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1、第一章工作程序白班一天的工作程序整理仪容仪表8:30前打卡签到，领卡、钥匙、对讲机、交接班本、房况本、日报表一一与夜班交接，开班会，分配工作一一开窗、清洁房间、核对房态、对客服务一一计划卫生一一整理工作间、工作车、交接布草、杯具消毒、交抹布、扔垃圾、配备物品核对房态关门窗、巡楼填写台帐、开班会、培训与夜班交班、签退、交还房卡、打卡夜班一天的工作程序整理仪容仪表17:00前打卡签到、领卡、钥匙一一与白班交接班、过环卫、计卫一一调整灯光、核对房态、清洁房间、完成白班没尽事宜清点布草、扔垃圾、调整灯光、安全巡视、还对讲机、在工作间休息随时准备对客服务一一6:00前领对讲机、过环卫、查退房、巡楼交接布
2、草、配备物品、与白班交班开班会、培训签退、交还房卡、打卡班会及周会的具体要求班前会是总结上个班的工作内容及情况，安排本班的工作内容，班后会是对当日工作的一个小结，班前会和班后会是当日工作中不可缺少的短会议。周会是对本周以来的工作做一个总结，对本周所发生的事情作一个分析，并传达上级的指示及任务。为了更好地贯彻各项规章制度，规范操作，作具体要求如下：1、当班人员必须参加班会，班前会8:25，班后会在下班前，周会每周星期二（特殊情况另行通知）。2、参加班会必须准时，无故不参加者按旷工处理。3、特殊情况必须即时向当班领班请假，同意后才能不参加，但每月累积不得超过两次，两次之后，同样按旷工处理。4、参加
3、会议时请遵守会场纪律，保持会场安静，人员必须站立。5、休息人员回岗后，找领班补课传达会议内容。楼层钥匙、房卡的管理一、自为客人开门，夜班万能卡备用三张，楼层段卡各楼层三张，存服务中心统一保管。二、楼层服务员上班签到后在服务中心领取相关楼层卡、工作间、棉品间钥匙，下班时必须将房卡和钥匙还到服务中心，任何人领取房卡和钥匙必须签字。三、服务员领取房卡和钥匙必须随身携带，不得乱存乱放，不得将房卡和钥匙带出楼层，吃饭时必须交到换班人手上。四、客人到总台开房根据客人入住人数发放房卡，并签字认可，房卡由客人自行保管，退房时如数收回，客人一但丢失房卡，将索赔现第一章工作程序金：射频卡30元；芯片卡20元，并且
4、另交押金50元方能重新补制一张，退房时凭收据到总台退回押金。五、客人如未带房卡，服务员不得擅自开门，凭欢迎卡或有效证件（如飞行证、身份证、隔离区证件等）与总台核对无误后开门。六、服务中心交接班必须清点房卡和钥匙，员工一旦丢失（或损坏）房卡、钥匙，必须报部门经理，查清责任后再重新制作，房卡若出现故障，应立即报总台，并及时通知工程部维修，维修结果报办公室。七、数据卡打封后放入保险柜，取用时由客房部经理、保障部经理同意后与微机人员一同查卡。八、客房所有钥匙（如客房机械钥匙、客房卫生间和抽屉钥匙、各楼层工作间、棉品间、会议室钥匙等）全部存服务中心统一保管，任何人不得擅自动用。房间代码及清洁顺序规定1、
5、房况代码请勿打扰一一DND空房V住人房一-O退房C/O预定房-E/A预退房一E/D长住房L/S外睡房S/O贵宾房VIP维修房000请即打扫一一MUR2、清洁顺序VIPMURE/AOL/SS/0C/0VE/D000客房清扫工作程序及标准1、准备工作1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。2）将工作车推至房间门口。（空房和退房操作时工作车必须挡门，杜绝安全隐患）2、进入房间（住人房）1）按门铃、敲门A首先检查一下房门是否挂着“DND”。B轻轻敲门三下，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。C在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，再重复一次。2）开门A在确认房间无动静后，用房卡将
