《华联店长手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华联店长手册（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、北京华联联综合超超市有限限公司营运规范范店长手册册 二零零二二年八月月内部资料料 严严禁外传传 编编号：OOPSMM 005目 录第一单元元前 言第二单元元店长角角色的概概述第三单元元店长的的岗位责责任制第四单元元店长工工作的重重点第五单元元做好店店长应具具备的条条件第六单元元店长巡巡店第七单元元应急事事件的处处理第八单元元开业典典礼警卫卫方案附： 11. 管管理人员员巡店用用表店长每日日工作流流程值班经理理每日工工作流程程楼面(部部门)经经理每日日工作流流程主管每日日工作流流程生鲜部经经理及主主管例行行检查事事项 2.门门店组织织结构第一单元元 前言言适用范围围本手册适适用于北北京华联联综合
2、超超市有限限公司下下属各门门店店长长、副店店长（助助理店长长）。目 的使各店能能快速实实现规范范运作，降降低营运运成本，帮帮助门店店店长尽尽快熟悉悉公司的的营运规规范，创创造最佳佳业绩。益 处（1）了解公公司规范范（2）缩短培培训时间间（3）降低营营运成本本（4）加强各各部门的的沟通（5）协助门门店快速速进入正正规营运运的轨道道，创造造效益（6）促进规规范化作作业第二单元元 店长角角色的概概述每一家商商场、每每一间门门店都是是一个相相对独立立的经营营实体，而而这个经经营实体体如何良良性发展展，以及及如何在在商业大大潮中竞竞争，立立于不败败之地，店店长扮演演着一个个举足轻轻重的角角色。 每天天面
3、对林林林总总总、千千千万万使使人眼花花缭乱的的商品，繁繁繁杂杂杂、千头头万绪的的事情，川川流如涌涌、摩肩肩接踵的的顾客，形形形色色色、忙忙忙碌碌的的员工，如如何抓住住重点，保保证商场场有序运运作，实实现经营营目标，最最大限度度地提高高公司业业绩，是是每个店店长须具具备的能能力。 门店店全体员员工是一一个有机机协作的的工作团团队，而而作为这这个团队队的带头头人，店店长的使使命不仅仅在于全全面落实实贯彻公公司的营营运规则则，创造造优异的的销售业业绩，提提供良好好的顾客客服务，还还在于如如何领导导、布置置门店各各部门的的日常工工作，最最大限度度地激发发员工的的积极性性，从而而创造一一个令全全体同事事
4、心情愉愉快的工工作环境境。 店长长的工作作是繁重重的，大大至商品品规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、商商场清洁洁，店长长都必须须身体力力行、督督促落实实。店长长的工作作是全面面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有销销售、顾顾客服务务、内外外联络的的能力，还还应当掌掌握财务务、电脑脑以及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地把你铸铸造成一一个管理理行业中中的强者者。第三单元元
5、 店长的的岗位责责任制一、店店长直属部门门：营运运部直属上级级：地区区营运部部总监适用范围围：各门门店店长长岗位职责责：1维维持店内内良好的的销售业业绩；2严严格控制制店内的的损耗；3维维持店内内整齐生生动的陈陈列；4合合理控制制人事成成本，保保持员工工工作的的高效率率；5维维持商场场良好的的顾客服服务；6加加强防火火、防盗盗、防工工伤、安安全保卫卫的工作作；7审审核店内内预算和和店内支支出。主要工作作：全全面负责责门店管管理及运运作；制制订门店店销售、毛毛利计划划，并指指导落实实；传传达并执执行营运运部的工工作计划划；负负责与地地区总部部及其他他业务部部门的联联系沟通通；负负责门店店各部门门
6、管理人人员的选选拨和考考评；指指导各部部门的业业务工作作，努力力提高销销售、服服务业绩绩；倡倡导并督督促实行行“顾客第第一、服服务第一一”的经营营观念，营营造热情情、礼貌貌、整洁洁、舒适适的购物物环境；严严格控制制损耗率率、人事事成本、营营运成本本，树立立“低成本本”的经营营观念；进进行库存存管理，保保证充足足的货品品、准确确的存货货及订单单的及时时发放；督促门门店的促促销活动动；保障营营运安全全，严格格清洁、防防火、防防盗的日日常管理理和设备备的日常常维修、保保养；负责全全店人员员的培训训；授权值值班经理理处理店店内事务务；负责店店内其他他日常事事务。辅助工作作：1指指导其它它门店人人员的在
7、在职培训训；2协协助总部部有关公公共事务务的处理理；3向向总公司司反馈有有关营运运的信息息。二、副店店长（助助理店长长）直属部门门：营运运部直属上级级：店长长适用范围围：各门门店副店店长（助助理店长长）岗位职责责：1负负责店内内良好的的销售业业绩，及及时向店店长反馈馈；2维维持店内内各部门门正常运运转，处处理异常常情况；3协协调与当当地政府府部门的的公共关关系；4严严格规范范员工，控控制人事事成本。主要工作作：1制制定各部部门量化化工作指指标，追追踪各部部门报表表完成情情况,及及时采取取纠正措措施并将将异常情情况反馈馈店长；2在在店长的的领导下下行使分分管部门门工作或或被授权权处理店店长不在在
