《旅游景区管理制度完整汇编》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游景区管理制度完整汇编（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、员工礼仪守则.景区内部员工的礼仪守则9.1.1景区员工必须仪表端庄、整洁。主要要求是：a.头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜太长；b.手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油尽量用淡色；c.男员工的胡须应经常修剪，不能太长；d.口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；e.女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。9.1.2员工在工作场所的服装应清洁、整齐、方便，不追求修饰。具体要求是：a.不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，不得污损；b.公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带应保持清洁，不得有破损或歪斜松弛；c.鞋子应保
2、持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋进入办公场所；d.女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；e.员工在工作时，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。9.1.3在景区内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：a.站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左右，腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够看清你的面孔；两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间；在会见游客或出席仪式的站立场合，或在长辈、上级面前，不得将双手交叉放在胸前；b.坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方；在移动座椅时，应轻拉轻放，尽量不要弄出声音，要先将椅子放在应放的位置，然后再坐；c.在景区内
3、与游客或同事相遇应点头示意，表示对对方的尊重；d.相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头，不卑不亢，伸手时，同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；e.进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答再进门；进入后，应回手关门，不能弄出大的响声；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；f.在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字对着对方的方向递上去；如果递钢笔要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖对着自己；g.在走廊、通道、室内走
4、路时要放轻脚步，不能一边走路一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨；在通道、走廊里遇到游客、上司或年长者要礼让，不能抢行。.日常业务活动中的礼仪9.2.1正确使用景区的物品和设备，提高工作效率。a.景区物品不能随意破坏或据为己有；b.及时清理桌面上的账簿和文件，墨水瓶、印章盒等的盖子使用后应及时盖好；c.借用他人或单位的物品，使用后应及时归还或送回原处；d.工作台面上不能摆放与工作无关的物品；e.景区内以职务称呼上司；同事、游客等以先生、小姐相称；f.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。9.2.2正确、迅速、谨慎地接、打电话。a.来电话时，听到铃声，最多在第三声铃响前取下话筒；通话时先问候，并自
5、报单位，部门；对方讲述时，要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方；结束时，礼貌道别，待对方挂断电话后，自己再放话筒；b.通话应简明扼要，不得在电话中聊天；c.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前应先将对方所谈内容简明扼要地告诉接收人；d.工作时间不得打私人电话。.办公行为规范9.3.1为加强景区管理，规范员工行为、维护单位形象，创造良好的文化氛围，特制定本规范。9.3.2服务规范a.仪表：景区员工应仪表整洁、大方；b.微笑服务：在接待景区内外人员的垂询、要求等场合，应注视对方，微笑应答，不可冒犯对方；c.用语：无论任何场合，应该用语规
6、范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；d.现场接待：遇有客人进入本景区办公场地，应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）接待室内应保证有专人接待；e.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用景区电话时间太长。9.3.3办公秩序a.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序；b.员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室），或通过景区内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）；c.员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束
