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1、服务态度决定一切案例1:某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有 收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会 儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之粗 放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然 一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问 上一声“请问有没有柠檬茶？ ”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了 吗？ ”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石 沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站 起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊 四座”：“你举手了吗？你到
2、过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这 样起码的常识都不知道吗？ ”这一番终于使客人愤然离去。案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜， 并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要 求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问 那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许 还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还 没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服 务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们 自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们 得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深 受感动。