6、门轻轻打开23寸，面对房间便于使客人看见，再敲一次门并报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。B如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。3、开窗户1）拉开窗帘。2）打开窗户。（如果客人在房间要先征得客人的同意）4、清理垃圾、撤杯具1）将房内的垃圾（包括卫生间垃圾）清理干净，注意检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。2）清洗垃圾桶和烟缸，套上干净的垃圾袋，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。3）将客人用过的杯具撤出放入“杯具回收桶”。5、做床1）准备：一次带进种类、数量准确的布草，放在椅子上。2）拉床：将床架和
7、床垫一起拉出，床前端与床头距离应为40CM左右便于操作。3）撤床单：两床分开撤，注意有无遗留物，撤下的床单不要放在地上。4）撤枕头：注意不要强行拉扯，检查有无异物，撤下的枕套与撤下的床单放在一起。5）整理床架、床垫、垫絮：床架与床垫重合、垫絮要求无杂物，无发、无污迹等，垫絮平整。6）床单：拿起床单，站在床尾，将折叠好的床单纵向打开，将床单第一章工作程序的一头抛向床头下，双手理开床单的另一头，双手抓紧床单的边沿，用力将床单向上抛起，然后迅速压下，让其正面朝上，褶线居中，两边均匀，床垫四周拉平包严，采用直角包法，标记在床尾，正面朝上。7）套被套：被芯在被套里，以床头饱满为准，多余的被套留在床尾，被
8、子套好后，拍松，被套拉平，被头反折40CM注意被子的两边及床头均匀，不能触地。标志在床尾，正面朝上。8）套枕芯：在床上进行，将枕芯塞进枕套，四角饱满平整。9）放枕头：枕头放于床头居中，与床头边线平行，不能超出床头，标记正面摆放。10）床复位：将床推回原位，紧靠床头板，与床头柜和另一床平行，整理床面，使其平整美观。11）每张床铺床时间不得超过3分钟。6、清理脏布草1）换下的床单、被单、枕套放工作车的布草袋内，发现有破损的布草，应分开存放。2）从工作车带进干净的足够数量的布草。7、抹尘1）用湿的抹布从门铃、门开始抹尘，上到下，内到外，左至右（或由右至左）抹尘。2）抹尘时要检查设施设备是否完好有效，
9、如有损坏，应及时报修，并在日报表设备状况栏内做好记录。注意任何靠墙的东西都禁用湿抹布抹。8、房间补具按物品配备要求补客用品及杯具。9、卫生间1）准备：带好清洁用具，抹布及清洁篮。2）清除脏物。3）清洁面盆和大理石台面。4）清洁镜面。5）清洁电镀制品。6）清洁马桶。7）按规定补足卫生间客用品。8）清洁防滑垫及地面。10、清洁房间木地板1）先用扫帚从里向外扫出地面及床下垃圾。2）用地拖从里往外清洁地面灰尘。3）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意切勿碰坏墙面及房内设备。4）准确地用清洁剂除地面污渍。11、调整灯光开启进门灯，卫生间射灯，关掉其它灯具12、环视房间1）审视房间整体效果。2）检查物品
10、摆置是否齐全到位。3）查有无抹布等清洁工具遗留在房间。13、离开房间1）将清洁用品放回车内。2）拔出取电卡，锁上房门，擦拭门把手，并对大门做安全检查。3）填写好日报表。完成计卫的整体要求计划卫生指在日常整理客房的清洁卫生的基础上对客房内平时不易清扫或不能彻底清扫的地方或部位，定一个周期性的计划，米用循环的方式定期全部清扫一遍。计卫程序：1、打蛛网；2、洗空调过滤网；3、清洁窗框、窗玻；4、处理地面、墙面等污迹；5、扫床下尘，翻床垫；6、按抹尘顺序对所有家具抹尘，对木质家俱打蜡；7、卫生间去污迹、清洗马桶水箱、刷洗墙砖地砖、上亮光油等。8、喷药，关闭门窗，15分钟后开窗通风计卫意义：1、保证客房
