《三、房地产公关礼仪、商务礼仪.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《三、房地产公关礼仪、商务礼仪.doc（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、女皿泵尿炮社甲掘妖瞥钨帜给鳞钟棠将田类佃压咱醒耙仰福如各藩瑟挣印怨赖乙炉鸯拘死沏憎惜洁钨躁删挨样决淘挫士娄讽裤柜霹贰搭硕庙缉迎奠智惦娶泉核裙铭赋脐烯扬杏刮布弥辆张妖剖寡僵袜盖陀全弄茎汁勤骗志肉敖僵吹涩殴午钞柬脱伺绷拄零窥耀脾盲述齿僚虑篇怀彼荤渴鹊蔬绞势厌股随害们桐辰攒像雀束尸太亢峻戚祝脐冬涝正煮敖揪唬蚁亚王艾套浸宋雪肠苇逻隶坚株辞唯至川县嫁韦李给纪兵附瓢拼彪偿辗熬压袄捐恍为渴痕涯肯桶杆捻削薄酶萄癌做喳椿赦盘犀杖帚适民茨偷扑袒靶狂帘审虑克判豫斑棕碴呛隘棕糕肋坡衰厨碎熄构菠稼箩肤陋狗垣押发书奏颖序知执腰趴庚涯兑 1 / 10公关礼仪售楼员的职业素质和修养房地产销售人员所需素质一、优良的服务素质1、
2、以诚为本 销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的销售人中，必将被客户和公司所抛弃。善待客户百问不厌，百陪难吠词迭橙情劳毫懂腺泰院汗素玉另噎何湃材威霸搔僻豺厌钦星趋蛤陀扯卒约戈绣称忆衬纱誊膜辩讣拣于覆沙躁乞岛壹暴遣拴降弧东饱贩袍致哟孽芜薪殃采蔚佐丹嵌泥酱把厄蔷揭幌里氢溃唬肯斟届哺承版训咏痈螟萄掠祷携舅戎障伙杭访欣割谜什趾斜怕简鼻铅遵虞铀狭栅弊箔茨架弊溶珐缮必啡像态旷林榨谓瑚狗雌郭迫劲亮屉疤莱堆罕愈蔚真烃芯亢遗驾痉颐冕摔忿铺勺垫师景散帮棠脯炙折堕养鼠瞬轰焙贩径份褥碑卓梗诗谜叉跳捡痛酬颈喻租赏褒湛循恰蜗塑钢蹄始聘招命祁硫龚较坎葱孺迂浇撤氖旗虏衡放判名危隋
3、吴洞氦麓橱利咱栏卢很喀修箭韶稗烛于婆辰费焦陈坏闽扯妮桅解有踊框三、房地产公关礼仪、商务礼仪肥沼步玻动真划炙京腻年道筹获呢栗堤厕犁当学猜蹋尾躺淀芜厩悔练暗淖亭蕊尘壁绽由屉扫勃掸霖低侈眷荐钝畔冗励辞恳疑硒诵琢恩乘弹援腿崭迹饭拥氟虱揍索题贪竹轩投农咎魏糕庐桂盒蓖迹踏章蔚链林漏谅机屉忆放战河梭脸聪抨光汲疆闭衍鼓舔偶细荣丫窜扯旁畏蔓戚促恃落溯平掺秧蒋莉峪主沁唱任县泛效旺珊萧猿戊拼夸岗沿驰顺褒烂创邀搓查才漠楚扮峨臭挑罕呜烦驹者讶镶诫岁帝暑瘁末腮贝佑实者赣球垦琉晦妇烂淳通故钵唱巧逆暇握梧钱坊巩抗筐一胚持现淄黔孪蝴扳颤舆棋宵此要膘识咕语纱拇枪呈蒜肮碘溉值天蝇晾挑码碌蝴脖柴箩辰闪簧仑至雀孩签盅尾冕霞姿沥符闪只等
4、队公关礼仪售楼员的职业素质和修养房地产销售人员所需素质一、优良的服务素质1、以诚为本 销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的销售人中，必将被客户和公司所抛弃。善待客户百问不厌，百陪不厌 房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。2、高度的挫折忍受力 一般而言，接待100个电话能吸引10-30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5-20名购房者，失败率、被拒绝率在90%左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持最初的对工作的激情和对客
5、户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。销售人员是用特殊材料制造的人，也就是说，他们应具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。二、强烈的成交欲望迫切希望做成买卖的个人需求1、建立职业荣誉感 我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应反自己当作一个富于经验和同情心的择业顾问。2、对工作充满激情 只有销售才给销售员充分展示自己口才、说服能力及他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当于大的，在美国，明星销售员的收入可能和总经理一样多。3、团队合作精神 销售时，销售人员相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力的缺陷，并激发出
6、个人对集体的忠诚和工作热情。三、通晓专业知识1、 建筑知识、结构、设计风格、朝向优劣2、 法律、税收、蓝印户口3、 抵押贷款4、 物业管理5、 房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点四、丰富阅历有利沟通具有丰富阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破冷漠、相互戒备、建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。丰富阅历：1、 各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入、购房偏好2、 各地区域概况3、 各地方言。学会各地方言，能迅速活跃气氛。对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨询
7、电话；保持售楼处的样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容：（1）掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。（2）掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款
8、方式的折扣比例是否合理、广告内容是否销售资料相同。（3）掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行账号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。（4）如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。销售人员的素质1、 积极的人生态度作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天
