《中餐厅服务员培训教程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中餐厅服务员培训教程（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中餐厅服务员培训教程一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题解决二十五顾客投诉解决措施一、.服务员仪容仪表总体规定:容貌端正,举止大方;端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳;服饰庄严，整洁挺括；打扮得体,淡妆素
2、抹;训练有素,言行恰当。2、容貌:表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉,后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统同样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;.2按酒店规定,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2.4男服务员坚持每天刮胡子。、着装:31着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；3.领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.鞋袜整洁,穿酒店指定鞋,袜口不适宜短于裤、裙脚（穿裙子时,要穿肉色丝袜）;4、个人卫生:4.做到“四勤”,即勤洗手、洗澡
3、;勤理发、修面;勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整顿仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方,位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部如下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物。7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到来宾
4、要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧（不走中间）,行走时尽量保持直线迈进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范规定,五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表达“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。1、服务员的举止应做到:在来宾面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖
5、耳朵等某些小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心,给客人以不受注重感；三要坦诚待客，不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云,给客人以负重感。12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝愿声、送别声；“十字
6、”即您好、请、谢谢、对不起、再会。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好!欢迎光顾。”“中午（晚上）好,欢迎光顾!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”.2“请问先生（小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”3“请跟我来”“请这边走”2.征询声.先生（小姐),您坐这里可以吗?”2“请问先生（小姐)，目前可以点菜了吗？”/“这是菜单,请您选择”23“请问先生(小姐）喜欢用点什么酒水(饮料）?我们这里有”2.4“对不起,我没听清您的话，您再说一遍好吗?”2.“请问先生（小姐）喜欢吃点什么?我们今天新推出（我们的特色菜有)”2.6“请问，先生还需要点什么?/“您用些好吗?”2.7“
7、请问先生目前可以上菜了吗?”.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”2.9“请问先生，上一种水果拼盘吗?我们这里水果有”2.0“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗?”“您尚有别的事吗？”2.1“目前可觉得您结账吗?”感谢声1“感谢您的意见(建议),我们一定改正32“谢谢您的协助”3.“谢谢您的光顾”34“谢谢您的提示”3“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4道歉声4.“真对不起,这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”.2“对不起,让您久等了,这是菜.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似,.5“对不起，我把你的菜上错
8、了”4“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”7“对不起,请稍等,立即就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”5应答声.“好的，我会告知厨房，按您的规定去做。”“好的,我立即就去”3“好的，我立即安排。”“是的,我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”5.6“没关系,这是我应当做的。”5.7“我明白了。”祝愿声6.“祝您用餐快乐。”6“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”“节日快乐”.“祝您新婚快乐。”64“祝您早日康复。”6.5“祝您生日快乐。”6.6“祝您心情快乐。”送别声7“先生(小姐)慢走,欢迎下次光顾
9、。”.2“先生(小姐)再会。”73“请慢走”“请走好8餐厅其他礼貌用语.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了,请品尝。”8.“请您对我们的服务和菜肴多提珍贵意见。”.礼貌用语注意事项9.1注意面向来宾,笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；92要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;9.要举止温文，态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势.4要进退有序,事毕要先后退一步，然后再转身离开,以示对来宾的尊重,不要扭头就走；9.5发言要讲一般话,外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉
10、造作,说话要清晰流利,意思体现要精确,以对方听得到为准，发言速度要低于客人，不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人批准后再讲,说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整顿，都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会），要
11、用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。3装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成9o,掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触）,平托于胸前,略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或12,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。7
12、托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调节,左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给来宾斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上)。8.重托重要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边,左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起，同步转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。重托行走时,步伐不适宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上
13、身直,随着行走步伐让盘面上、下?动,切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。0.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后,应及时将盘内物品整顿好，并擦净盘面以备后用。1.托盘操作应严格按规范规定进行,不可单手抓盘边操作,以保证操作安全五.中餐宴会摆台的程序及规范环节程序原则仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店规定;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破
14、损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备15;所备餐、酒具无残缺、符合卫生原则和宴会使用规定，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边沿，任选一种措施将台布一次铺成；规定台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重叠,转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米,并试转转盘与否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃
15、盘放置在垫盘上;图案对正（店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上)，以出筷架3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边15厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距厘米，左
