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1、物业服务中心岗位职责概论22020年4月19日文档仅供参考物业服务中心经理岗位职责1、负责按照国家有关法规、政策,以及公司颁布实施各种管理手册、考核制度及规章制度,高标准地做好本单位的经营管理工作,确保本单位各项考核业绩优异;2、负责对所服务社区实施全面的管理,领导员工对所服务社区楼宇的验收交接、环境卫生、绿化、安全防范、社区文化、费用收支及行政事务等各项工作实施全权的管理;3、负责按照公司要求并结合本单位实际,建立起以会议、文件、电话、网络、工作考评活动等为基础的内部沟通体系,确保公司指令、业主需求顺畅传递,保证工作效率;4、负责审核或制订本单位周、月、季度、年计划,并亲自监督计划的执行情况
2、;5、负责本单位年度预算制订,并以预算为基本准则抓好日常收支管理工作,确保完成年度经营管理目标责任书;6、负责每天监督客服中心处理好业主对小区管理和工作人员的投诉、建议和服务需求,并亲自协调重大投诉事件处理;7、熟练掌握公司有关针对员工的管理制度,公正、公平地评价员工工作和奖惩员工,关心员工的生活福利,营造一流团队;8、按照国家相关法律法规规定,按照”合法、合情、合理”的原则开展小区的管理工作,自觉接受业主委员会和业主的监督;9、与房管局、居委会、派出所等相关智能部门保持友好关系,争取各方面的理解和支持,共同搞好社区各项工作;10、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件;熟练地掌握火警、
3、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法,并能有效及时组织、安排处理;11、认真完成公司交办的其它任务。 物业服务中心经理助理岗位职责1、协助项目经理处理管理处日常事务,对项目经理负责;经理不在时,代行其工作职权;2、具体负责项目品质与安全生产管理工作,同时做好分管的其它工作的策划、指导、监督、把关;3、负责定时向经理提交分管部门工作计划及工作总结,对发现的问题及时汇报;4、负责协助经理做好员工的工作效绩考核及用人计划工作;5、负责指导职能部门开展与住户沟通工作,接待住户来访,处理住户投诉(一般在24小时内处理完毕),并做好相关记录,投诉处理率达100%;6、负责不定期收集住户意见,并将住户信息
4、反馈、统计汇总给经理,以改进服务质量;7、协助组织并实施各级的申报评选工作,切实提高管理服务水平;8、负责组织夜间查岗及其它工作的检查,并将查岗、检查结果记录在案,及时上报备案,同时对不良情况提出改进措施;9、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用,做好本职工作;10、坚持定期详细巡查住宅区,检查本部门及其它部门工作,发现存在及潜在问题,及时安排处理并改进有关工作;11、完成经理交办的其它任务。物业管理处财务管理员职责1、熟练掌握公司有关财务管理制度,并严格执行;2、负责建立和健全各种台账,并按公司规定时间做好上月账务(应收、预收、欠收等款项)对账工作,做到账目清晰,
5、日清月结、准确无误;3、负责项目所有支出费用的预审、报账工作,对手续不齐全和票据不规范的凭证,不得给以办理;4、负责项目备用现金管理,严禁挪用或私自借支公款,库存超出 元时送存银行;5、负责做好现金日记账,做到日清月结,账款相符,准确无误。6、负责掌握与开发商、业主之间的账款往来情况,及时催收应收款,做到帐目清晰、日清月结;7、负责管理各种印章,领用收据与支票时应办理领用手续,使用完毕需及时办理注销手续;8、负责定期检查项目预算的执行情况,分析存在问题,查明原因,及时解决,及时为项目经理提供管理决策依据;9、负责本单位所有经济类合同执行情况管理,及时收取相关费用,发现问题及时向单位领导和公司财
6、务部门报告;10、负责保障财务室各种设施、资料的安全并协助行政部做好固定资产管理;11、完成项目经理和公司财务部交办的其它任务。品质管理与社区文化专员岗位职责品质管理与社区文化专员在项目经理的直接领导下,对项目管理服务品质进行监督检查及处理一般性投诉等工作,同时,为取得广大客户对物业服务工作的支持,有效组织开展各种宣传活动与住户建立良好的关系,其主要工作职责是:1、负责按照公司考核制度及各项标准作业规程,对本单位各部门、员工进行综合考核,发现问题及时登记、处理、通报,月度汇总上报公司在工资中体现;2、负责业主论坛的监控、回复、收集、汇总,并每天向项目经理汇报,重大问题向公司品质管理部汇报;3、
7、负责每周至少两次按照公司服务标准抽检各部门的服务质量,总结整理经常出现的问题(对现场出现的情况、现象、行为进行拍摄),进行分析并汇集成员工培训的素材及作为整改的依据,并向项目经理汇报;4、负责检查前台值班表客户意见处理情况,定期收集客户意见,纠正各部门出现的不规范运作;5、负责对本单位使用的各种标识系统、宣传栏进行管理、检查,保证其符合公司标准,不残缺和破损;6、负责熟练掌握、公司各岗位服务标准手册、内部管理手册等所有在实施的公司管理制度,以备在监督本单位工作状况时使用;7、负责按照公司安全生产管理制度实施安全生产工作,做好月度安全生产的检查、监督与管理工作,发现问题及时登记并处理;8、负责制
