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1、深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.5.1-Z01名称参观交流接待工作程序版本C/0第1页共4页编制田锋梅更改张建军审核张跃敏批准吴耀平生效期2005年2月1日1. 目的规范公司各部门参观交流接待的操作，体现规范化的管理与良好的企业形象。2. 范围适用于公司及各部门的参观、交流接待管理3. 职责部门/岗位工作内容总经理办公室职责负责公司层面各类接待和参观交流工作的具体安排与组织;负责为其他部门组织的一、二级参观接待提供协助;各部门职责各部门负责本部门各类接待、参观和交流的具体安排与实施。4.定义 无5. 方法和过程控制5.1接待级别接待级别分为一、二、三级：一级：各级政府重要官员
2、、公司重要客户的主要负责人、集团高层领导、重要企业高层领导的接待 、重要项目招标方组织的考察； 二级：一般政府官员、同行企业领导、关联企业人员及其他社会团体的接待；三级：公司或各部门业务往来的日常接待。5.2接待级别的确定总经理办公室参观接待负责人根据参观、交流或外来人员实习的具体情况确定接待级别，一级接待需报总经理办公室主任审批。各部门可根据参观接待所确定的接待级别安排具体接待工作。5.3 接待准备5.3.1 总经理办公室接到一级、二级接待信息后，准备所需的迎接标识、资料。5.3.2 一、二级接待如需参观管理处，总经理办公室参观接待负责人需填写参观接待登记表以邮件/电话形式，至少提前一个工作
3、日通知相关管理处按参观接待标准做好现场接待准备。5.4.接待实施5.4.1.接待地点在公司的，按以下程序进行。5.4.1.1 一级接待A前台工作人员提前1小时提醒办公区内所有人员，做好办公环境整理、保持环境清洁。B前台人员负责提前30分钟将迎接标识放置于指定位置，总办相关工作人员提前10分钟将相关设备（电脑及投影仪）调至待机状态，准备公司简介等接待所需资料，并提前10分钟调试好接待室的室内空气温度，如室内有异味应提前半个小时进行气味处理。C客人到达前5分钟通知公司相关接待人员到正门口迎接。深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.5.1-Z01名称参观交流接待工作程序版本C/0第2页共
4、4页编制田锋梅更改张建军审核张跃敏批准吴耀平生效期2005年2月1日D前台工作人员提前10分钟将走廊及公司门厅的照明灯全部打开，并检查该区域卫生环境，发现问题及时提醒保洁员处理。E前台工作人员和保洁员提前15分钟将会议接待所需的名牌、果盘、茶点、烟灰缸等物品摆放整齐，同时接待负责人应到接待室检查现场布置情况，特别应重点检查主、客位的名牌位置及摆放顺序。F后勤司机接送参观人员时，应主动上前为客人开启车门，示意客人“请”；若到访客人自备车辆，则由后勤司机安排客人的车辆按指定位置停放，车辆停放后，前台工作人员应热情安排客人司机在大厅接待处歇息并备好茶水。G接待完毕后，由现场最高负责人及相关人员送参观
5、人员至离开公司。5.4.1.2 二级接待A前台人员提前10分钟将门厅照明灯打开，来访客人到达公司大堂时，应及时通知接待人员到大堂迎接客人。B总经理办公室相关负责人员提前15分钟将电脑设备安装并调试好，准备所需资料（宣传手册等）。C前台工作人员及保洁员提前20分钟将会议所需名牌、果盘摆放整齐。D相关部门接待负责人按指定的接待路线带领客人参观；接待结束后，接待人应将客人送至正门离开。5.4.1.3 三级接待A客人到达公司大堂，前台人员应礼貌地询问客人的要求，让客人在接待大厅歇息等待，并及时通知接待人员。如属简单业务交谈，接待人员可到洽谈室接待，一般不得将客人带入办公区，以免影响其他人办公。B 客人
6、需要参观公司办公区的，在不妨碍其他人员办公的情况下，由接待人员负责安排参观。C 接待结束后，接待人应指引客人自正门离开。5.4.1.4 重要招标项目招标方现场考察接待A 接待实施按5.4.1.1程序及要求进行。B总经理办公室接到顾问经营部重要招标项目招标方现场考察信息后，应提前半天以上通知办公室全体人员，提出相关BI要求及注意事项。C 若考察人员询问不参加项目投标或参与接待人员有关公司问题，被询问人员应礼貌大方，对基本的简单的问题可作简洁的回答，对把握不准、理解不透或涉及公司发展战略、经营方针、人事变动、薪酬标准等问题可委婉不予正面回答或请客人询问总经理办公室或顾问经营部负责人。5.4.2 接
