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1、IT信息系统运维服务实施总结方案目录1运维服务内容.21.1服务目标.21.2信息财富统计服务.31.3网络、安全系统运维服务.31.4主机、储存系统运维服务.51.5数据库系统运维服务.81.6中间件运维服务.92运维服务流程.103服务管理制度规范.123.1服务时间.123.2行为规范.123.3现场服务支持规范.133.4问题记录规范.134应急服务响应措施.154.1应急基本流程.154.2预防措施.154.3突发事件应急策略.16/17IT运维服务方案服务内容1.1服务目标运行保护服务包含，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和储存设备及其余信息系统的运行保护与安全防备服务，保
2、证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时依据平常保护的数据和记录，供给用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展供给有力的保障。用户信息系统的构成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、储存设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。经过运行保护服务的有效管理来提高用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改进网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结适用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特色，从流程、人员和技术
3、三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反响信息系统资源的可用性状况和健康状况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各种业务应用系统的靠谱、高效、连续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的要点状态及参数指标：运行状态、故障状况配置信息可用性状况及健康状况性能指标统计运维数椐、供给信息系统管理和工作报告、归纳总结并供给用户想认识的数椐报告第2页IT运维服务方案1.2信息财富统计服务此项服务为基本服务，包含在运行保护服
4、务中，帮助我们对用户现有的信息财富状况进行认识，更好的供给系统的运行保护服务。服务内容包含：硬件设备型号、数目、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地点统计记录综合布线系统结构图的绘制其余隶属设备的统计记录硬件设备清单以下表统计：1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述供给方1现场备件安装配适用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级第一解析软件升级的必需性微风险，配适用户进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：724小时5
5、8小时4电话远程技术支持724小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和公布网络中心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参照标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件电源运行状态正常异常运行风扇运行状态正常异常状态模块运行状态正常异常系统VLAN状态正常异常第3页IT运维服务方案运行配置状态正常异常状态OSPF状态检查正常异常日志日志状态正常异常检查其余正常异常检查正常异常内容正常异常用户现场技术人员值守依据用户的需求供给长久的用户现场技术人员值守服务，保证网络的及时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和中心交换机的正常运行。现场值守的技术人员
6、每天记录网络交换机的端口能否可以正常使用，网络的转发和路由能否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的平常运行状态的监控，对各样安全设备的日志检查，对要点事件进行记录，对安全事件的产生原由进行判断和解决，及时发现问题，防患于已然。同时可以对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计解析，便于进行网络系统的解析和故障的提前预知。详尽记录的数据包含：配置数据性能数据故障数据现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，经过该服务可使客户获取设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保
7、障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户可以提前预防，最大限度降低运营风险。巡检包含的内容以下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目第4页IT运维服务方案单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查软件运行状况检查项目2设备运行状况检查网络报文解析设备对接运行状况检查路由运行状况检查3网络整体运行状况检查网络运行问题检查网络更改状况检查网络历史故障检查网络运行解析与管理服务网络运行解析与管理服务是指工程师经过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、解析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包含：服务内容服务长处向客户供给网络专家电话号码。保证重要问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行许多于2小时的以最小成本保证及时解答客户关怀的技术问电话技术沟通题，并就某一领域技术问题睁开深层次沟通。每个月向客户提交CASE汇总解析报告，并可使客户认识网络历史故障状况以及故障预防扩展到每年17次（月度、季度、年度）建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效