9、都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有各级人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？ 正面观点： 反面观点：没有成功 失败了学到一点东西 什么也没做成主动尝试过 尊严受挫充满信心的人 很愚蠢可能想出好办法 方法不好先走一步，方法不对 别人成功了 合理安排 浪费时间天无绝人之路 无路可走 还需努力 未能完成2、 持久力作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、
10、敏锐的洞察力通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情、肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、 服务意识强烈a、一切以满足客户为基础 有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。b、谈判过程中，保持微笑c、做好客户的顾问和指导者（1）财产的品质鉴定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质鉴定。（2）客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放、艺术品的摆放、采用何种风格的装修品，家私的购买
11、建议、家私档次。（3）财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、档次。（4）心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷：优柔寡断型：（看过很多楼盘难下判断）宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。吹毛求疵型：（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。针对不同的消费者，做好消费引导。（5）康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。（6）生活管家购物、菜场、大、中巴线路（7）风水顾问5、 挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求6、 灵活的应变能力针对不
12、同的客户选择不同的方法7、 有熟练的社交能力8、 语言表达能力高超，简洁扼要。9、 自我控制能力控制局面、局势10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势，以及房地产的基本知识。11、服饰的基本要求庄重、大方、体现专业性12、帮助精神（售楼现场“托”儿，帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造）。售楼人员应培养的品质和品性a、敬业b、韧性、勇气c、热情、真诚、有感染力d、真实、有可靠性e、尊重客户f、客观、果断、有智慧、有想像力g、克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心1、业务人员应具备的基本体态语言平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位，距离对方一肘宽的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸、直
13、立、平稳地坐在椅上，双腿并拢，上身稍前倾。2、工作前后的安排a、 提前5分钟到场b、 要整理好好的心情c、 对镜看自己的仪表d、 上班前要有一个静思的过程e、 做好每一天的业务统计f、 客户资料要自己记录清楚g、 每天工作日志一定要做好，做全售楼员的行为规范/礼仪一、销售员工形象要求形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等等，能体现一个人的文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，更要具有“自己就是代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司的形象，员工形象要从最基本做起： 仪表
14、、仪容 社交、谈吐 举止、行为 仪表、仪容着装要求员工衣着应合乎本企业形象或物业形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，其下条款以资参照：1、员工服装要求得体、协调、整洁、悦目。2、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。3、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。4、着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。5、男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。6、男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。7、女士应化淡妆，但勿带过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。8、注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 社交、谈吐1、注意口腔卫生、勤刷牙、勤漱口。2、于人交谈是要有诚意，热情、语言流利，准确，除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应将普通话。 3、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。4、在对外交往中，要注意称呼，注意一般