11、清洁卫生质量。2、维持客房设施设备的良好状态。3、节约人力物力。服务员如何写交接班1、值班情况：当日值班正常就写正常，如果有异常就写清楚情况并上报，并填写关窗时间与房间号。2、交办事项：填写当日未能做完的事情。3、特殊情况：本楼层、本岗位的住人房杯具、棉品、卧具消毒时间。长住客人的特殊打扫情况、物品配备、床单更换时间。4、与其它岗位交接情况：如当日未修好的维修，未打扫的房间情况，布草交领情况（所交棉品要与洗衣房的记录一致，如果差或多就写在交办事项栏）。5、安全检查：填写本楼层消防器材的配备情况和当日的安全巡查结果。6、杯具、卧具消毒情况：当日杯具消数量，住人房杯具、棉品、卧具消毒数量。7、备注
12、：如果接班时对上一班员工交接产生异议，经领班核实后方可填写在此栏。交接班要写清楚，如实填写，特殊情况要进行每天交班。上一班交接下来未做完的事情要继续交班。做完了的事情要在后面写上0K交接要清晰明了，一目了然。如果交班不到位造成的投诉，由上一班员工负责。准确填写进出房时间表的重要性首先填写进、出房门的时间要如实填写。这两栏能反映总的开门时间和员工在房间停留的时间。如果房间出现问题，第一时间查看进出房时间表，它即是一张原始依据，也是一个相关的证明。服务员如果是随便填写一个时间，那么在查卡上的时间与房态表上的时间不吻合，就会给服务员带来不必要的麻烦。其次对每个房间低耗品配备情况的准确填写，也便于客房
13、部对本月成本的核算及控制。还有就是布草填写的准确，如果在差巾类或多巾类的情况下，也能找到是哪个房间出错，也便于领班对长住房床上用品更换的督导。最后是杯具的更换数量，便于国检局前来检查时我们有相关的原始资料。作为一名楼层服务员，我们要本着对本公司负责、对客人负责、对自己负责的原则，遵守最基本的职业德，认真、准确地填写好进出房门时间表。房况本的正确填写相关规定1、房况本必须准确、真实反映房况。2、字迹工整、清晰。3、设备、设施名称表达准确。4、房况本必须每日核对。5、设备修复情况要及时填写。6、相关人员填写姓名。遗留物品处理制度为了坚决杜绝员工拾取物品不上交或不按规定及时上交，以及不严格执行登记规
14、定私留遗留物品，特制定以下相关规定便于操作，并能更好地为客人提供优质服务。1、遗留物品上交后楼层员工应在日报表上，交接班本上作好相关的记录。2、凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，均视为遗留物，任何人拾获必须马上交服务中心作好登记（拾物时间、地点、宾客姓名、物品名及上交人姓名）。3、楼层服务员在查房或清洁退房时发现遗留物品，无论大小，第一时间通知前台与客人联系，再报服务中心。如果客人已离开，立即交服务中心寄存。4、服务中心在接到遗留物品后，在登记本上注明时间、拾获人姓名、房号、宾客姓名、物品名，在遗留物品上贴上姓名以备客人领取。5、私自保留遗留物者按盗窃处理。查房、报房程序-、在接到退房通知后，
15、迅速到所退房间查房，每个房间必须在三分钟之内查完，并报总台及服务中心。二、注意事项：1、查客人在客房里消耗的物品名称、数量及金额或需要向客人索赔的物品名称、数量及金额。2、客人的遗留物品：一量发现客人有遗留物品，应及时请总台通知客人带走，如客人已离开，应将遗留物品交服务中心记录保管，以便客人再次入住时还给客人。三、查房的范围：从进门开始，从左至右或从右到左依次核实房间物品一周，除低耗品外的客用品都属于检查范围。查房间配备物品是否齐全，查房间设备设施是否损坏，查有无客人的遗留物品。如房间差东西，请总台联系客人到房间找一下或请客人回忆此物品放哪里了，如客人找不到就索赔。设备设施损坏，先查房况本，如房况本上无记录且是新痕迹或有碎片，就报索赔，如客人有异议，可请客人到房间里当面查看，但不能销毁证据四、报房语言：1、如房间一切正常，则报：XX房间查房0K。2、如有消耗品、索赔或遗留物品，则报：XX房间查房，客人消耗XX一件，单价XX元，需赔偿XX一个，单价XX元，合计XX元。客人遗留XX（物品名称）一个。客房卫生质量检查标准一、检查方
