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1、酒店人指南服务业面试必考10大问要做好服务，关键在于“人”，因此服务业寻找人才时，面试题常不局限在专业上，反而喜欢透过各种天马行空的问题，看出应试者真实的人格特质。想进王品集团、晶华酒店、优衣库.这些明星企业吗？先过这一关！“为什么想进服务业？”这几乎是每家企业都会问的必考题。鼎泰丰人力资源部经理林梅英指出，转职动机与服务热忱有关，动机明确，才能维系高度热忱。若回答：“我发现自己对前一份工作没有兴趣，反倒是服务业的特质很适合我。”林梅英认为，这显示已经深刻思考过职涯发展方向。但如果回答：“因为鼎泰丰好吃，我很喜欢你们的品牌。”这种答案听起来虽然有趣，却无法为自己加分。晶华酒店人资副总经理李靖文
2、则从经验中发现，超过8成的人回答：“我很喜欢吃、美食、旅行。”虽然这代表应试者对这行业有兴趣，但显然对工作本质不甚了解，很容易因预期过高，最后出现认知落差而离开，自然也会引发企业的疑虑。“你曾经有哪些机会发挥领导力？”服务业需要的是全方位的“店长型人才”，不论向上晋升或培养团队，都需要领导力。因此王品集团、肯梦AVEDA、鼎泰丰、瓦城泰统集团、优衣库与晶华酒店等企业面试时，都会特别留意过往工作是否有带人经验，就算是曾完成的项目或带过几个人的小团队，都可证明自己具备不错的沟通与管理能力。“你知道做这一行很累吗？”这是鼎泰丰、晶华酒店必问的题目。很多人资主管担心应试者不理解实际工作时需要的速度和体
3、能，结果一做就吃不消。因此，回答时，最好表现自己对此已有充分了解和准备，例如：“我知道很累，要站8小时，我也已经做好准备。”或者：“我知道很累，但是希望更进一步了解细节。”这时大多数人资主管都会觉得你态度积极，愿意向你说明，当然获得工作的机率也会随之大增。“你想来从事什么职务？”服务业需才孔急，愈来愈多企业采大举征才，一次提供多种职缺。但各种职务内涵差异大，选对工作，才能做出兴趣与成就感。以餐饮业来说，人资主管会请应试者明确说明想担任的职务，是外场服务员还是内场厨房工作？再透过对话，判断你是否可以胜任。最好一开始就明确指出自己想争取的职务，让面试主管知道你做过“功课”。另外，锅岛康友建议，向企
4、业说明自己“未来”计划担任的角色更重要，因为企图心强烈，清楚知道自己想走什么样的路，才是企业的理想人选。“你认为过往的工作经验，哪些可以运用在新工作上？”很多人会直觉回答：“过去有某某累积，可以在新工作上发挥。”事实上，面试主管真正想知道的，未必是你过去的专业多厉害，而是当中有哪些与“服务”相关。林梅英举例，曾经有来鼎泰丰面试的人表示，平时在办公室很热衷替同事订便当，显示她喜欢“服务人”，符合鼎泰丰要的人格特质，让她印象深刻。台湾优衣库管理部部长锅岛康友也认为，被问到这个问题，不用执着于过往成绩，反而应该藉此多展现自己乐于学习的心态，若又真能进一步活用过往历练在未来职务上，当然就更好了。“你做
5、过最疯狂的事？”肯梦AVEDA零售营运协理戴羿秦表示，这个问题可以测试出应试者是否敢冒险、勇于突破舒适圈、乐于创新。不囿于现状，喜欢创造改变的人，才能带给顾客最有创意、最贴心的服务。“被服务的经验中，有让你印象深刻的吗？”只有被好好服务过，留下深刻感动，才能知道服务别人的价值与意义。瓦城泰统集团人力资源部经理陈凤珍认为，会用心留意自己被服务的经验，才能“设身处地”为顾客设想。因此，不妨好好诠释当客人时曾经历过的好服务，并说明“好在哪里”，藉此凸显自己对服务的深刻思考。“遇到挫折，你如何调适心情？”每天服务形形色色的客人，绝对少不了“高EQ”，包容性要强。不管心情再不好，也不能把情绪放在脸上，要
6、能将情绪“归零”，微笑面对客人，因为每个客人都是第一次被你服务，也非常期待服务质量。因此，管理、消化自己的情绪非常重要，要将私人情绪与工作做很好的切换。王品集团与瓦城泰统集团都会特别留意应试者的情绪管理，面对挫折时能否正面思考？用什么方式平衡？也特别强调团队合作，重视愿意分享、彼此鼓励的人格特质。“你容易让人亲近吗？”回答这个问题的最好方式，并非靠语言，而是面试时的综合表现。李靖文认为，晶华酒店常需要接待国家外宾或者大明星，嘴甜、反应快，才容易赢得顾客好感，因此特别注意面试者与人应对进退的互动，从踏入会场开始与每一个人的接触，都列入评分。“你曾遇到最大的挑战？”服务业最大的考验就是危机处理，因
7、此面试主管很在意应试者碰到挑战的应对与解决之道。优衣库很重视应试者述过往经验时，是不是积极解决问题？是否把自己当成中心人物，主动联系相关人员？还是只当个旁观者？主动化解危机，是优衣库要求的人格特质之一。老鸟转进服务业SWOT分析优势（Strengths）待人处事、应对进退成熟；经过思考后转职，在工作上比较有企图心；清楚掌握自己的职涯规划。劣势（Weaknesses）可塑性较低，容易带进以往工作的惯性；前3年从基层工作开始做起，不容易放下身段；难以融入企业文化。机会（Opportunities）只要度过前几年的基层磨练，善加转化活用过往的工作经验，更能发挥跨领域的结合效果。威胁（Threats）年龄是最大威胁。服务业的基层与现场工作需要大量消耗体力与精神，通常40岁前是转业黄金期。
