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1、酒店新员工入职培训计划一、酒店概况的介绍：星辰大酒店位于济源市第二行政区东临，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间_个，大型宴会厅_个，风味小吃厅_个，可同时容纳_人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店_楼拥有豪华客房_余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，_小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。二、酒店营业部门情况简介：综合办公室：起沟通
2、上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：6837000、7000客房部：下设前厅、楼层、PA前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。PA：负责酒店公共卫生区域的清洁，餐饮部：为客人
3、提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，电话：7888，7999保健部：下设茶艺和足疗部，营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确_和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应
4、及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。酒店标准间：_元，单人间_元，套房_元、豪华套房_元。保健部：茶艺（功夫茶表演_元），酒店新员工入职培训计划（二）一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）5、不可以酒店摄影及摄像。6
5、、单车和摩托车必须停放在指定位置。7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌_元、更衣柜钥匙_元，餐卡_元。员工就餐时间：08：50-09：3012：00-12：4013：50-14：3018：00-18：3021：00-21：309、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。12、不得将食品带出员工餐厅。二、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商
6、品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以
7、顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是_”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-E_cellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Vie
8、wing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客;（2）提供各种相应的服务;（3）回答顾客的问询;（4）为顾客解决困难;（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。第3页共3页