8、定社区文化活动计划并实施,组织并管理社区居文化活动组织,定期开展活动,经过文化提高公司服务品质,赢得业主满意;9、负责项目对外宣传文稿的撰写,在公司网站、期刊和当地报刊上发表一定数量的稿件;10、负责小区游泳池等公共娱乐场所日常运作管理工作;11、负责记录住宅区历次大事及各种活动的情况,立档备查;12、负责安排接待上级领导以及宣传部门、新闻单位人士的视察、来访和参观;13、完成领导交办的其它任务。客户服务中心部门职能1、负责小区内客户服务管理工作,接受业主投诉、服务需求、建议,并通知、监督相关部门处理;对日常投诉进行统计、分析,每周向经理室提供分析报告;2、负责内部信息传递、协调、监督各部门工
9、作运作,主要是片区客服主管监督所负责片区的所有物业管理工作,如环境、设备运行等;3、负责组织客户满意度调查(上门家访等形式),经过对调查结果的统计分析,确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求,形成持续改进机制,不断提高客户满意度4、负责经过建立工作流程理顺与地产公司、施工单位以及其它部门的工作关系,为业主提供高效服务;5、负责按公司要求建立管理费台帐,做好管理费用的统计、分析、收取工作,确保管理费收缴率;6、负责做好业主的零星入伙以及装修等合约签订和证件办理以及空置房、商铺管理、人员物品搬出(放行条)管理;7、负责停车服务办理:提供车位租赁协议及车位使用协议办理;车位租赁和使用费用收取;8、负
10、责为业主提供增值服务,如:提供代理出租、出售服务以及其它有偿服务;9、负责分包方服务质量协助管理,外包工程如电梯设备管理、垃圾清运、绿化管理等。10、 负责与市政配套服务单位沟通,开展电话、煤气、宽带的开通服务,费用代收代缴服务。客户服务中心主管岗位职责1、负责按照本部门职能和项目安排做,拟订本部门周、月、年工作计划,并组织实施;2、负责主持本部门日常工作,对本部门内工作进行全面的策划、指导、监督、把关;工作中,能熟练掌握、及公司的各项管理制度,用制度管理下属员工;3、负责每日查看前台值班记录表了解业主的投诉、意见、建议和服务需求,及时督促相关部门处理,重大投诉亲自跟踪处理和向上级汇报;4、负
11、责组织本部门员工积极配合项目做好社区文化建设工作,利用文化手段融洽业主关系;5、负责收集、整理、掌握政府有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到工作中;6、负责组织员工定期开展职业道德和业务知识培训,不断提高员工的服务意识和技术水平;7、负责审核各类针对业主发布的信息文稿,并组织人员及时发布;8、负责客服中心办公秩序、清洁卫生、消防安全、设施设备等综合管理工作,确保办公环境体现公司形象;9、负责经过制度的建设与实施,使客服中心真正成为项目服务处物业管理工作信息收集、登记、传递、调度、指挥、监督的中心,确保各项工作高效进行;10、负责配合项目经理与业主委员会、甲方及社区内热
12、心社区建设的组织或个人保持良好的沟通关系,为公司创造良好的服务环境;11、负责收集、研究国内外物业管理先进管理经验,结合本项目业主需求,积极创新管理模式、流程、内容向上级报告;12、负责统筹管理短信平台、前台热线电话、网络公共论坛等,建立高效、高质的顾客沟通体系,努力提高业主满意率;13、完成上级领导交办的其它任务。客户服务中心客服专员岗位职责1、负责在客服中心主管领导下,具体行使责任区内所有物业管理工作事务管理、协调和处理权;2、负责本责任区内所有客户投诉处理,对住户的投诉耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%;3、负责巡视辖区公用设施、设备、路灯等使用情况,发现问题及时协调相关部门处理,
13、发现公共设施损坏(下水井盖、消防、供水、供电、公共娱乐设施)、单元门坏、楼梯灯不亮),立即发给相关部门联络单并处理好的。4、负责熟悉所管辖区内清洁、园林、秩序维护、工程类岗位设置、工作标准、考核制度,对违规人员进行处理。5、负责为所管辖区内业主办理入伙、入住、装修手续,监督住户的装修、改造工程,发现违章及时处理并上报;6、负责积极配合社区文化部开展的各项社区文化活动,利用文化活动融洽与业主的关系;7、负责建立所管辖区业主的的短信平台(报公司品质管理部一份),利用平台发送节日、生日祝福、停水电及其它提示等;同时利用电话、信函、登门拜访等形式,与业主保持良好的沟通关系,寻求业主对各项工作的理解、支
14、持与配合;8、负责协助或兼任收费员职责,建立收费台帐,掌握收费动态,及时收取、催交各项应收费用;9、能熟练掌握、,确保落实到自身实际工作中;10、积极完成上级领导交代的其它工作任务。客户服务中心中央调度员岗位职责1、负责按照公司相关规定,对服务热线、对讲机等进行接听,并进行手工(电脑)登记、传递、监督实施、回访等工作;2、负责对轮流值班前台人员值班期间记录表内容落实情况情况进行跟进;3、负责接待来访客户,准确回答客人提出的咨询,及时通知有关人员处理相关事宜;4、负责每周对客户投诉、建议情况进行统计、分析,并向客服主任提供分析报告;5、负责对客服中心办公设备、环境进行维护管理;了解管理中心的设备
