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1、移动营业员绩效管理及薪酬制度营业员考核的目的第一条通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向；第二条保障组织有效运行；第三条给予营业员与其贡献相应的激励以及合理的待遇，已经促进科学管理的公正和民主，激发营业员工作热情和提高工作效率。考核的用途第一条合理调整和配置营业员；第二条提薪、奖励；第三条教育开发、自我开发、职业规划。考核原则第一条以目标绩效为导向原则；第二条定性和定量考核结合原则；第三条谁执行谁考核的原则；第四条实用原则（考核制度切实可行、可操作
2、）。考核对象与考核周期第一条全体营业员参加考核；第二条月度考核：月度考核的主要内容是本月的工作业绩、工作态度和工作能力，月度考核作为发放月度工资和培训的依据；第三条年度考核：年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作态度和工作能力，年度考核作为晋升、淘汰以及计算年终奖的依据，年度考核由月度考核加权构成。考核机构、考核时间和考核程序第一条考核机构：对营业员的考核机构由营业员所在营业厅厅经理、厅老板及值班经理组成；第二条考核时间：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；第三条月度考核程序：相关考核人对营业员提出考核意见，营业厅厅经理将考核结果进行汇总，并报厅老板审批，由厅经理将
3、审批后的考核结果反馈给营业员，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导，最后将考核结果归档；第四条制定月度工作计划：营业厅厅经理每月5日就月度目标任务、考核指标、考核权重等项内容与被考核营业员进行面谈，确定本月度的目标任务和考核依据；第五条月中回顾：每个月月中，营业厅经理与营业员就本月计划进行一次回顾和沟通，计划制定过程中，若出现重大计划调整，在厅经理批准的情况下进行调整，厅经理必须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进意见和建议；第六条评价及反馈：营业厅厅经理于每月5日前，完成对营业员的工作业绩、工作能力、工作态度的评价；厅经理对营业员的考核得分进行汇总，于8日前报厅老板；厅经理于1
4、2日前，就上月工作绩效与营业员面谈，共同商定目标任务的完成情况，共同确定下月度目标；第七条年度考核程序同月度考核程序。考核主体考核主体是指参加对营业员考核的人，采取多角度对营业员进行考核，考核的主体有两个，一是营业员所在营业厅厅经理，二是渠道服务检查组。考核维度第一条考核维度：营业员考核维度主要有KPI考核、工作目标考核与服务质量考核。每一个考核维度由相应的考核指标组成；第二条PKI考核维度：主要包括以下考核指标，净增用户数、电子营业厅、新用户新业务普及率、手机上网用户，彩铃用户数及彩信用户数；第三条工作目标维度：主要包括以下考核指标，服务礼仪、服务主动性、服务态度、客户投诉处理、销号挽留、客
5、户资料；第四条服务质量维度：主要是指市公司营业厅服务质量检查考核。考核的权重权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核主体评价时的相对重要程度。权重的作用在于：第一条突出重点目标：在多目标或多指标评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标和指标的结构优化，实现整体最优或满意。第二条确定单项指标的评分值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值。每个考评维度的评价结果是它的权重和它的评分值乘积。权重可以作为资源分配的导向依据。不同的考评主体对不同的考评对象的权重不同考核主体考核维度在舁厅P考核指标考核分值直接上级80%KPI60%1净增用
6、户数8分23电子营业厅新业务普及率8分8分4手机上网用户数8分5彩铃用户数8分6彩信用户数8分工作目标40%1服务礼仪5分2服务主动性5分3服务态度5分4投诉处理5分5销号挽留5分6客户资料5分7P临时安排工作2分服务质量检查20%营业厅服务质量按照服务质量检查标准20分合计100分考核评分表及填表说明KPI绩效指标完成情况的指标和权重，在考核初期，由营业厅经理和营业员在协商的基础上确认，在考核期间出现重要任务的变化，必须重新协商并填写指标和权重完成情况由营业员和厅经理共同讨论完成情况后由厅经理直接评分。营业员KPI考核表姓名考核期间年月度考核指标计划实际评分说明净增用户数（当月净增用户数/当
7、月计划）*8电子营业厅（电子营业厅办理率/计划）*8新业务普及率（实际完成/计划完成）夫8手机上网用户数（实际完成/计划完成）夫8彩铃用户数（实际完成/计划完成）夫8彩信用户数（实际完成/计划完成）夫8营业员月工作目标直接上级考核表姓名考核期间年第月度考核指标权重考核标准服务礼仪5分未双手递物、暂离台席未致歉发现一次扣1分；着装/、整洁、未戴工号牌发现一次扣2分。服务主动性5分根据客户需要，主动介绍、推荐产品或服务；并递送宣传资料；主动向客户介绍服务密码的益处；受理完毕业务后主动向客户递送宣传资料,未按规范执行1次扣1分服务态度5分对客户态度冷淡,无微笑服务者发现一次扣1分；服务过程用语不规范
8、，出现服务忌语，违规一次扣1分；违反首问责任制、推诿客户者一次扣2分投诉处理5分受理客户投诉未按时限回复一次扣1分，客户有理由投诉服务态度或业务能力至营业厅，经查证，一次扣2分，如投诉至上级部门，一次扣5分销号挽留5分严格执行销号客户挽留程序，如发现未登记客户资料、未询问客户销号原因、未针对客户销号原因进行挽留违反其中一次扣1分；客户资料5分未及时收捡票据1次扣1分；未及时上交票据视W节轻重扣15分；客户资料不按规定整理扣1分；/、及时上交客户资料扣1分临时安排工作2分按时按质完成临时安排的工作任务，未完成1次扣1分，未按厅管理规范执行扣1分服务质量检查按照市公司相关标准进行考核，在市公司服务质量检查中发现问题并被指出工号者，按照情节严重性每次扣5-10分。营业员月度考核总表被考核人考核月度考核维度在舁厅P考核指标计划实际得分KPI1净增用户数2电子营业厅3新业务普及率4手机上网用户数5彩铃用户数6彩信用户数工作目标单项分值扣分值得分1服务礼仪2服务主动性3服务态度4投诉处理5销号挽留6客户资料7临时安排工作服务质量检查扣分项扣分值得分1服务质重标准23合计总分被考核人考核人时间
