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1、北京兆佳物业管理公司南礼士路19号住宅小区前期物业管理投标答辩陈述各位评委：大家好！我是北京兆佳物业管理公司的王三群，我是北京兆佳物业公司副经理、支部书记，高级经济师。我公司非常高兴接受建工集团邀请参见本次南礼士路19号住宅小区前期物业管理投标。下面就我公司的一些基本情况和对本项目的管理思路，由我向各位做陈述：我们北京兆佳物业管理有限责任公司（简称兆佳物业）是北京建工集团有限责任公司控股、以经营管理办公、商、住为主的物业管理公司。公司于1994年12月成立，现已通过了北京市有关行政主管部门的资质审查，取得了北京市物业管理资质合格证书。经过多年的实践，积累了一整套比较成熟的物业经营管理的经验，造
2、就了一批优秀的管理骨干，营运有流程，工作有标准，管理有规范，岗位有职责。我们拥有团结的领导核心，推行科学的管理机制，以崇尚务实、追求卓越的精神不断汲取先进的物业管理技术。“待人以诚信为本，做事要精益求精”是公司的经营理念。公司的经营目标是使被委托管理的物业保值增值，为客户提供一个满意的工作空间。我们在管理服务实践中充分认识到只有赢得用户信赖，才能保证公司长久发展。公司经营管理的劲松小区，位于东三环劲松桥东南角，成熟的管理，周到的服务是理想的办公场所。经营管理的兆佳朝外古典家具市场以明清时期的古旧家具为特色，吸引了中外各界人士，成为国内最大的古旧家具市场。经营管理的建工大厦毗邻西客站和建委大厦，
3、是高档办公场所。公司不仅承接整幢小区的全面物业管理，而且还根据各楼宇的具体情况，为各开发商及其他物业管理公司提供单项物业服务、物业管理的顾问咨询服务和帮助培训物业骨干等多项业务。目前，公司管理人员全部具备建设部或北京市颁发的物业管理从业人员岗位证书，专业技术人员全部达到持证上岗。同时大专以上学历人员占50%以上，具有助师职称以上等专业技术资格证书的人员占35%以上。根据我们对南礼士路19号项目的预测分析结果显示，未来南礼士路19号项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构
4、建“文化社区、和谐家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、和谐家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。根据我们对南礼士路19号项目的实际情况的分析，我们拟订的项目的管
5、理思路为“三强调、三致力”：强调成本控制意识和成本管理程序、强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进、强调公众服务的规范化与特约服务的个性化、致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升、致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识、致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居和谐环境！根据我们对南礼士路19号项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“互动平等”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针
6、对南礼士路19号的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司秉承“业主利益第一、用户满意第一、公司品质第一”为服务宗旨的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据开发商在招标文件中对南礼士路19号的客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在南礼士路19号采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”经营管理模式。结合南礼士路19号物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：1、实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提
7、供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否
8、决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合南礼士路19号的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。2、建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达
9、标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。3、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在南礼士路19号的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及南礼士路19号的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立南礼士路19号物业服务网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络
10、和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。4、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一
11、种阻力。为此，在南礼士路19号我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会
12、，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。5、提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段北京市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混
13、珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在南礼士路19号的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。6、采用 “客户
14、服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在南礼士路19号推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在南礼士路19号的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽
15、，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为南礼士路19号的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。7、致力于公共设施设备的循环改进住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对
16、住宅小区楼宇的管理经验，我们将南礼士路19号共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在南礼士路19号共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。关于项目的详细管理方案，我们已经在投标书中有具体的描述。请各位评委审阅赐教！陈述完毕。谢谢！