7、待地点在管理处的由接待部门参照此实施程序。5.4.2.1总办接待负责人接到来电、来函、上门要求参观时，应了解参观小区名称、人数、参观时间、路线、联系人及联系方式等，根据来访人员的职位、重要性确定参观级别，确定是否予以安排参观。如接待需填写参观接待登记表以邮件/电话形式至少深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.5.1-Z01名称参观交流接待工作程序版本C/0第3页共4页编制田锋梅更改张建军审核张跃敏批准吴耀平生效期2005年2月1日提前一个工作日通知相关管理处负责人。5.4.2.2管理处应制定参观路线和参观介绍词，并报总经理办公室备案。管理处应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟
8、悉小区的基本情况和物业管理基本知识。各管理处参观接待需涵盖以下内容。A门岗礼仪：一、二级接待须安排安全员引导车辆停靠或进入预留停车位；对于一级接待，管理处经理须在办公室门岗前等候迎接；对于二级接待，管理处须安排礼仪人员迎接并引导客人进入办公室或指定地方。B车辆指引：提前30分钟知会出入岗人员公司接待车或客人自带车车牌号；提前30分钟知会车场岗人员预留停车位。C陪同人员：管理处经理须参加陪同一级接待；管理处经理或经理助理参加陪同二级接待；三级接待由管理处相关人员接待。D参观路线：管理处应制定参观路线和参观介绍词，并报总经理办公室备案。管理处应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟悉小区的基本情
9、况和物业管理基本知识。E会务准备：包括清洁卫生、照明灯、空调、多媒体的开启、欢迎标识及名牌的制作、茶水及水果的提供、汇报资料的准备、照相器材、音响及人员的安排。5.4.3.1 若客人参观设备房，应提前为参观人员提供安全帽等安全防护用品，全程须安排专业人员进行讲解介绍。5.4.4 接待地点在集团总部，按总部及建筑研究中心参观接待操作规范接待程序或标准进行，需有特别要求的，总经理办公室应提前半天以上知会集团总部。5.5 接待标准接待级别接待地参加人员后勤物资会务服务一级公司公司总经理或总经理指定人员、职能部门经理全体桌上铭牌欢迎标识水果、茶点（标准：20元/人）1次/15分钟管理处公司总经理或总经
10、理指定人员、相关职能部门经理、管理处经理二级公司公司总助级以上人员、相关职能部门经理和其他指定人员桌上铭牌水果、茶点（标准：1015元/人1次/30分钟管理处公司总助（总监）级以上人员、相关职能部门经理、管理处经理和经理助理和其他指定人员三级相关人员茶水不定时5.6 对外参观交流深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.5.1-Z01名称参观交流接待工作程序版本C/0第4页共4页编制田锋梅更改张建军审核张跃敏批准吴耀平生效期2005年2月1日5.6.1 公司层面对外参观交流活动由总经理办公室负责组织进行。5.6.2 各部门根据需要自行组织的对外参观交流，在报总经理办公室备案后，由本部门
11、组织进行，必要时由总经理办公室提供协助。5.6.3 公司及各部门在参观交流活动结束后一周内须填写对外参观交流活动反馈表,提交总经理办公室备案。5.6.4 在对外交流参观时，公司参加人员应严格按照公司BI要求规范着装及语言，如有其他方面要求由组织者在组织策划方案中应作详细的规定。5.7.工作交流接待流程5.7.1.工作交流安排部门包括集团各部门和系统内各兄弟公司、住宅局、其他公司等。集团系统和住宅局安排的交流一般应予以安排，其他房地产公司和物业公司提出工作交流要求时，原则上不安排，但可根据其对公司是否有影响和未来是否有联系等情况酌情考虑是否接待。5.7.1.1总办负责接待人员接到来电、来函、上门
12、要求进行工作交流时，应了解工作交流内容、交流部门名称、人数、时间、联系人及联系方式等，确定是否予以安排交流。5.7.1.2填写工作交流/实习安排表，发邮件至接待管理处，通知其作好接待准备，同时抄送要求工作交流部门或公司。5.7.1.3管理处接待负责人应根据工作交流内容，确定各岗位引导人。正式交流开始前，部门负责人应先向交流人员介绍小区总体管理情况，接待负责人负责监督和控制交流过程，各岗位引导人对交流人员进行具体内容的培训与交流。5.8公司接待人员在接待工作中应注意依据公司相关规定，做好保密工作。5.9各部门接待人员负责保留工作交流、参观接待人员相关信息。6.相关文件VKWY7.5.1-Z01-01 媒体沟通交流管理办法7.相关表格VKWY7.5.1-Z01-F1 参观接待登记表VKWY7.5.1-Z01-F2 工作交流/实习安排表
