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1、销售中心物业管理方案12020年5月29日文档仅供参考目 录一前期管理服务标准3(一)物业服务总体要求3(二)销售中心服务和管理的指标要求5(三)服务管理体系的建立5二、服务中心前期组织架构及岗位职责6(一)服务中心人员架构6(二)岗位职责81、物业经理82、工程部主管93、综合技工94、护卫主管105、护卫领班116、护卫员(销售中心形象岗)127、样板房大堂/销售中心固定岗(晚间)138、护卫员(巡逻岗)139、清洁工1410、销售中心水吧服务员1511、样板房服务员16三、相关管理作业流程17(一)保洁管理171、保洁员工行为规范172、样板房保洁作业流程193、销售中心保洁作业流程22
2、4、保洁规范操作程序255、清洁卫生监督检查制度386、清洁工作应急方案38(二)、安全管理411三湘海尚现场护卫岗位的作业流程指导书412安管员仪容仪表标准473交接班管理程序494突发事件处理及汇报515保安部夜间巡查与监督526销售期间紧急事件处理程序53(三)、绿化管理541、绿化日常养护方法和要求54一 前期管理服务标准由于当前项目处于销售阶段,该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作,如:销售现场物管形象的展示、销售中心及样板房的管理等,除配合销售中心的管理工作之外,前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一,经过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了
3、解项目施工现状,从日后管理者的角度提出意见及建议。因此,现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位,使工作达至以下标准:(一) 物业服务总体要求1、 员工服务的标准(1) 员工服务的态度必须亲切友好,要以她们的礼貌和仪容仪表,反映出高度专业化、非常良好的工作状态,全体员工都必须突出积极、亲切的态度,用她们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏,感到自己是重要的,使宾客立即产生舒适的感觉。(2) 员工要富有经验,并经过全面培训使员工达至专业性要求,在服务的过程中要注意保持热情、礼貌,同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节,避免出现有不尊重客人的言行举止,向客人显示出一种高质
4、量的、专业化的工作行为。(3) 要熟悉各自工作职责,胜任本职工作,有能力对客人任何合理的要求做出反应,服务及时、准备、热情、周到、诚恳。(4) 员工有良好的个人仪表形象,头发:干净的,梳理过的和长度适中的。卫生:干净的身体,双手,手指甲和脸面。饰物:有限的,与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮,鞋、袜要干净。(5) 要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。2、 清洁服务(1) 销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围,给客人留下一个良好的印象。(2) 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。(3) 根据
5、拟定的服务标准,制定完善清洁监督的日常报表,以监查保洁工作的日常运作,确保清洁成效。(4) 定期审核厘定清洁费用之基准,以控制成本开支。(5) 定期安排消杀灭虫工作。3、 维修保养服务(1) 运用工程专业服务,落实销售中心的设备设施的维修保养。(2) 针对销售中心前期接管编制维修保养计划,确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。(3) 按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养,如因公司责任造成任何损坏或服务中断,尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。(4) 凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业,提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行,减少对使用者之影响,紧
6、急抢修除外。(5) 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在5分钟内赶到现场检修处理;(6) 依据现场情况对销售中心的能耗进行控制,在确保服务品质之情况下安排节能方案,控制成本开支。4、 园艺保养(1) 安排销售中心租摆绿化的保养工作。(2) 挑选供应适时之盆栽安排室内布置,以改进销售中心环境。(3) 于特定销售活动,安排园艺之不同布置,以配合销售气氛。(4) 监察承包商之保养工作,确保花木品种多样,长势良好,修剪整齐美观。5、 安全控制(1) 根据销售中心现场的具体情况,在销售中心大堂及停车场等区域设立固定安保岗位,并安排人员
7、在销售中心及样板房周边巡逻,以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式,经过定时的换岗流动,尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。(2) 设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等,确保服务及时、准确、规范。(3) 针对突发情况制定相应的应急处理方案,确保将影响控制在最低程度。(4) 定期召开会议,检讨安保工作,以确保安保服务能达到预定的效果。6、 其它方面(1) 每个岗位有完善的标准和工作职责,服务及时、准确、安全、规范。(2) 背景音乐系统,音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度,以防止产生打扰客人的声音。(3) 空气必须干净、新鲜,并需保持在舒适的温度水平(23
