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1、经济与管理学院课程作业（ 2010-2011 学年 第 二 学期）课 程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来 学生姓名 郑彩云 学 号 2009051545 成 绩 服务营销学心得学完服务营销学，使我受益匪浅。在刘加来老师的悉心教导下，既掌握了书本上的理论知识，又学习了许多书本上学不到的知识。做人的基本道理以及与本专业息息相关的课外知识将使我们受益终生，对学完服务营销学后的感想也颇多。服务营销学既是从市场营销中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。它从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销存在着明显的差异性和独特的视角。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并
2、将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。服务营销将是新世纪的主导，服务营销将随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性，并将伴随着经济全球化而形成服务营销国际化趋势；同时，服务营销也将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。总之，服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视，。初次学习服务营销课时，我们心中都丝毫没有概念，对服务营销是一头雾水。是刘老师用及其通俗易懂的话语让我们理解了什么是服务营销。“服务营销就是服务与营销结合在一起”，而服务就是“把方便留给别人，把麻烦留给自己。服务 时，嘴上要有蜜（甜），脸上要有花（笑），卖货就是先卖嘴。”“服务关心，关心就是服务”；营销就是“在合适的时间
3、、合适的地点、给合适的人提供合适的产品。”简单而清楚地阐明了服务的最基本要素，即微笑，待客友善、热情，也让我更清楚地明白了服务营销的内涵。二十一世纪的时代，是一个竞争的时代，能力的时代，正如刘加来教授所说的一句话“21世纪是一个经济全球化，全球市场化，市场竞争激烈化的时代。”而随着中国经济的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，顾客不仅对产品质量有越来越高的要求，而且更是对服务有多样化要求，注重服务的人性化。因此，每一个企业都不可能回避这一现实，他们纷纷研究提高竞争力的策略，提升综合竞争力，在消费者心中树立良好的企业品牌形象以及口碑。所谓口碑有三大好处：“1、不花钱；2、传传播速度快；3、信用度高
4、”。所以企业只有把顾客当成上帝般的对其提供最优质的服务，才能成功占领消费者市场，获得成功。那么，什么才是最优质的服务呢？这里引用刘教授的一句话，将帮助你更清楚的理解它。“人家做到80分，你却做到90分。如果说一般的酒店做到的只是80分，那么泰国曼谷酒店做到了90分，它做到了差异化的服务，是谁也无法模仿的服务，就是能比别家酒店更会关心顾客，于是它成功了，赢得顾客的心，它成为了知名酒店。”这就是高品质的服务，只要你做到了，那么离成功也不远了。那么，企业怎样获得成功，取得顾客的忠诚度呢？要保证服务企业健康而迅速地成长，就必须对企业行为进行理性的、长远的、整体的谋划。服务企业千姿百态，就各个企业的个性
5、而言，其战略方针的选择和营销组合的安排会有差别；就其共性而言，服务企业选择战略方针及进行营销组合搭配方式则是有一定规律的。服务营销组合较之产品的市场营销组合不仅组合因素中多了人、过程和有形展示3个因素，而且还表现为服务营销组合步骤是人直觉和理性研究的结果。服务营销组合实施的成败对企业营销规划的实施和完成具有至关重要的影响。服务营销组合的七要素分别为：产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。1、 产品策略：企业经营战略的实现必须依靠市场营销组合，而市场营销组合决策的首要任务就是如何向市场提供符合顾客需要的产品。因此企业应该注重开发功能和产品质量，产品要有独特性，不断推陈出新，并在此基础
6、上创造出具有市场竞争优势的服务产品品牌。只有能给顾客带来感知上的利益的产品才是真正意义上的服务产品。2、 定价策略：企业必须重视定价在服务营销中的作用，注重品牌含金量。3、 地点或渠道策略：企业为了获得竞争优势，应该寻找并制定适宜的交付服务方法和地点的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、享用和受益。4、 促销策略：市场竞争激烈，因此企业需要采取有力的促销措施来促使顾客理解、接受服务企业的服务产品。只有降本，才能降价；只 有降价，才能多销；只有多销，才能薄利；只有多多多薄利，才能大大大的盈利。5、人员：2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递亚太区总裁曾说过： “我们照顾好员工，他们就会照顾好顾客，
7、进而照顾好我们的利润。 ”服务是通过服务人员 与顾客的交往来实现的， 服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。因此，在服务营销中企业对员工的管理相当重要。发展企业首先发展人， 办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。所以要认真挑选 并训练服务人员，使他们成为高素质，有良好服务态度的员工。 好员工才有好产品。 6、有形展示：有形展示在服务营销过程中占有重要地位，发挥重要作用。加强对有形展示的管理，尤其是对服务环境的设计，对服务企业开展市场营销活动具有重要意义。 7、过程：企业营销管理者必须重视服务表现和递送的过程顺序。 总之，要得到消费者认可，达到高质量，服务应做到：服务细节人性化，服务态度优质化，服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。
