《五星级酒店前厅部工作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前厅部工作流程（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部工作流程图一、 散客接待工作流程有预定 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处开场提出预定准备入住支付预付款收款资料存档完毕接收预定确认预定登记验证交房卡，送客人进入房间确认付款方式任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在承受客人的预订后的一定时间，对客人的预订情况进展确认，可以采用或电子的形式2在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进展确认3在身份确认完毕后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、 散客接待工作流程无预定 接 受 预 定 登 记
2、验 证 收 款 安 排 房 间客 人GRO/前台收 银 处开场提出入住要求支付预付款收款确认付款方式完毕推荐客房资料存档登记验证确认房型交房卡，送客人进入房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在承受客人的预订后的一定时间，对客人的预订情况进展确认，可以采用或电子的形式2在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进展确认3前厅部预定人员在备案登记完毕后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、 团队接待工作流程 确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间客 人GRO/前台收 银 处开场提出入住需求 入住登记 支付预付款完毕接收预定预分房通知相关部门确
3、认信息抵店接待交房卡，送客人进入房间 收款确认付款方式任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进展预分房2前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进展具体的接待工作3客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4前厅部预定人员客户登记的信息进展确认5前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住效劳工作，如客房部、保安部等四、 客人入住工作流程 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住客 人前台相关部门 开场客人入住挑选房间 入住需求完毕 预定否客房效劳指南查看预定信息请客人登记核对客人证件安排房间填写房卡
4、信息存档收取押金确认付款方式任务概要客人入住工作关键节点相关说明1客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，假设已预订，则按预订信息安排房间；假设没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐适宜的房间，并由客人最后确认2确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括、相关签证等3收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4前厅部工作人员将客人的相关资料进展存档五、 更改预定工作流程 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住客 人预 定 处相关部门 开场 提出预定更改 承受否 取消预定与客人确认感谢客人资料归档完毕向客户提供建议告之原因能否更改
5、查阅原预定信息询问更改工程更改预定内容能任务概要客人入住工作关键节点相关说明1在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体工程2前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，假设可以更改，则向相关部门提出更改预定容的通知；假设不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感六、 结账工作流程 接 受 结 账 办 理 结 账 送 客客 人前厅部相关部门 开场 审核确认账单 提出预定更改完毕通知放行：行李开具发票收取客人付款打印账单发出验房通知问候
6、客人账务处理客人所用费用申报客房部检查客房任务概要客人入住工作关键节点相关说明1当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房是否存在物品损坏的情况3前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4在客人所有账款结算完成后，通知行处给客人的行放行，并送客七、 散客离店行效劳流程 准 备 服 务 清 点 行 搬 运 行 送 客客 人行员行处领班 开场 要求收取行李 配合 离店送客人离店存放行李陪同客人到大厅搬运行李检查有无遗留物品确认行李件数按时取行李请示领班了解宾客情况完毕核实审核任务概要散客离店行效劳关键节点相关说明
7、1当客人打要求收取行时，行员需问明客人、房间、行件数、收取行时间、行数量等信息2行员按时到客人的房间收取行时，要向客人问候，并和客人一起确认行件数，帮助客人检查是否有遗留物品3行员将客人的行放在大厅行处暂存，并在行上拴上行牌4在行处领班核实行及客人账款后，由行员帮组客人将行搬运出酒店，送客人离开八、 团队离店行效劳流程 准 备 服 务 清 点 行 送 客客 人行员行处领班 开场 要求收取行李 配合 离店存放行李统计行李件数帮助客人离店记录行李件数收取行李确认团队情况搬运行李完毕确认行李件数任务概要散客离店行效劳关键节点相关说明1行员在收到客人收取行的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间2行员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行，但要注意只收取放在门外的大件行，切勿进入房间收取小件行3在行员统计完行数后，行处领导在团队领队的配合下进展行数据确实认