8、-25度)。(4) 开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务,销售中心大堂及样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。另外,样板房之物品管理由专责人员进行管理。(5) 另外,需配备客服专员有关物管文件之签署及相关物管问题之咨询解答服务,经过统一标准的答复增强客户对后期物业管理的信心。另外,也为后期的物业服务打下良好的基础。(二) 销售中心服务和管理的指标要求 物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键,高品质的服务,只有经过有效的管理,严格的程序,系统的培训计划,加强服务人员的训练,竭诚为客人服务的态度才能做到,以及制定完备的各项规章制度,包括礼仪礼貌标准、清
9、洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。(三) 服务管理体系的建立1、 建立以服务为核心的管理系统,建议以”执行指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统”,从组织结构完成对实施服务与管理控制。2、 设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。3、 根据不同的岗位要求,招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。二、服务中心前期组织架构及岗位职责(一) 服务中心人员架构工程部 人物业经理1人工程主管人安管部人安管人员人客服部人(销售前期)人员架构 (合计 人)清洁组6人清洁员5人清洁领班1人水吧服务员人工程技工人备注:1、 清洁外判,清洁工不纳入现阶段人员编制。2、 此管理架构只适用于现阶
10、段(项目销售期间),随着各项管理工作的推进,管理架构需根据实际情况调整。3、 工程组人员配置:主管1名(机电或土建专业,助理工程师级),综合电工1人。4、 安管部:(1) 班次安排:上班时间:26天,二班制早班:上午7:00 下午19:00 (2) 人员岗位安排 早班 项目主入口 1人领班/巡逻岗 1人 销售中心入口形象 1人 销售中心巡逻岗 1人 销售中心地下停车场固定岗 1人 销售中心地下停车场指引岗 1人 施工通道出入岗 1人 小计 :7人 夜班 领班/巡逻岗 2人 售楼部及门前广场 1人 施工出入口 1人 销售中心及样板房 1人 小计:5人 主要岗位职责 负责销售中心及样板房所在大堂门
11、礼仪形象展示。 负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全防范工作。 负责施工通道物品及材料的出入监管工作。5、 清洁组(1) 岗位安排清洁领班1人(除日常岗位工作外还须协助安排、统筹销售中心及样板房清洁工作,包括清洁员工的岗位作业指导、清洁物料的申领及清洁效果的监管工作。)销售中心保洁2人(负责销售中心办公室、公共卫生间、销售中心及外围广场的清洁工作。)样板房2人(负责4套样板房、电梯及电梯间的清洁卫生。)园区公共区域、机动作业及替班1人(负责周期性的高位作业,地面/地毯清洗,销售中心清洁及协助样板房清洁工作。)合计:19人(含清洁工)(二) 岗位职责1、 物业经理(1)
12、 负责协调现场与物业管理有关的一切工作事宜,包括现场客户的指引或问询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等,展示专业服务形象。(2) 定期召开物业管理公司例会,并向公司总部提交报告反馈物业管理事宜,或应发展商要求举行特别会议,商讨其它有关管理问题以配合开发商销售安排。(3) 制定管理目标,包括一系列规章制度、操作规程等,并监督实施,并及时根据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行。(4) 安排和调动属下人员的工作时间,合理分派所有工作给予属下员工,确使她们严格遵照指示工作,提高工作效率。(5) 参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩,提高管理员工的专业素质和业务技能。(6) 不断检讨现
13、场管理措施,增进凝聚力,使员工以高度的责任心和认真的态度高效地完成各自的工作。(7) 负责执行现场监管制度,对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查,并及时作出处理。(8) 负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序,并依据实际情况作适当调整,以确保各项工作顺利及有效开展。(9) 配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。(10) 定期召开工作会议,检讨工作表现,并籍此沟通各级工作人员。(11) 当接获任何投诉或查询,应及时记录及处理,及基于投诉性质及严重性采取适当行动。主动与客户接触及维持良好关系,保持一流的管理服务。(12) 负责与客户签署有关物业管理服务协议及业主公约承诺书等文件。配合销售部门做好对客户物业管理方面咨询的解答工作。(13) 负责现场接受关于金钥匙大管家服务及物业管理服务方面的咨询工作。2、 工程部主管(1) 负责工程组的人力作合理调配,监督考勤制度的执行。(2) 协助物业经理处理工程问题,服从物业经理的工作安排,负责日常的工程工作。 (3) 对接好现场项目部
