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1、秘书该如何替上司挡驾 作者/王春华 秘书作为协助及辅佐上司处理日常事务的人员，迎来送往的日常工作中挡驾是经常遇到的一大难题。作为挡驾沟通环节的关键人物，秘书应从礼、情、理、智四个方面挡驾，巧妙地对上司提供帮助。这不仅是秘书人员必须具备的职业技能，也是高职文秘专业学生职业技能培养中不可无视的要素。 一、以礼相待进行挡驾 礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作应遵循的第一个重要原那么。如果来访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁、“你来干什么等无礼的言行举止，来访者会产生反感情绪，使沟通无法正常进行。秘书在接待工作
2、中以礼相待，会给来访者一种舒畅、愉悦之感。 1.使用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的。秘书人员不管对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢送的不速之客，都应当注重礼貌，使用“您好、“请问需要什么帮助等问候语、接待语，而不应采用“找谁、“有什么事等冷漠、生硬的语言。 2.使用“3s接待法。“3s接待法就是指在迎来送往过程中应当使用的stand站立、stare注视、smile微笑等接待礼仪，这些礼仪在挡驾时同样适用。秘书人员在接待来访者时，应起身站立，欠身点头表示问候与欢送，还可使用关注和柔和的
3、眼神注视对方，沟通中要注意表情自然，认真倾听，面带微笑，体现出应有的素养。 3.使用肢体语言。必要时，秘书人员还可以使用肢体语言间接地挡驾。如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关心，身体前倾表倾听，握手道别表歉意等肢体语言。秘书的彬彬有礼，会让来访者即便被挡驾也得到温暖与安慰。 二、换位思考进行挡驾 1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要。来访者都是有备而来，带着目的而来的。不少来访者对于单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，文秘工作秘书人员可以
4、诚恳而明确地告诉他“这件事可以直接去找某某部门解决，不需要找老总，这样既节省时间又可以快速解决问题，这会让来访者认为秘书人员能换位思考，确实是为他着想，自然就会欣然接受秘书人员的建议。 2.先肯定再否认。在拒绝来访者或来电者的要求时，秘书可采用先肯定后否认的方法，如先肯定对方的一些说法，如“您说的有一定道理、“您所说的一些事是事实，可使对方在较为愉悦轻松的心理感受中，继续沟通情况。然后进行转折，最后才予以否认。如果秘书直截了当地否认对方的讲话，使用“不行、“绝对不可能、“你的话没意义之类的语言，不仅一开始就会伤害对方的自尊心，还容易使他产生抵触情绪，后面做再多的解释、说明他都会无法接受，反而易
5、使自己陷入被动。 3.取得对方理解。秘书在挡驾时，有时也可实话实说，获得对方的理解，如一位秘书在与来访者沟通时说道：“实不相瞒，领导现在有空，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。客人果然听从秘书的建议离开了，临走时还感谢秘书的提醒。 三、以理服人进行挡驾 挡驾，并不是要隔绝上司与来访者的联系，而是为了把那些一般性、事务性工作挡下来，由相关部门根据职责分工加以处理，从而保证上司有个良好的工作环境，集中时间和精力去思考重大问题，处理大事要事。因此，秘书接待来访者要有正确的认识和态度，挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以
6、法为准，以礼、以情为辅，秘书人员要讲究工作方式和方法，不卑不亢是挡驾时应持的根本态度。秘书人员可向来访者解释公司的相关规定，解释办理的程序，将来访者需要办理的事项先弄清楚，然后协助他分析归类，属于哪个部门负责管理的就引导他到哪里去办理。 四、利用智慧进行挡驾 挡驾需要技巧，也最能体现秘书人员综合分析能力和机智灵活处理问题的能力。一般情况下，秘书人员应做到： 1.领悟领导的言外之意。秘书人员一定要多了解上司，熟悉他的人际关系、思维方式、工作方法等，留心观察上司的言行，这有利于形成正确的判断，知道哪些人该挡驾，又该如何挡驾。 2.表达委婉含蓄。秘书对待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德，对于一些难缠的人，更需要有耐心，不能烦躁、急躁，否那么很有可能把事情弄僵。在挡驾过程中，秘书人员应注重语言技巧和应变方式，如有些来访者是比拟重要的人物，不能简单地拒绝，运用委婉含蓄的语言表达效果会更好，诸如“最近领导很忙，在处理一件十分棘手的事，建议您去找相关部门，这样能更好地解决您的问题，“我认为您不如留个话，我一定替您转告等。 总之，上司在繁忙的工作之中如果被很多来电、来文和来访者打搅，耽误很多不必要的时间，必然会造成工作效率的降低。因此，秘书的挡驾对于上司的工作具有极其重要的意义。 第1页 共1页
