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1、酒店管家部各项工作流程及处理正确退房方法1、 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。2、 退房前服务员要了解退房的房态。3、 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。4、 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。5、 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。6、 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。7、 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。8、 检查地毯是否有烧坏及烟头印。
2、9、 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。中夜班VIP入住接待1、 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。2、 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。3、 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电
3、视，拉窗帘，开床，铺地巾。4、 和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。5、 离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！”6、 离开时，要轻轻把房门关好。客人遗留物品的处理遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。遗留物品的保管：1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点
4、登记前尽可能不要离开现场。3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。5、 保留时间长度：食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。普通食品：最长保存期为90天。贵重物品：保存期为1年或以上。招领：1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才
5、可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。4、 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。迷你吧的管理与要求1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。5、 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，白单放在房间给客人，红单留前台
6、收银，黄单给仓管。6、 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。7、 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。8、 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。客房标准消毒1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精）3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。4、 速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具
7、浸泡15分钟。5、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。6、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。7、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。8、 房间保持空气流动。9、 抹尘、吸尘一定要彻底。10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。11、客房内的布草要做到一天一换。12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。锁匙的控制与管理1、
8、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。2、 文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。3、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。4、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。5、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出
9、示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。6、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。7、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。8、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。吸尘机的使用1、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。2、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。3、
10、 要检查吸把转动是否灵活。4、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。5、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。6、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。7、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。8、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。“DND”的
11、处理程序住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。1、 每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部文员。2、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。3、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。4、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。5、 如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。6、 所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。7、 所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。维修报
12、告维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。（一）报告：1、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。2、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。3、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。4、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。5、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。（二）维修：1、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人
13、员前来应积极配合。2、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。3、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。（三）跟进：1、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。2、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。3、 将维修结果报告当值领班、主管。4、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
14、1、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。2、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。3、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。4、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）5、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。6、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。地毯清洁1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧
15、密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。加床处理程序1、 接受管家部批示送加床到某一客房。2、 每一间客房原则上只允许加一张床。3、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。4、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。5、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。6、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。7、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。洗衣的收发程序及注意事项（一） 洗衣收发程序：1、 楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。2、 由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与