8、时店内内事务；3对对店内人人员的合合理定编编、增编编、缩编编，向店店长提出出建议；4审审查各部部门员工工业绩考考评记录录，并报报店长；5检检查各部部门“营运规规范”的执行行情况并并组织辅辅导、考考评；6起起草各项项规章制制度和通通告，完完善各管管理机制制；7制制度审批批后，负负责向下下发部门门解释、传传达、监监督并反反馈其执执行情况况；8与与政府职职能部门门联系、协协调，保保证商场场的正常常运作；9起起草店内内各项费费用预算算及其送送审、申申报工作作；10做好消消防安全全，及时时处理各各项突发发事件；11加强各各部门间间的沟通通与协调调，及时时了解情情况，并并提出整整改意见见；12协助店店长监
9、督督检查各各部门执执行岗位位职责和和行为运运作规范范的情况况；13了解管管理人员员和员工工的思想想动态并并予以正正确引导导。辅助工作作：1检检查店内内清洁卫卫生；2检检查员工工食堂工工作质量量，做好好后勤保保障工作作；3检检查设备备维护及及管理的的情况；4检检查督导导防火、防防水、防防盗、防防工伤事事故的工工作。后附：门门店组织织结构图图第四单元元 店长长工作的的重点超市的一一个显著著特点就就是专业业化的分分工，协协作性强强，表现现在各个个岗位上上是工作作的系统统化和规规范化，各各岗位的的工作跨跨度大、专专业性强强，这就就要求店店长必须须熟悉各各个部门门的业务务。店长长工作的的重点主主要分为为
10、：人的的管理、商商品的管管理、收收货的管管理、收收银的管管理及费费用、信信息资料料的管理理。一、人人的管理理（一）.顾客客（会员员）的管管理1顾顾客（会会员）的的分布和和需求?通过过会员信信息，了了解会员员的分布布，特别别是周边边地区会会员的分分布结构构。?每季季一次由由客服部部进行会会员需求求调查，了了解会员员的消费费、需求求倾向，店店长根据据市场调调查报告告决定对对策，加加强管理理。2如如何处理理顾客投投诉(1).店长在在顾客投投诉的处处理方面面，既有有执行功功能，又又有管理理功能。?指导导处理下下属人员员无法处处理的事事情，如如：食用用本店商商品所引引起的食食物中毒毒、叉车车擦伤顾顾客等
11、，此此类问题题涉及到到的不仅仅是单纯纯的赔偿偿，如处处理不当当会给公公司造成成严重的的不良后后果。?店长长要检查查店内所所有的投投诉记录录，跟踪踪、检查查重大事事件的处处理结果果情况。（附附顾客客投诉记记录表）?指导导全体员员工做好好优质服服务，在在全店营营造“顾客第第一，服服务至上上”的良好好服务环环境。顾客投诉诉记录表表店名：编编号：顾客姓名名受理日期期 年年 月 日地 址发生日期期 年年 月 日联络电话话最后联系系 年年 月 日抱怨项目目结束日期期 年年 月 日发生地点点投诉方式式抱怨内容容处理原则则处理经过过处理结果果承办人主管经理店长意见备注注填写说明明：1.登登记商场场的名称称2.
12、登登记投诉诉记录表表的编号号3.登登记投诉诉顾客的的姓名4.登登记投诉诉顾客的的地址5.登登记投诉诉顾客的的联系电电话6.登登记投诉诉顾客的的抱怨项项目7.登登记投诉诉顾客事事件发生生的地点点8.受受理顾客客投诉的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写9.顾顾客投诉诉事件发发生的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写10.与顾客客最后联联系的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写11.该顾客客投诉处处理结束束的日期期，按年年、月、日日各两位位填写12.顾客投投诉采取取的方式式13.顾客投投诉的内内容14.处理顾顾客投诉诉援引的的原则15.该事件件处理的的经过16.该事件件处理的的结果17.承办
13、人人签名18.当值主主管签名名19.客服经经理签名名20.店长签签名21.处理意意见备注注(2).店长必必须熟知知哪些方方面易引引起顾客客投诉，才才能有效效地对症症下药，解解决问题题。量贩贩店顾客客投诉主主要有以以下几种种类别：?对商商品的抱抱怨：价价格、质质量、缺缺配件、过过期、标标示不明明、缺货货等?对收收银的抱抱怨：员员工态度度差、收收银作业业不当、因因零钱不不够而少少找钱、等等候结帐帐时间过过长、遗遗漏顾客客的商品品?对服服务的抱抱怨：洗洗手间设设置不当当，没有有通讯设设施、购购物车不不足，顾顾客寄存存物品的的遗失和和调换、抽抽奖及赠赠品作业业不公平平?对安安全的抱抱怨：意意外事件件的发生生、顾客客的意外外伤害、无无残疾人人通道、员员工作业业所造成成的伤害害?对环环境的抱抱怨：卫卫生状况况差、广广播声音音太大、播播放的音音乐不当当、堵塞塞交通(3).店长及及全体员员工，在在处理顾顾客投诉诉时，优优先把握握的原则则是：?在处处理顾客客的不满满与抱怨怨时，使使顾客在在情绪上上受到尊尊重?保持持心情平平静?就事事论事，以以自信的的态度认认知自己己的角色色?认真真听取投投诉，确确定顾客客目前的的情绪，找找出问题题所在?设身身处地站站在
