效指标的形成绩效管理薪酬体系培训与开发图
12、1-11 人人力资源源管理系系统图：3P模模型 钟勤华职位分析培训思捷达咨询公司网站：x.sjdxx，2002，6，291.3为为什么需需要绩效效管理无论从企企业的角角度，还还是从管管理人员员或者员员工的角角度，绩绩效管理理都可以以帮助我我们解决决许多问问题，并并能给我我们带来来极大的的益处。1.3.1 企业为为什么需需要绩效效管理下图为我我们清楚楚地显示示了绩效效管理与与达成企企业目标标两者之之间的紧紧密关系系。资金、人员、技术、信息支持企业的使命企业发展战略企业的目标各部门的目标每个员工的目标企业的绩效部门的绩效个人的绩效图1-22 企企业目标标与绩效效管理 武欣绩效管理实务手册北京：机械
13、工业出版社，2001：P8从整个企企业的角角度来看看，它的的经营目目标被分分解到了了各个部部门的目目标以及及各个职职位上的的每个员员工的目目标，员员工个人人目标的的达成构构成了部部门目标标的达成成；企业业的整体体绩效是是由各个个部门的的绩效来来支持的的，也就就是由每每个员工工的绩效效来支持持的。既然这样样，那么么企业就就不可避避免地关关心以下下这些问问题：（1）企企业需要要将经营营目标有有效地分分解给各各个部门门和所有有员工，并并使各个个部门和和员工都都积极向向着共同同的经营营目标努努力。（2）企企业需要要监控目目标达成成过程中中各个环环节上的的工作情情况，了了解各个个环节上上的工作作产出，及
14、及时发现现阻碍目目标有效效达成的的问题并并予以解解决。（3）企企业需要要得到最最有效的的人力资资源，以以便高效效率地完完成目标标。一方方面，通通过人员员的调配配，使人人员充分分发挥作作用；另另一方面面，加强强对现有有人员的的培训和和发展，增增强公司司的整体体实力与与发展能能力。绩效管理理恰恰是是解决上上述这些些问题的的有效途途径。通通过绩效效目标的的设定与与绩效计计划的过过程，企企业的经经营目标标被分解解到各个个部门和和员工；通过对对部门和和员工的的绩效目目标的监监控过程程以及对对绩效结结果的评评估，企企业可以以有效地地了解到到目标的的达成情情况，可可以发现现阻碍目目标达成成的原因因；绩效效评
15、估的的结果可可以为人人员的调调配和人人员的培培训与发发展提供供有效信信息。因因此，绩绩效管理理是企业业必不可可少的一一项活动动。1.3.2 管理人人员为什什么需要要绩效管管理管理人员员承担着着企业赋予予自己的的目标，而而每个管管理人员员都是通通过自己己的部门门或者团团队来实实现自己己的管理理目标的的。每个个管理人人员都渴渴望自己己在管理理上取得得成功，因因此：（1）管管理人员员需要有有机会将将企业及部部门的目目标传递递给部门门中的员员工，并并取得他他们对目目标的认认同，以以便部门门成员能能够共同同朝着目目标努力力。（2）管管理人员员需要把把企业赋予予的目标标分解到到每个员员工的身身上，因因为他们们知道这这些目标标不是通通过自己己一个人人的努力力就可以以实现的的，而必必须通过过部门中中的员工工共同努努力才能能实现。（3）管管理人员员需要有有机会告告诉员工工自己对对他们的