7、后，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁；d.部门或单位专用的办公设备由部门或单位指定专人定期清洁和保养，公共设施则由景区办公室负责定期清洁保养工作；e.发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向景区办公室报修，以便及时解决问题。9.3.4本制度的检查、监督部门为景区办公室，违反此规定的人员，将给予扣发奖金的处罚。9.4接待客户的礼仪9.4.1接待工作要求a.在规定的接待时间内，接待人员不得无故缺岗怠慢客户；b.客人来访，接待人员应马上起立接待，并让座；c.来客多时按顺序接待，不能先接待熟悉客户；d.对事前已通知来景区的客户，要表示欢迎；
8、e.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。9.4.2接待的方式和方法a.无论以何种形式、关系、目的和方法介绍本景区，都应实事求是，对介绍的内容和事实负责；b.直接见面的场合，应先把地位低者介绍给地位高者；如难以判断，可把年轻的介绍给年长者；在自己景区和其他单位的关系上，可把本景区的人介绍给其他单位的人员；c.把一个人介绍给很多人时，应先向其中地位最高的人介绍或酌情而定；d.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。9.4.3名片的接受和保管a.名片应先递给长者或上级；b.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说
9、出自己的姓名；c.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；d.对收到的名片应妥善保管，以便检索。工资管理制度10.1总则遵照国家有关劳动人事管理政策，按照景区经营理念和管理模式，以及景区其他有关规章制度，特制定本方案。10.2工资管理基本原则10.2.1按照“各尽所能、按劳分配”的原则，坚持“工资增长幅度不超过本景区经济效益增长幅度”和“员工平均实际收入增长幅度不超过本景区创收增长幅度”的基本原则。10.2.2结合景区的经营、管理特点，建立景区规范合理的工资分配制度。10.2.3以岗位责任、工作绩效、工作态度、专业技能
10、等综合指标对员工进行考核，确定员工报酬，适当向风险大、责任重、技术含量高、有定量工作指标的岗位倾斜。10.2.4构筑适当工资档次、充分调动景区员工积极性的激励机制。10.3年薪制10.3.1适用范围：a.景区的主要负责人；b.下属单位法人经理；c.其他下属单位的主要负责人等是否适用，由景区决定。10.3.2工资模式景区经营者与其业绩挂钩，其工资与年经营利润成正比。年薪=基薪提成薪水（经营利润提成比例）其中：基薪按月预发，根据年基薪额的1/12支付；提成薪水，在景区财务年度经营报表经审计后核算。10.3.3实行年薪制的职员须支付抵押金，若经营业绩不良，则用抵押金充抵。10.3.4年薪制考核指标还
11、应与资产增值幅度、景区经营效果、景区环保、安全等指标挂钩，进行综合评价。10.3.5年薪制须由景区领导责成主管部门制定专门的实施细则。.正式员工工资制10.4.1适用范围：景区签订正式劳动合同的所有员工。10.4.2工资模式：采用结构工资制。员工工资=基础工资岗位（职务）工资工龄工资奖金津贴a.基础工资参照当地员工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类政策性补贴确定，在工资总额中所占比例为35%50；b.岗位（职务）工资根据职务高低、岗位责任繁简、轻重及工作条件确定；景区岗位工资分为等级序列，分别适用于高、中、初级员工，其在工资总额中所占比例为2040。c.工龄工资按员工为景区服务
12、年限确定，鼓励员工长期、稳定地为景区工作；工龄工资根据工龄长短，分段制定标准，区分社会工龄、景区工龄。d.奖金（效益工资）根据景区或各部门工作任务、经营指标、员工职责履行状况、工作绩效考核结果等确定；绩效考评由人事部门统一进行，与经营利润、特殊业绩、贡献等相联系；奖金在工资总额中所占比例约20%左右，也可上不封顶；奖金的考核可执行景区有关部门制定的正式员工工资标准表；奖金通过隐密形式发放。e.津贴包括交通补贴、午餐补贴、工种津贴、住房补贴、夜班津贴、加班津贴等；各类补贴、津贴可由景区制定专项补贴和津贴标准。10.4.3关于岗位工资的核定程序a.岗位工资标准的确定和变更：景区岗位工资标准应经过景
13、区负责人办公会议讨论确定；根据景区经营状况变化，可以变更岗位工资标准。b.员工岗位工资的核定应根据聘用员工的岗位和级别，核定其岗位工资等级，初次确定岗位时，岗位等级按同类岗位的下限一级确定，经一年考核，再调整等级；c.员工的岗位工资应根据变岗变薪原则，晋升增薪，降级减薪，工资变更从岗位变动后的一个月起调整。10.4.4奖金核定程序a.由财务部门向人事部门提供各部门及下属单位完成利润的经济指标数据；b.由各部门向人事部门提供各单位员工的出勤和岗位职责履行情况记录；c.人事部门依据汇总资料，测算考核出各部门员工定量或定性的工作绩效，确定每个员工效益工资的计算数额；d.考核结果和奖金计划经景区领导审
14、批后实施。10.4.5工龄工资a.员工一年内实际出勤不满半年的，不发当年工龄工资；b.试用期不计工龄工资，工龄计算可从试用期起算。10.4.6其他注意事项a.各类假期依据景区请假管理办法，决定工资的扣除；b.各类教育培训依据景区教育培训管理办法，决定工资的扣除；c.员工加班、值班费用，按月统计，计入工资总额；d.各类补贴、津贴依据景区各类补贴管理办法，计入工资总额；e.被景区聘为中、高级的管理人员，岗位工资可向上浮动12级；f.在工作中表现突出、成绩卓著的特殊贡献者，能够晋升职务的，可提高其工资待遇，晋升岗位工资等级。.非正式员工工资制10.5.1适用范围：订立非正式员工劳动合同的临时工、离退
15、休返聘人员。10.5.2工资模式：简单等级工资制。10.5.3人事部门需会同行政部门、财务部门对非正式员工的工作业绩、经营成果、出勤、各种假期、加班值班情况汇总，确定在其标准工资基础上的实发工资总额。10.5.4非合同工享有的各种补贴、津贴一并在月工资中支付。.附则10.6.1景区每月支薪日为日。10.6.2景区派驻下属单位人员的工资由本景区支付。10.6.3景区短期借调人员的工资由借用单位支付。10.6.4景区根据经营情况，可实行每年13个月工资制，即年底发双月薪。10.6.5以上工资均为含税工资，根据国家税法，由景区统一按个人所得税标准代扣代缴个人所得税。旅游景区财务工作管理制度总则1.1为了保障景区资产的安全、增值，保护投资者的合法权益，规范景区财务行为，加强财务管理，以有利于景区的发展，根据中华人民共和国会计法、企业财务通则，结合本景区的实际情况，制定本制度。1.2景区财务管理的基本任务和方法是：做好各项财务收支的计划、控制、监
