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1、医院满意度调查规划方案医院满意度检查方案（试行）为了提高医院服务质量，达成医院2016 年工作目标，依据医院工作思路，环绕“强服务”的战略布局，更好地为患者供给满意的医疗卫生服务，医院一直坚持把患者满意作为权衡医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际，特拟订满意度检查方案。一、满意度检查查核机构满意度检查由医德医风考评领导小组达成。详细由党委办公室牵头， 结合工会、 医院办公室、 门诊办公室、 人事科、医务科、护理部、客服中心共同查核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责：负责全院各系统满意度检查工作，拟订问卷检查内容，经过问卷检
2、查的方法，每个月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷检查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评论，提出整顿建议。每个月 8 日前将上月检查统计得分公示三天，无异议于 10 日前提交经查办汇总归入上月综合目标查核得分。二、检查表的发放与回收（ 1）住院、出院、门诊患者满意度检查表由党委办公室牵头检查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。检查时先对患者说明身份和来意后，将检查表发放给患者，告诉住院患者照实填写，填完后回收检查表。（ 2）满意度检查采纳随机问卷方式进行。三、检查方法每个月 1 次。1.住院患者：检查各科室住院患者每科10-15 人。2.出院患者：检查各科室
3、出院患者10人。3. 门诊患者 ：检查白天门诊患者 50 人。四、满意度检查表种类及检核对象1. 门诊患者满意度检查表：门诊患者或其家眷填写；2. 住院患者对临床服务满意度检查表：在院患者或其家眷填写；3. 出院患者满意度检查表：出院患者或其家眷填写；五、满意度结果在每个月查核中的兑现方法1. 满意度检查表每项内容区分为满意、基本满意、不满意三个档，分别为 1 分、 0 分、扣 1 分。住院患者满意度、出院患者满意度满分均为10 分，门诊患者满分为10 分，同科室的检查表获得分均匀分为本科室所打满意度得分。2. 每个月由党委办公室汇总得分报经查办。3. 科室或个人若有若有患者送锦旗或感谢信等状
4、况，在科室均匀分得分基础上加分；科室或个人若有违章通告、患者投诉、医疗纠葛等状况在科室均匀分得分基础上扣分。4. 每个月考评得分前三名科室予以奖赏* 元，每个月得分后三名科室予以扣除* 元。5. 党委办公室对扣分原由进行核实并保密，对发现的问题下发整顿通知书并追踪整顿状况。此方案从 2016 年 4 月试运转 1 个月，存心见建议可向党委办公室提出。在实质运转中有争议事宜，提交院长办公会解决。后附满意度检查表。党委办公室2016 年 3 月 3 日附件 1医院住院患者征采建议表科室日期序号检查项目选项1您对医院的就医环境能否满满意（）基本满意（） 不满意（）意2您对医院整体的服务质量、满意（）
5、基本满意（） 不满意（）服务水平能否满意3您对医生的医德医风评论如满意（）基本满意（） 不满意（）何4您对住院时期管床医生、管满意（）基本满意（） 不满意（）床护士的服务能否满意5您对医院的收费能否满意满意（）基本满意（） 不满意（）6您对医护人员的诊断技术是满意（）基本满意（） 不满意（）否满意7您能否认识自己的住院花费是（）不清楚（）否（）状况8医院工作人员能否存在收受否（）不清楚（）是（）红包的问题9医院能否存在开大处方的问否（）不清楚（）是（）题10对您能否存在过分检查的问否（）不清楚（）是（）题请在相应的选项上划“”，感谢合作！附件 2出院患者征采建议表科室日期序号检查项目选项1您对
6、医护人员的服务态度是满意（）基本满意（） 不满意（）否满意2您对医院的就医环境能否满满意（）基本满意（） 不满意（）意3您对医院的服务质量、服务满意（）基本满意（） 不满意（）水平能否满意4您对住院时期护理人员的服满意（）基本满意（） 不满意（）务能否满意5您对医院的收费能否满意满意（）基本满意（） 不满意（）6您对医护人员的诊断技术是满意（）基本满意（） 不满意（）否满意7您能否认识自己的住院花费是（）不清楚（）否（）状况8医院工作人员能否存在收受否（）不清楚（）是（）红包的问题9医院能否存在开大处方的情否（）不清楚（）是（）况10对您能否存在过分检查的问否（）不清楚（）是（）题请在相应的选项上划“”，感谢合作！附件 3医院门诊患者征采建议表科室类型日期序号检查项目选项1您对此次就医的整体评论是满意（）基本满意（）不满意（）您对医院的就医环境能否满2满意（）基本满意（）不满意（）意您对客服中心、收费处、中、3西、成药房人员的服务态度满意（）基本满意（）不满意（）能否满意4您对医护人员的服务态度是满意（） 基本满意（） 不满意（）否满意5您对门诊的就医流程、服务满意（） 基本满意（） 不满意（）效率能否满意6门诊医生能否存在开大处方否（）不清楚（）是（）的问题请在相应的选项上划“”，感谢合作！
