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1、 麦当劳高效率服务流程 ?当前，快餐业的“服务效力”已成为竞争的关键，快餐消费者不但希看所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常重视所接受的服务效力，重视能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进装备，通过改善服务流程来进步餐馆的服务效力，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些装备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。假如不往专心往体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能进步效力“秘诀”，本文就从一个顾客进进麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效力。 1、点膳 自消费者踏进麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进进了麦当劳高效力的服务体系中
2、。在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在职员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除中间信息传递环节，既节省了本钱，又进步了服务效力。顾客点膳时，常常需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间往决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类食品左右，每类按量或品类分成23规格；这样，顾客就不需要花很多时间往选择，勤俭了顾客选择的时间，无形中进步了顾客选择的效力。在顾客点膳时，收银员还会推荐 “套餐”，或建议“加大”，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜
3、员的推荐中进行选择，也下降了“倾销”色采。另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务职员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员便可，进步了点膳的速度；同时，让服务职员对顾客实施预点食品，还能下降排队顾客的“不耐烦”心里，进步了顾客忍受力，可谓一箭双雕。这样，麦当劳通过减少食品数目、提供套餐、协助顾客点菜就大大地下降了顾客点菜所消耗的时间，进步了点膳环节的效力。 2、收银 在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机进步了账目结算的速度，还可将所点的食品清楚地反应给备膳员，提早做好备膳的预备。麦当劳规定收银员在收银进程必须清楚地
4、说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；找零进程中还必须清楚地说出交付给顾客的金额，如：“一共是 35元，找您15元”。将5元和10元的钞票逐一摆放，让顾客盘点。这样，就可以减少或消除收银进程中出现的纠纷。排除纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是进步了服务的效力。为了进步服务的效力，麦当劳规定；当某个收银员出现空闲时，应当向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以进步顾客排队的效力。另外，假如麦当劳内忽然出现高峰人群，那末，其他空闲的收银台马上就会启动。由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了具体的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较正确地估计
5、出一个店门出现高峰人群的时间；因此，会提早预备人手，以应付高峰人群的忽然到来。找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。 3、供给 麦当劳在食品供给上的效力非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就可以拿到所点的食品。在食品供给方面，麦当劳采取了不同的方式以进步效力。麦当劳规定员工在食品供给时都应当带小跑，以进步行动的速度。为了避免行动速度进步而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。固然，饮料都加了塑料盖也能避免顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来讲，也是有益的。除另外，麦当劳还对供给装备进行了改革。如在饮料供给方面，饮料装备提供多个饮料出口，只需要
6、员工按一下按钮，就可以保证定量的饮料流到杯中。这不但节省了服务职员“看护”、“等待”饮料布满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供给方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热便可，大大地进步了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅稍微发烫的食品。在适当成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供给量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6 个时间段，针对不同的时间段的需求情况，可提早做好下一个时间段所需要的数目，通过提早预备的成品库存量，来迅速满足顾客的需求。在食品供给流程中，麦当劳通过进步员工行动速度、改进食品*、兼顾安排适当
7、库存，大大地进步了食品的加工速度和供给速度，将顾客等候时间从最初的 50余秒缩短到30秒。 4、消费 按理说，消费速度是由顾客决定的，麦当劳是如何实现消费的高效力呢？有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管。顾客用手抓取不但方便，而且，抓取的效力要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效力。因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地进步了就餐速度。另外，麦当劳的坐位和餐桌常常偏小，不宜久坐，假如长时间坐着常常有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然进步了餐位的使用效力。还有，麦当劳常常使
8、用小型餐桌，最多配给24个坐位；因此，麦当劳餐厅内不太合适较多朋友集会。通过餐厅的设计，顾客常常不会长时间地停留在餐厅；而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜伏消费者排除在顾客以内了；同时，小的坐位和餐桌也进步了有效营业面积。同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的；因此，麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋，方便顾客携带和使用。这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。 5、清洁 在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里便可，就节省
9、了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不但方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的概率，节省了桌面清洁的时间。麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不轻易沉积，经过量次打扫，也很轻易打扫。除另外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房装备都采用不锈钢表面，不但轻易打扫，而且清洁的效果也轻易显现，进步了清洁工作的效力。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既下降了本钱，也是进步的效力。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的用具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很轻易了。餐厅服务流程麦当劳高效率服务流程1 / 1
