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1、编首语：医院文化是医院发展的原动力，而医院文化的核心和灵魂是医院的核心价值观。我院七届一次职代会审议通过了医院的核心价值观“患者至上、服务第一；诚信正直、厚德谦和；团队合作、包容共赢；爱岗敬业、激情奉献；忠诚事业、爱院如家；开拓进取、追求卓越。”为使全院职工对医院的核心价值观有进一步的认识和理解，进而逐步建立起以病人需求为导向的、根植于本院理念并不断物化的特色价值共识、行为规范。1989年3月23日上午，时为中央军委主席的邓小平在会见乌干达总统约韦里卡古塔穆塞韦尼时指出：“十年最大的失误在教育，思想政治工作薄弱了”。道德滑坡、观念错位不仅在卫生界，全社会都正在为此付出代价。三鹿“毒奶粉”、河南
2、“瘦肉精”、温州“彩色馒头”、席卷全国的“地沟油”等，屡屡挑战社会道德底线。南京彭宇案、天津许云鹤、红十字会郭美美、保定的“我爸是李刚”、佛山小悦悦，种种事件都在拷问人性的善恶。观念“错位”要整复，道德“滑坡”要重铸，而我们就是“医者”。我们要医患者身体之病，还要重筑社会的信仰与道德，发扬光大我院核心价值观，人人学习，人人践行，使核心价值观成为我院风尚、社会风尚。为此，我们推出医院核心价值观系列解读。希望大家结合工作实际和自身实际，讨论对我院医院文化的认识和体会，也可写具体人或事。题材不限，字数不限，要言之有物。邢台市人民医院医院核心价值观系列解读之一：患者至上 服务第一宋聚海我院把“患者至上
3、，服务第一”放到核心价值观的首位，我想这不仅是应该的，而且是必须的。首先，从最简单的说起，患者是我们医院生存与发展的衣食父母，如果没有了患者，我们也就失去了生存与发展的经济基础。在企业，客户是衣食父母的观念无人质疑，无论贫富，来的都是客，尊重客户是一种规则。沃尔玛创始人曾说过这样一句话：客户想惩罚你很简单，不到你商店买东西就足够了。因此企业对客户有最大的尊重，甚至诚惶诚恐般的敬畏，真的视客户为衣食父母，顾客至上已经刻到了骨子里。在医院患者就是顾客，如果有谁持异议就请看一看马克思、恩格斯在共产党宣言中的一段话，“市场经济抹去了一切向来受人尊崇和令人敬畏的职业的灵光。它把医生、律师、教士、诗人和学
4、者变成了它出钱招雇的雇佣劳动者。”因此，经济关系是医院与患者（顾客）最基本的关系，从经济基础决定上层建筑的基本规律来讲，患者至上是不以人的意志为转移的。其次，患者至上指的是患者需求至上，满足患者需求是我们的职责。有一种流行说法“患者是上帝”。以宗教的观点来看，“上帝”是万物的缔造者，是万能的，人类在“上帝”面前从来不敢说“不”字。患者显然不是万能的，只是在服务过程中处于比较有利的地位，他们可以根据自己的意愿选择不同的医院、不同的医务人员等。与之相对应，有一种称呼叫“白衣天使”。到医院看病，除了“接触”医生，还要“接触”护士，护士习惯被称为“白衣天使”。意思是说：护士纯洁、善良、富有爱心。护士被
5、比喻为是奉上帝的差遣到人间来治病救人的天使。其实医患双方关系是平等的、自愿的、互利的。在两者之间，由于医务人员在心理上比病人占有优势，患者一般不会在医院耍“上帝”的威风，他们更需要得到医务人员像亲人一样的关爱。军人的天职是保家卫国，我们的天职是救死扶伤，在满足患者需求上应该牢记“患者总是对的”，不要与患者争执，争执会使你的错显得更错，从而失去患者，既使你证明了患者的要求是无理的，实际上你也输了，因为你输掉了患者，输掉了医院取得经济效益的机会，破坏了医院救死扶伤的形象。向世界最好的医院学管理介绍了梅奥诊所卓越的管理理念，其中梅奥极力倡导的“患者的需求至上”，与我院核心价值观“患者至上、服务第一”
6、非常吻合。但“梅奥”的可贵之处在于他们这样想、这样说、这样做，做到了、做好了。也就是说：“患者的需求至上”在梅奥诊所得到了真正的贯彻。而我们的差距在于这样想、这样说、这样做，但没有说透、没有做到、没有做好。第三，医疗行业是特殊的服务行业，医院是为病人服务的场所。当今是一个以服务为方向发展的时代，各行各业的规矩或是管理制度不一样，但一定有一样是相同的，那就是服务。因此，许多企业把“服务第一”、“顾客是上帝”做为企业获得市场利润的重要信条，并断言“服务行业不服务上帝迟早见上帝”。医院是服务行业，但医疗服务又有其特殊性。一个人在患病就医期间，其生活状况会发生很大变化：如手术患者，术前的紧张恐惧，术后
7、的难忍疼痛、最基本生活能力的丧失；被诊断为癌症或终身疾病的患者，当得到医生告知时，内心受到沉重打击，瞬间似有晴天霹雳之感；即使慢性病患者，当他们面临着常进医院，天天吃药，承受疾病的折磨，心理上也会变得自卑、焦虑，精神上也会感到痛苦、不安。常有这样的情况：对于患病的同事、朋友，甚至是亲人，我们总想为他们做些什么却爱莫能助，其中重要的原因是缺乏对病患的亲身体会，他们的痛苦体验往往是平常人难以想象的。作为医者，要学会与患者换位思考，对患者的痛苦感同身受，真正做到诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务。第四，不断进行服务培训，掌握服务艺术，从注重病人满意度到注重顾客满意度，从
8、服务患者到服务就诊者，使“服务立院”深入到每名员工内心的深处，进一步提升医院的优质服务品牌，形成医院独特的核心竞争实力。改善服务已经成为我院的共识，那么，怎样改善服务呢？我想可以从以下几点入手：1、主动换位：在医疗服务过程中，医疗人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为医疗服务赢得主动。2、主动沟通 ：加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是医患之间的一种默契和心灵的共鸣。3、尊重患者：医
9、务人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常医疗工作中，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。4、个性服务：医疗人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求。5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。 6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念 7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。 8、承诺服务：公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。2014年6月16日 . . . .
